С. П. Бурланков, Д. И. Долгов
Управление конкурентоустойчивостью в сфере послепродажного обслуживания на железнодорожном транспорте

Предыдущая

Оглавление

Следующая

3.2 Динамика управления конкурентоустойчивостью основных предприятий в сфере услуг железнодорожного транспорта

Как отмечается в научной литературе по управлению (менед­жменту), у истоков формирования современной «классической» школы теории управления и организации стоял Фредерик У. Тей­лор, который в 1902 г. опубликовал книгу «Управление предприяти­ем», в 1911 г.— «Принципы научного управления». Суть концепции Тейлора сводится к стремлению сформулировать общие принци­пы управления на основе разностороннего исследования произ­водственной деятельности людей, формальной структуры произ­водственных систем, глубокой специализации производства и нормирования труда и т.д. Концепция Тейлора основана на ин­женерном подходе к рационализации управления, состоящем из следующих компонентов:
1) дифференциация производственных функций на управлен­ческие и исполнительские;
2) глубокая дифференциация производственного процесса и узкая специализация рабочих;
3) научно обоснованное нормирование времени выполнения каждой операции производственного процесса на основе большого числа проводимых хронометражных наблюдений и фотографий рабочего дня;
4) отбор наиболее рациональных приемов и методов выполне­ния трудовых процессов;
5) введение сдельной оплаты труда [39, c. 22].
Система организации труда Тейлора получила широкое распро­странение во всем мире. У Тейлора появилось много последова­телей. Наиболее выдающимся из них был главный управляющий французского горнодобывающего и металлургического концерна Анри Файоль. В 1916 г. Файоль опубликовал во Франции книгу «Общее и промышленное управление», в которой обосновывается не­обходимость управления по пяти общим функциям: 1) планиро­вание; 2) организация; 3) распоряжение; 4) координация; 5) кон­троль. При рациональной организации управления Файоль исхо­дил из следующих предпосылок:
• предприятие должно производить продукт, который пользу­ется спросом на рынке и отвечает требованиям его покупателей, прежде всего по качеству;
• продажу товара следует производить по минимально возмож­ной цене, так как она увеличивает спрос и позволяет реализовать эффект масштаба;
• «сегодня работать лучше, чем вчера, а завтра — лучше, чем сегодня». За счет соблюдения этого принципа снижаются затра­ты, повышаются производительность труда и качество продукции;
• покупатель всегда прав.
Файоль сформулировал и на практике применял 14 принципов управления: разделение труда, полномочия и ответственность, дисциплина, единоначалие, единство действий, подчиненность личных интересов корпоративным интересам, вознаграждение персонала, централизация, скалярная цепь (непрерывная цепь команд по уровням иерархии), порядок, справедливость, стабиль­ность персонала, инициатива, корпоративный дух.
В развитие системы организации труда на предприятии (сис­темы Тейлора) в 1912 г. Харрингтон Эмерсон опубликовал книгу «Двенадцать способов эффективности». К этим принципам отно­сятся наличие только выраженных идеалов, здравый смысл, экс­пертный совет, дисциплина, честное ведение дела, ведение пря­мого, адекватного и постоянного учета, диспетчеризация, стандар­ты и графики, стандартные условия, стандартизация операций, нормативные и практические инструкции, вознаграждение за эф­фективный труд [38, c. 19].
В 1924 г. в Ленинграде переиздана книга Генри Форда «Моя жизнь, мои достижения»*. В 1903 г. им была основана компания «Форд мотор». Форд имел большой успех как предприниматель. Разработанная им система управления производством базирова­лась на следующих принципах:
• постоянное обучение;
• ведение нормального образа жизни;
• напряженный, целеустремленный труд;
• интересы дела следует ставить выше личных;
• ориентация деятельности на потребителя;
• ориентация на новшества;
• ориентация на понятные, простые решения;
• честность в конкурентной борьбе;
• воспитание в себе и каждом члене коллектива стремления работать качественно, не перекладывая ответственность за каче­ство на других;
• забота о рабочих, работающих на конвейере и других тяже­лых работах (Форд установил нижнюю планку заработной платы
рабочих в два раза выше, чем у конкурентов, что позволяло ему нанимать лучших рабочих);
• стремление к максимальной унификации и стандартизации составных частей машины и технологических процессов, что по­зволяло, с одной стороны, снижать себестоимость изделий за счет использования эффекта масштаба и автоматизации производства, а с другой — исключало разнообразие для потребителей;
• стремление беречь время потребителя;
• четкая организация труда и производства на принципах уни­фикации и стандартизации, на основе разработки инструкций, регламентирующих процессы, их контроль, меры стимулирования и ответственности [38, c. 98].
В 1933 г. выходит книга американского социолога Элтона Мэйо « Человеческие проблемы промышленной цивилизации», положившая начало школы «человеческих отношений». Исследователи этой шко­лы во главу угла ставят создание благоприятного психологичес­кого климата в трудовых коллективах, благоприятных условий труда, способствующих росту его производительности. Один из представителей школы человеческих отношений Р. Уотермен от­мечал: «Было время, когда люди были «факторами производства». Управление ими ненамного отличалось от управления машинами и капиталом. Этого больше нет... Когда организация подавляет личность, она ставит под угрозу свою способность изменяться. Когда же организация стимулирует самовыражение личности, то ей трудно не обновляться. Индивиды — единственный источник обновления в компании».
Основные тезисы доктрины «человеческих отношений», разра­ботанные Мэйо, сводятся к следующему:
• люди в основном мотивируются социальными потребностя­ми и ощущают свою индивидуальность благодаря отношениям с другими людьми;
• в результате промышленной революции и рационализации процесса труда сама работа в значительной степени потеряла при­влекательность, поэтому удовлетворение человек должен искать в социальных взаимосвязях;
• люди более отзывчивы к социальному влиянию группы рав­ных им людей, чем к побуждениям и мерам контроля, исходящим от руководства;
• работник откликается на распоряжение руководителя, если руководитель может удовлетворить социальные потребности сво­их подчиненных и их желание быть понятыми.
Проведенные Мэйо и его сотрудниками эксперименты пока­зали, что на результаты совместной производственной деятельно сти людей существенно влияют неформальные контакты. Фактор сотрудничества в группе является чрезвычайно важным. Нефор­мальные отношения в процессе производства были признаны как весомая организационная сила, способная либо бойкотировать распоряжения менеджера, либо способствовать проведению его установок в жизнь. Поэтому неформальные отношения нельзя пускать на самотек, ими следует управлять на основе сотрудни­чества между рабочими и администрацией. В этом случае руко­водитель выполняет две главные функции — экономическую и со­циальную.
Психологические аспекты управления одной из первых нача­ла исследовать американский психолог Мери Фоллетт, теория которой базировалась не на интуитивных представлениях о при­роде человека и мотивов его поведения, а на достижениях науч­ной психологии. Много внимания Фоллетт уделяла проблеме кон­фликтов в организации. Она выдвинула идею так называемого «конструктивного конфликта», подчеркивая, что конфликт пред­ставляет собой «нормальный процесс» в деятельности людей в любой организации. Конфликт может разрешаться только одним из трех способов:
1) доминированием, т.е. победой одной конфликтующей сто­роны над другой;
2) компромиссом, т.е. соглашением, достигнутым благодаря взаимным уступкам;
3) интеграцией, т.е. когда ни одна из сторон ничем не жертву­ет и обе стороны выигрывают.
Абрахам Маслоу опубликовал в 1943 г. книгу «.Психологический анализ», в 1954 г.— работу «-Мотивация и личность». Существен­ным элементом теории Маслоу является утверждение, что чело­век никогда не может полностью реализовать свои цели, ибо, удов­летворив одну потребность и достигнув одной цели, он стремит­ся к другим. Развивая эту мысль, Маслоу сделал три допущения относительно человеческой природы: 1) люди — это социальные животные, потребности которых постоянно растут; 2) состояние неудовлетворенности или ощущение неудовлетворенных потреб­ностей побуждает человека к действию; 3) потребности образуют иерархию с элементарными потребностями на нижнем уровне (физиологические потребности и потребность в безопасности, за­щищенности) и потребностями более высоких уровней (в прича­стности к социальной группе, самореализации). Удовлетворение потребностей первой группы происходит за счет внешних факто­ров (пища, благоприятная окружающая среда, друзья и пр.), тогда как потребности развития и роста присущи самой личности, име­ют внутреннюю природу [37, c. 23].
Другим видным представителем «человеческих отношений» был Д. Макгрегор, опубликовавший в 1960 г. книгу «Человечес­кая сторона предприятия». Он писал: «Мы сможем усовершенство­вать наши управленческие способности лишь в том случае, если признаем, что контроль состоит в избирательной адаптации к че­ловеческой природе, а не в попытках подчинить человека нашим желаниям. Если же попытки установить такой контроль безуспеш­ны, то причина этого, как правило, кроется в выборе негодных средств. Если власть является единственным оружием руководи­теля, у него нет надежды благополучно достичь своих целей». Он настаивал на переходе от формальной власти к лидерству как от­ношению четырех переменных: характеристик менеджера, пози­ций и потребностей его последователей, характеристик организа­ции (ее целей, структуры, природы задач), а также социальной, экономической и политической среды. А. Маслоу, Д. Макгрегор, Ф. Герцберг, Р. Лайкерт и др. считаются основателями бихевио­ристского (поведенческого) направления менеджмента [25, c. 26].
Следующей школой (направлением) управления персоналом считается так называемая «эмпирическая» школа, представители которой стремятся ассимилировать теоретические воззрения дру­гих школ и направлений. Представители эмпирической школы считают, что решающее значение в управлении имеет опыт, и они доказывают, что сама управленческая деятельность в значитель­ной мере представляет собой искусство, которому учит не столько теория, сколько практика. Характерное для этой школы стремле­ние максимально приблизить теоретические исследования к прак­тике находит свое отражение и в подходе ее сторонников к опре­делению принципов управления предприятием. К представителям эмпирической школы управления можно отнести П. Друкера, М. Мес-кона, М. Альберта, Ф. Хедоури, А. Томпсона, А. Стрикленда, Р. Фэл-кома и др.
П. Друкер в книге «Практика управления», опубликованной в США в 1954 г. (в России она издана в 2000 г. под названием «Прак­тика менеджмента»), обосновал идею целевого управления, в ос­нове которой лежит технология постановки общих задач перед ра­ботниками, с тем чтобы они сами рассчитывали необходимые зат­раты и следили за выполнением задач, сравнивая фактический результат с ожидаемым. Философия целевого управления состо­ит в том, что планирование заданий существенно сокращает вре­мя, необходимое для контроля за их выполнением. В этой систе­ме менеджеры должны четко формулировать цели, а благодаря улучшенной коммуникативной связи существенно повышается мотивация персонала*.
В 1980 г. в США была издана книга А. А. Томпсона и А. Д. Стрик­ленда «Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реа­лизации стратегии». В России она была издана в 1998 и в 2000 гг. В ней описывается передовой опыт американских компаний по разработке и реализации стратегий. Особое внимание в книге уде­лено вопросам анализа состояния компаний, формирования стра­тегии маркетинга, диверсификации, финансовым вопросам стра­тегического управления.
В 1988 г. в США была опубликована книга М. Мескона, М. Аль­берта и Ф. Хедоури «Основы менеджмента», в России она была издана в 1992 г. Книга состоит из пяти частей: элементы органи­заций и процесса управления, связующие процессы, функции управления, групповая динамика и руководство, обеспечение эф­фективности деятельности организации. В книге анализируются школы управления, начиная с научной школы, основанной в на­чале XX в. Ф. Тейлором, генезис научных подходов — от подхода научного управления (1885—1920 гг.) к ситуационному подходу (всего рассматривается восемь подходов). В книге освещаются преимущественно организационно-психологические методы уп­равления персоналом производственной системы. Сфера про­изводства не увязывается с допроизводственными и послепроиз-водственными функциями создания товара и удовлетворения им конкретных потребностей.
В литературе [28] выделяется также школа «социальных систем», представителями которой являются Честер Барнард, Герберт Сай­мон и др. Барнард в книге «Функции руководителя» обосновал не­обходимость применения к управлению комплексного подхода, учитывающего философские, экономические, социальные, психо­логические, естественнонаучные (физические) аспекты. Он дал определение формальной организации и ее элементов, выделил объективные и субъективные аспекты руководителей. Особое зна­чение получила его теория восприятия, по-новому объясняющая взаимоотношения менеджеров и работников.
Первые шаги школы «социальных систем» были связаны с ис­следованием операций. Исследование операций возникло в связи с необходимостью комплексного изучения и однозначного реше­ния сложных задач. В 1960 г. Г. Саймон, лауреат Нобелевской премии в области экономики, опубликовал книгу «Новая наука принятия управленческих решений», в которой он рассматривал та­кие фундаментальные понятия, как иерархия власти и целеполагания, принятие решений в тесной связи с практикой управления, рациональность в принятии решений (объективная, субъективная и ограниченная рациональность), последовательный поиск, несо­вершенное знание и др.
В России идеи школы научного управления и административ­ной (классической) школы получили развитие применительно к условиям становления системы государственной (общественной) собственности и централизованного государственного планирова­ния. Российские ученые А. А. Богданов (1873—1928), А. К. Гастев (1882—1941) и др. внесли большой вклад в развитие теории орга­низации труда и производства [5, с. 100].
Российский философ, экономист, математик, врач, человек энциклопедической образованности Александр Александрович Богданов в 1913 г. в брошюре «Между человеком и машиной», от­мечая новаторские и прогрессивные установки Ф. Тейлора, пред­лагал уделять больше внимания проблематике, связанной со здо­ровьем рабочего и его культурным развитием во взаимосвязи с повышением производительности труда. Основная его деятель­ность была направлена на создание и разработку нового направ­ления в науке управления — тектологии, всеобщей организацион­ной науки
Всеобщая организационная наука мыслилась ученым как меж­отраслевая, применимая в равной степени ко всем сферам жиз­ни. Перед ней ставилась «задача триединой организации»: вещей, людей и идей. Эта наука должна была систематизировать огромный организационный опыт человечества и вооружить руководителей знанием организационных законов. Предметом тектологической науки должны были стать принципы и законы, по которым проте­кают процессы организации во всех сферах органического и не­органического мира: в психических и физических комплексах, в живой и мертвой природе, в проявлении стихийных сил и в со­знательной деятельности людей. Они действуют в технике (организация вещей), в социально-психологической сфере (организация идей). Таким образом, «пути стихийно-организа­ционного творчества природы и методы сознательно-организа­ционной работы человека могут и должны подлежать научно­му обобщению».
Богданов сделал попытку сформулировать основные понятия и методы организационной науки. Анализируя сущность органи­зации, он высказал идею о необходимости системного подхода к ее изучению, впервые показав, что организованное целое оказы­вается больше суммы его частей, а дезорганизованное — меньше. Роль организации, по его мнению, в данном случае сводится к выстраиванию векторов активности в нужном направлении и пре­одолению возникающего при этом организационного сопротив­ления. Организованное целое оказывается больше простой суммы его частей. Богданов первым в мире сформулировал основные принципы системного подхода и сущность законов организации (см. темы 3 и 4). Идеи Богданова были развиты его последовате­лями [6, с. 110].
Большой вклад в развитие организационной науки внес и Алек­сей Капитонович Гастев — автор более 200 работ по проблемам управления производством и научной организации труда. В 1921 г. он основал и возглавил Центральный институт труда. Гастев был лично знаком с Ф. Тейлором и Г. Фордом, находился с ними в переписке. Сосредоточившись на проблеме повышения произво­дительности труда, Гастев уже в начале 1920-х годов высказал идею о необходимости социализации трудового процесса, перене­сения центра тяжести управления на выстраивание отношений между людьми, усиления мотивации труда. С середины 1920-х го­дов эта идея получает широкое распространение под названием «трудовая установка» в СССР и за рубежом. Методика «трудовой установки» имела целью активизировать рабочие массы на повы­шение производительности труда. Она во многом предвосхищала открытия и рекомендации, которые через десятилетия будут сфор­мулированы и высказаны в рамках неоклассической школы чело­веческих отношений. По Гастеву, научный менеджмент должен основываться на следующих исходных позициях:
• предварительный анализ объекта, членение его на элемен­тарные составляющие;
• выбор наилучших приемов выполнения трудовых процессов, их распределение в функциональные взаимосвязанные ряды;
• компоновка отобранных вариантов выполнения приемов трудовых процессов по принципу их экономного (рационально­го) расположения;
• применение комплексного и количественного подходов к регламентации трудовых процессов;
• письменное изложение распоряжений, выдаваемых подчи­ненным.
Приоритет - преобладающее, первенствующее по времени значение, положение, право. Например, приоритетные (наиболее важные) потребности, приоритетные отрасли экономики,  приоритетные  направления развития, приоритет в каком либо открытии, изобретении.
Для выбора приоритета по услугам необходимо проводить определенные исследования. Исследование по выбору приоритетных видов послепродажного обслуживания подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей их товара.
Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень. Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания [7, с. 111].
Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного агентства.
Такое исследование позволяет:
- замерить удовлетворенность товаром в целом;
- сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;
- выявить приоритеты, влияющие на улучшения;
- обеспечить базовыми данными для работы системы управления
качеством;
- повысить показатели удержания потребителей;
- обобщить ценности потребителей;
- придерживаться требований стандарта ISO 9000.
Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке – «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

1. предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;
2. выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Многие компании не замеряют удовлетворенность своих потребителей или замеряют ее неадекватным образом.
Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие «независимость потребителя», предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.
Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.
Ориентация на потребителей означает не только то, что мы должны идти в ногу с их потребностями, но и «оживлять» им «в угоду» все функции бизнеса: маркетинг, производство, научные исследования, системы привлечения потребителей, их мотивацию, что и является не деле маркетинговой ориентацией организации [6, с. 91].
Удовлетворенность - это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. При этом товар или марку компании воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией / услугами, которыми их можно заменить. Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию.
В связи с тем, что предпочтения потребителя основаны на значимых для него различиях между конкурентными предложениями, ожидания потребителя внутренне связаны с тем:
- что предлагают конкуренты (известные или потенциальные);
- что было обещано;
- что представляется разумным исходя из прошлого или сходного опыта;
- каков убыток в зависимости от цены и затрат умственных и физических усилий.
Для решения о соответствии/превышении ожиданий потребителей, их следует сравнивать с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя - это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний - это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.
Прежде чем перейти к понятию «ожидаемое качество товара» рассмотрим что же такой продукция (товар).
Продукция − все количество продуктов, произведенных за определенный промежуток времени на предприятии.
Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», под продукцией понимается результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего  использования в хозяйственных и иных целях.
Гражданский Кодекс Российской Федерации (далее − ГК РФ) трактует термин «продукция» как разновидность вещей, указывая её наряду c плодами и доходами как поступление, полученное в результате использования имущества.
Однако понятия «продукция», «плоды» и «доходы» имеют между собой определенные различия.
Под плодами понимаются естественные продукты, создаваемые самой вещью (плоды фруктовых деревьев, урожай зерновых и т.д.); под продукцией − результаты деятельности человека (изготовление ткани из нитей, выплавка стали и т.д.); под доходами − поступления, которые вещь приносит, циркулируя в гражданском обороте (наемная плата, проценты по договору займа и т.д.) [11, с. 108].
Все эти поступления представляют собой новые, ранее не существовавшие вещи, которые могут быть отделены от вещи, их производящей, и использованы в соответствии c их хозяйственным назначением.
Продукция может представлять собой новые вещи, полученные в результате целенаправленной переработки ранее самостоятельно существовавших вещей, или же, равно как и плоды, первоначально являться  составными частями плодоприносящей вещи и получать самостоятельность не ранее отделения их от этой последней. Это определяет применение к плодам и продукции норм о составе вещи. К доходам нормы о составе вещи отношения не имеют.
ГК РФ отделяет продукцию (как разновидность вещи) от иных объектов гражданских прав, в том числе от работ и услуг.
Вещи − это предметы материального внешнего мира, находящиеся в твердом, жидком, газообразном или ином физическом состоянии.
Вещь в философии − предмет материальной действительности, обладающий относительной независимостью, устойчивостью существования.
Таким образом, по нашему мнению, под продукцией как объектом гражданского права следует понимать предмет материального внешнего мира, полученный в результате использования имущества.
При сравнении указанного определения c определением, которое представлено в Федеральном законе «О техническом регулировании», нами были выделены как общие, так и отличительные черты рассмотренных понятий.
K общим чертам можно отнести то, что продукция:
а) Носит материальный характер;
б) Является результатом деятельности по использованию имущества.
Отличием между приведенными понятиями служит то, что Федеральный закон «О техническом регулировании» в качестве одного из признаков продукции выделяет ее назначение − дальнейшее использование в хозяйственных и иных целях.
ГК РФ определяет услуги как самостоятельный вид объектов гражданского права. Услугой признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Оказание услуг регулируется главой 39 ГК РФ;
2. Программные средства (например, компьютерная программа, словарь).
Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может быть также в форме подходов, операций или процедуры (установленного способа осуществления деятельности или процесса).
3. Технические средства (например, узел двигателя).
Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество выражается исчисляемой характеристикой (отличительным свойством).
4. Перерабатываемые материалы (например, смазка). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой.
Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами.
В данном случае выделение технических средств и перерабатываемых материалов аналогично классификации вещей в гражданском праве на исчисляемые и неисчисляемые.
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Так, продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее), программных средств (программного управление двигателем, инструкции водителю) [12, с. 120].
Последняя треть ХХ столетия ознаменовалась бурными событиями в жизни человеческого общества. Глубокие сдвиги в экономических, политических, общественных структурах периодически взрывают устоявшийся поря­док вещей и вызывают бурный, непредсказуемый ход событий. B основе этих движений − научно - технический прогресс, темпы которого все более ускоряются. Произошла целая серия технологических и фундаментальных открытий в области электроники, радиофизики, оптоэлектроники и лазерной техники, современного материаловедения, химии. Создание современных авиации и космонавтики, мощное развитие информационных технологий, микро- и наноэлектроники породило производство наукоемкой продукции, в  основе котоpой лежат наукоемкие технологии. Поэтому научно-технический прогресс в последние десятилетия приобретаeт ряд новых черт. Новое качество рождается в сфере взаимодействия науки, техники и производства. Одно из проявлений этогo − резкое сокращение срока реализации научных открытий: средний период освоения нововведений составил для наиболее перспективных открытый (электроника, атомная энергетика, лазеры), сократившись до продолжительности строительства крупного современного предприятия,  3 − 4 года.
Это означает, что появилась фактическая конкуренция научного знания и технического совершенствования производства, стало экономически более выгодным развивать производство на базе новых научных идей, нежели на базе самой современной, но «сегодняшней» техники [14, с. 104].
В результате изменилось взаимодействие науки с производством: раньше техника и производство развивались  в основном путем накопления эмпирического опыта, теперь они стали развиваться на основе науки − в виде наукоемких технологий. Это технологии, в которых способ производства конечного продукта включает в себя многочисленные вспомогательные производства, использующие новейшие технологии.  В наукоемких отраслях, например в ключевой области современного научно-технического прогресса − микроэлектронике − скорость накопления опыта характери­зуется ежегодным удвоением сложности и объема выпуска интегральных схем при 30%-м снижении издержек и цен. В таких условиях отставание  чревато не только потерей позиций в данной отрасли, но и безнадежным отставанием в наукоемких отраслях, где широко применяется электроника, − авиастроении, отдельных видах машиностроения и др.
 Эти технологии используют многочисленные  достижения фундаментальных и прикладных наук. Скорость появления новых изобретений и совершенно готовых направлений исследований, которые иногда становятся самостоятельными отраслями научного  знания способствует увеличению скорости морального износа уже имеющейся техники и технологии. Следующее за этим обесценение постоянного капитала вызывает значительный рост издержек, падение конкурентоспособности. Поэтому у производителей должен быть  высок интерес к научным знаниям, науке. Кроме того, новые технологии  в целом ряде случаев связаны и обогащают друг друга. Но для их комплексного использования необходимы фундаментальные разработки, открывающие новые сферы применения новейших процессов, принципов, идей. Чрезвычайно важны также распространении одной и той же научно-технической идеи в другие отрасли, адаптация готовых  методов и продуктов для других сфер, форсирование новых секторов рынка. Требуется вести активный научный поиск во многих направлениях, чтобы не пропустить какой-либо способ перспективного применения нововведения. Риск неточного выбора направления разработки чрезвычайно велик. За последние 15 − 20 лет развитые страны накопили значи­тельный опыт организации инновационной деятельности. Возникли различные формы внедрения научных разработок в производство: технологическая коопе­рация, межгосударственный технологический трансферт, территориальные на­учно-промышленные комплексы. Относительно новой формой инноваций яв­ляется получивший недавно широкое распространение «американский метод» инноваций − рисковое венчурное предпринимательство. Новые технологии  требуют наличия высокого интеллектуального потенциала в обществе.  Должен пройти целый исторический период, чтобы сложились школы новых технологий, а также соответствующая производственная база. Кадры для разработки новых технологий  готовят лучшие вузы страны. Новые технологии  создаются  самыми одаренными специа­листами. Недооценка значения новых технологий  для развития страны, для реформы экономики − это непонимание значения национального интеллектуального богатства.
Общим признаком новых технологий является постоянный поиск: искать и находить, избирать, доходить опытом или соображениями до чего-то нового. Однако у новых технологий есть существенный недостаток − высокая цена. Причины этого понятны: работают лучшие специалисты, разрабатываются и применяются лучшие новые материалы и технологии, используется огромный объем научных и конструкторско-технологических проработок [14, с. 144].
Новые технологии  дают толчок экономическому развитию целых отраслей промышленности, благодаря чему создаются новые рабочие места. Важными отличительными признаком новых технологий являются:
1) высокая степень плановости и организованности технологогического процесса от стадии разработки до этапа реализации продукции;
2) комплексный подход к реализации возможностей в массовом производстве наукоемкой продукции.
Именно комплексность реализации располагаемых возможностей обеспечивает устойчивое экономическое состояние и развитие предприятий, выпу­скающих наукоемкую продукцию.  Процесс создания наукоемкой продукции, с одной стороны, носит творческий характер, а с другой − он строго регламентирован и организован в пределах всего жизненного цикла: от поисковых работ до реализации изделий, снятия их с производства и ликвидации продукции. Такая плановость в работе обеспечивает успех в жесткой конкурентной борьбе на рынке.
Итак, наукоемкая продукция − это продукция, наиболее полно удовлетворяющая потреб­ности общества и характеризующаяся: превалирующим отношением объемов НИОКР на всех этапах ее жизненного цикла, высоким технико-экономическим эффектом открытий, изобретений, нововведений; системностью, динамичностью и замкнутостью процессов управления при ее создании.
Эволюция наукоемкой продукции  происходит на основе «социального заказа» путем взаимодействия трех глобальных представлений:
1) реального окружающего мира с необходимыми нововведениями, гармоничными с природой, человеком;
2) уровня научно-технических, технологических и экономических возможностей общества;
3) прогрессивных технико-экономических характеристик  продукции с четко выраженными целевыми функциями.
Два первых представления находятся в постоянном противоnоставлении, в процессе непрерывного анализа и синтеза общество получает информацию о прогрессивной продукции.
Третье представление наукоемкой продукции  в условиях ограниченности ресурсов обу­словлено ее составом и комплектацией, структурой и компоновочной схемой, конструктивными особенностями и качественными характеристиками отдель­ных узлов и подсистем, уровнем информационно-управляющего обеспечения и технологии, концепцией производства и потребления. Его совершенствование происходит прежде всего на основе сильного взаимного влияния непрерывно развивающихся управленческих и конструкторской концепций. В результате появляется большее количество новых научно-технических реше­ний, нововведений − альтернатив, которые дают возможность экономического выбора в процессе технологического прогнозирования − предсказания будущих характеристик нововведений − новых знаний о полезных машинах, процедурах или методах работы [9, с. 109].
Производство − процесс создания  материальных благ, включающий в себя ряд взаимосвязанных микропроцессов: выбор идеи продукции, научные исследования, опытно-конструкторские работы, технологическую подготовку производства и изготовление, наладку и предпродажную подготовку, сервис­ное обслуживание и утилизацию.
Потребление − процесс использования общественного продукта в ходе удовлетворения потребностей, процесе, включающий в себя ряд взаимосвязанных микропроцессов: выбор товара или услуги, покупку, использование, поддержа­ние вещи в порядке, ремонт, распоряжение на утилизацию.
Экономический смысл производства и потребления наукоемкой продукции заключается в следующем.
1. Понятия «производство» и «потребление» являются взаимосвязанными основными понятиями экономики.
Здесь нельзя обозначить первостепенность события, так как, чтобы потреблять продукцию, необходимо ее произвести определенным образом, а чтобы произвести, надо знать, что необходимо, в каком количестве, для кого. Присвоить эти понятия разным людям (или организациям) тоже нельзя, так как в определенных случаях один и тот же человек (или организация) может выступать потребителем своей продукции. Потребление и / или производство продукции начинается уже в тот момент, когда человек осознает ее необходимость и значимость для удовлетворения своих потребностей, когда ему необходимо найти применение своим знаниям и трудовым навыкам.
2.  Процесс производства и потребления продукции должен обеспечивать выгоду для всех участников. 
Для производителя выгодой служат, норма прибыли; рационализация производственного процесса на основе эффективного сочетания материальных, финансовых, информационных и трудовых ресурсов; стимул к научно-техническому развитию и саморазвитию; повышение квалификации и профессионализма, продвижение по службе и т.п. Для потребителя выгода может быть в различных формах, зависящих от его типа (индивидуальный и организация), психологических мотивов его покупки, величины его потребительских возможностей. Для индивидуального потребителя характерно удовлетворение физиологических, социальных, психологиче­ских потребностей. Для организации-потребителя спектр потребностей составляют удовлетворение научно-технических, производственных, экономических, ин­формационных а также физиологических, социальных, психо­логических потребностей [5, с. 180].
3. Желания потребителей и возможности производителей могут быть раз­ноплановыми и противоречивыми, именно они определяют степень предпочти­тельности и качества любого вида продукции, будь то продукты питания или сложные технические изделия. Mepoй предпочтительности  качества служит экономическая категория  «конкурентоспособиость продукции».
Понятие наукоемкой машиностроительной продукции можно сформулировать исходя из нескольких факторов:
1) количественных критериев (определенного соотношения объемов научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ и объемов других работ жизненного цикла продукции);
2) качественных критериев (научно-технической значимости овеществленных в продукции открытий, изобретений, нововведений и др.);
3) принципов управления созданием продукции: системности, динамичности и замкнутости процесса управления.
Принцип системности управления созданием наукоемкой продукции означает необходимость учета многоэтапности жизненного цикла продукции. Интегрирование принципа системности может уменьшить эффект организационных, научно-методических, технических и других мероприятий, если хотя бы один этап жизненного цикла продукции не будет учтен, так как совокупность потребительских свойств продукции обеспечивается «по цепочке», от идеи до морального и физического износа.
Принцип динамичности управления состоит в необходимости использования опережающей информации в процессе разработки и принятия управленческих решений. В целом игнорирование принципа динамичности ведет к неоправданным затратам, обусловленным неоптимальностью управления научно-техническим прогрессом в сфере материального производства [28, c. 66].
Принцип замкнутости процесса управления реализуется с помощью обратных связей, обеспечивающих поступление информации от объекта управления в систему управления.
Таким образом, наукоемкая машиностроительная продукция − это продукция, которая должна наиболее полно удовлетворять потребностям общества и характеризоваться преобладанием научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок на всех этапах ее создания; значительным технико-экономическим эффектом открытий, изобретений, нововведений, системностью, динамичностью и замкнутостью процессов.
У каждого вида наукоемкой машиностроительной продукции имеется свой жизненный цикл.
Анализ применения информационных технологий в производственных задачах показывает, что одним из направлений их развития является все более полный охват стадий жизненного цикла продукции. Гибкие производственные системы решали за­дачи, касающиеся исключительно производства изделий. B компьютеризиро­ванном интегрированном производстве круг задач значительно расширился и включил в себя разработку, проектирование, изготовление, материально-­техническое обеспечение и другие задачи предприятия.
Вместе c тем оста­лись нерешенными задачи взаимодействия c заказчиком, c партнерами-­поставщиками, послепродажное сопровождение изделия и многие другие.
K основным стадиям жизненного цикла относятся: маркетинг; проектирование и раз­работка продукции; планирование и разработка процессов; закупка материа­лов и комплектующих; производство или предоставление услуг; упаковка и хранение; реализация; монтаж и ввод в эксплуатацию; техническая помощь и сервисное обслуживание; послепродажная дeятeльность или эксплуатация; утилизация и переработка в конце пoлeзного срока службы.
Многообразие процессов жизненного цикла и необходимость их интенсификации требуют активного информационного взаимодействия субъектов (организаций), участвующих в их осуществлении и поддержке. С ростом числа участников растет объем используемой и передаваемой информации.
Потребность в создании интегрированной системы поддержки жизненного цикла изделия и систематизации информационного взаимодействия компонентов такой системы приводит к необходимости создания интегрированной информационной среды. В ее основе лежит использование отрытых архитектур, международных стандартов, совместное использование данных и апробированных программно-технических средств.
B сложных долговременных проектах информационная интегрированная система обеспечивает взаимодейст­вие проектных организаций и производственных предприятий, поставщиков, организаций сервиса и конечного потребителя на всех стадиях жизненного цикла. B проек­тах, финансируемых или контролируемых государством, к необходимой информации могут иметь доступ уполномоченные государственные структуры.
Итак, вся совокупность преобразований, выполняемых над изделием на протя­жении всего периода его существования, начиная от идеи (проекта) и заканчивая эксплуатацией, называется жизненным циклом.
Жизненный цикл изделия представляет собой последовательность этапов. Преобразования в рамках жизненного цикла изделия называются процессами, т.е. совокупностью взаимоувязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы и выходы.
По характеру и объему процессов жизненного цикла, выполняемых в рамках одного предприятия, в России различают три вида моделей управления промышлен­ными предприятиями: инженерные, маркетинговые, инновационные (наукоем­кие).
1. Инженерная модель организации производства наиболее широко распространена на предприятиях, занятых материальным производством. Эта мо­дель всегда строится исключительно на материальных потоках. Являясь базо­вой, модель во многих случаях рассчитана не столько на производство уни­кальной наукоемкой продукции, сколько на улучшение качества, технических характеристик уже освоенных, но требующих периодического обновления от­дельных видов изделий, расширения их ассортимента. Целью подобных мер является увеличение массы прибыли за счет реализации большего количества продукции. Предприятие в борьбе за место на рынке использует такие эконо­мические механизмы, как, например, ценовая и ассортиментная политика. Эти предприятия конкурируют в основном за счет дешевой рабочей силы и цен на свою продукцию ниже среднего.
Предприятий, для организации производства которых характерна инженерная модель, в нашей стране подавляющее большинство. Особенно много их в тяжелой промышленности, в частности в машиностроении. Одной из сущест­венных nричин того, что предприятия в своем организационно - хозяйственном развитии остались на первоначальной ступени, является недостаток средств, необходимых при создании и обновлении материально - технической базы [16, с. 160].
2. Условия свободного рынка обусловливают переход предприятий к маркетинговой модели или инженерно-маркетинговой с созданием соответствующих ей служб, призванных развивать маркетинговые технологии. Эти службы изучают состояние рынка, чтобы найти в нем нишу для своей продукции и по возможности расширить свое присутствие в ней, вытесняя конкурентов, создать эффективную товаропроводящую сеть. Здесь действуют экономические механизмы и факторы.
Предприятие приспосабливается к сложившейся рыночной конъюнктуре. При этом инновации здесь сводятся к выбору и закупке необходимого готового оборудования, строительству производственной базы. Примером такого типа предприятий являются производители и продавцы пластмассовых бытовых из­делий, канцтоваров, туалетной бумаги, сувенирной продукции, малой полиграфии.
После того как предприятие найдет свою рыночкую ни­шу, начинается стремление получить большее число покупателей путем регулирования цен и объемов вы­пуска продукции в зависимости от спроса. При этом постоянно контролируется реакция конкурентов. Маркетингом предприятие начинает заниматься до нача­ла обновления своей продукции и делается это с целью выяснить, какой обнов­ленный вид изделий необходимо создать для лучшего удовлетворения рыноч­ного спроса.
3. Отличительной особенностью предприятий наукоемкого типа является объединение производственной, маркетинговой и научной базы. В рамках инновационного предприятия реализуется полный жизненный цикл изделия. Наукоемкое предприятие имеет гибкую структуру, адекватно и быстро реагирующую на внешние изменения, в том числе изменение рынка, введение новых технологий. Гибкость процессов достигается тесной взаимосвязью научной и производ­ственной структур. Связь производства и науки в рамках одного предприятия позволяет построить контуры управления, дающие возможность реализовать обратные циклы между этапами жизненного цикла изделия, тем самым обеспечивая модерни­зацию технических и технологических характеристик изделия.
Анализ нормативной документации показал, что наиболее полное описа­ние процессов жизненного цикла наукоемкого изделия можно получить при рассмотрении двух стандартов: военного стандарта  и европейского стандарта из серии ИСО [7, с. 7].
Нормативная документация устанавливает последовательность дей­ствий, направленных на создание изделия на предприятии любой отрасли. Началом жизненного цикла является этап исследования рынка − «маркетинг», на котором решаются две основные задачи: «что» производить и «как» произ­водить. Первая задача − «что производить» − решается на основании анализа рынка сбыта продукции предприятия. Определяются возможные варианты разви­тия потребительского спроса. B зависимости от прогноза выдвигается решение o принятии того или иного заказа от клиента, который будет экономически вы­годнее для предприятия. Вторая задача − «как производить» − задача определе­ния способа размещения нового заказа на производственных мощностях пред­приятия при уже выполняемых заказах, т.е. корректировка плановых заданий для подразделений предприятия. Заказ, принятый на стадии «маркетинг», явля­ется основанием для проведения дальнейших работ в рамках предприятия.
Следующим этапом полного жизненного цикла изделия является этап научно-исследовательские работы.
На данном этапе проводятся научные исследования (проектирование нового изделия, мо­дернизация старого). При этом осуществляется научный поиск способов прида­ния новых свойств изделию и способов производства.
На данном этапе ис­пользуется математическое моделирование физических, химических процессов и проводятся эксперименты. Результатом работ являются научные изыскания, которые служат основанием для проведения следующего этапа из цепочки полного жизненного цикла − этапа опытно-конструкторских работы, или фундамен­тальных исследований, не имеющих сразу продолжения в этапах жизненного цикла продукции.
В случае проведения фундаментальных исследований результат сохраняется в архиве.
Задачей этапа оптыно-конструкторских работ является техническая реализация идей, полученных на предыдущем этапе (научно-исследовательских работ). Сюда относится разработка рабочей конструкторской и технологической документации. На данном этапе решаются зада­чи поиска конструкторских решений по воплощению идей, разрабатыва­ется технология создания узлов изделия, осуществляются математическое мо­делирование и проведение испытаний. Результатом работ на этапе является расчетно-конструкторская и техническая документация, прошедшая оnределенную проверку и сертификацию, установлен­ную нормативной документацией на разрабатываемое изделие. Сертифицированная расчетно - конструкторская и техническая документация служит основанием для экспериментального, и серийного производств.
Затем выполняется этап закупки, на котором определяются поставщики сырья. На данном этапе необходимо рассмотреть конечное множест­во возможных поставщиков определить степень их надежности (стабильность поведения на рынке), выделить среди них наиболее выгодного, затем устано­вить с ним контакт и приобрести требуемый вид сырья [48].
Следующим этапом полного жизненного цикла является этап производство. На этом этапе осуществляются подготовка производства и серийный выпуск изделий. Подготов­ка производства включает в себя проведение организационных мероприятий и работ для обеспечения серийного выпуска изделий, в том числе разработку документации для уникального оборудования (оснастки), проведение испытаний установочной партии, корректировку технической документации по результатам испытаний. Серийный выпуск  изделий включает производство изделий согласно технической документации, контроль качества и отгрузку на склад. Производствен­ный процесс осуществляется в соответствии с календарным планом, разрабо­танным на этапе «маркетинг». На этапе «производство» каждый день решается задача оперативного управления, т.е. корректировки календарного плана в свя­зи с внеплановыми (внештатными) ситуациями.
Далее продукция поступает на склад или в эксплуатацию к заказчику. На этапе «эксплуатация» предприятие осуществляет организацию мероприятий по установке, сборке, наладке, запуску в эксплуатацию (если требуется), а также ссопровождение  изделий на протяжении всего этапа. В обязанности предприятия-изготовителя (предусматривается расчетно-конструкторской документацией на изделие) входит проведение плановых ремонтов. Для осуществления ремонта необходимо разработать соот­ветствующую ремонтную документацию, провести испытания отремонтиро­ванных изделий, запустить ремонтное производство и осуществлять непосред­ственно ремонт.
Процессы жизненного цикла наукоемкой продукции представляют собой мало автоматизированный ручной труд. Процессы жизненного цикла  можно условно разде­лить на две большие группы: рутинные процессы и интеллектуальные (науко­емкие). К первой группе относятся разработ­ка текстовой и чертежной документации, ввод отчетной информаиии о выпол­нении поставленных задач (разработка отчетов за истекший период), выполне­ние операций технологического процесса на этапе основного, ремонтного, экс­периментального производств и т.д.
Кo второй группе относятся процессы, содержащие различные элементы творчества: процессы научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (поиск качественно новых решений, разработка новых изде­лий, узлов, модернизация серийно-выпускаемых изделий и т.д.).
Ожидаемое качество товара - то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок, а при совершенствовании качества товара, удовлетворенность клиентов практические не увеличивается. Например, размер покрывала на кровати в гостинице: оно должно быть не меньше матраца, но если покрывало превышает стандартные размеры, это незначительно сказывается на удовлетворенности клиентов.
Таким образом, существуют свойства товара, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности [48].
Желаемое качество товара - если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности.
Привлекающее или волнующее качество товара - представляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены, например, получив шампанское, находясь в приемной какой-либо компании или стоя в очереди на регистрацию в гостинице. При этом стоит иметь в виду, что такое волнующее качество вскоре превращается в ожидаемое. Например, шоколад в гостиничном номере когда-то ошеломлял, а теперь его воспринимают как норму.
Начинать изучение вышеописанных свойств качества товара следует с ожидаемого.
Немедленный результат даже при ограниченном бюджете можно получить, если провести исследование среди потерянных потребителей. Для выявления других свойств качества используются различные методы извлечения информации и выборки существующих у компании потребителей.
Если вы планируете замерять уровень удовлетворенности ваших потребителей, вам следует точно определить, что вы замеряете. Вы не можете просто спрашивать: «Вы удовлетворены продукцией/обслуживанием Х компании?».
Существует много факторов, которые комбинируются, воспроизводя «уровень удовлетворенности потребителя». Поэтому на этапе качественного поискового исследования следует определить, каковы эти факторы и прояснить относительную важность различных элементов, составляющих удовлетворенность (кто и как принимает решение о покупке, кто оказывает влияние на такое решение, каковы ожидания перед покупкой, каков опыт покупки и использования товара данной категории и др.). Когда формируется репрезентативная выборка количественного исследования, необходимо знать типы людей, участвующих в принятии решении и их роли в этом процессе. Поисковым исследованием нередко пренебрегают, хотя оно особенно важно, когда метод последующего количественного исследования накладывает ограничения на длину вопросника [42, с. 58].
Полосы или зоны толерантности потребителей определяют идеальный, ожидаемый и неприемлемый уровни исполнения товара, что труднее выявлять и требует больше времени. Так, если главный приоритет путешествия в автобусе - пунктуальное прибытие, а на втором месте - удобное место, то при выявлении деталей может выясниться, что идеальный уровень - прибытие точно во время, но ожидаемый уровень обслуживания мог бы быть значительно ниже. Можно допустить, например, что 10 % -опоздание (12 минут для двухчасовой поездки) - это приемлемый уровень обслуживания, но опоздание на 20% (24 минуты) - уже уровень неприемлемый.
По логике исследования удовлетворенности потребителей, вначале проводится поисковое качественное исследование, затем на его данных - основное, количественное.
Основными задачами поискового исследования являются выявление состава и установок группы принятия решения для формировании точной выборки основного исследования и корректного вопросника. Кроме того, необходимо удостовериться в том, что в количественном исследовании:
- будут задаваться нужные вопросы;
- вопросы будут задаваться людям, принимающим решение о покупке товара;
- будет использоваться оптимальный способ извлечения информации.
Результаты поискового исследования должны включать следующую информацию:

1. Участники группы решения о покупке.
2. Критерии принятия решения о покупке.
3. Приоритеты в потребностях и ожиданиях потребителей.
4. Оценка поставщика товара по приоритетным факторам.
5. Сравнение с лучшими поставщиками товара в этой области.
6. Тенденции потребностей в перспективе.

Часто в таком исследовании потребителей просят заполнить анкету и отправить ее по почте, проставив «галочки» в соответствующих местах. Анкеты распространяют в точках продажи, номерах отелей. В них спрашивают о доброжелательности, услужливости и оперативности персонала, качестве еды. Для этого может быть использована шкала обслуживания: «прекрасно», «хорошо», «удовлетворительно» и «плохо».
Однако, если на все вопросы получен ответ – «хорошо», то:

1. означает ли это, что каким бы ни был, например, уровень обслуживания в отеле, он сравним с приоритетами и ожиданиями гостей?
2. как сравнивать деятельность отеля с конкурирующими отелями?

При этом следует помнить, что потенциальный гость отеля, заказывая номер в отеле, очевидно принимает во внимание оба эти фактора.
Ключевая задача исследований по оценке удовлетворенности потребителей - выявить показатели деятельности вашей компании с точки зрения приоритетов потребителей [44, с. 69].
В вопросник количественного исследования, помимо вопросов, способствующих установлению контакта, рекомендуется включать:
- вопросы об осведомленности и использовании услуг о поставщиках;
- вопросы на выявление приоритетов с использованием шкал для их оценки;
- вопросы для замеров приоритетов в параметрах оценки;
- вопросы для оценки поставщиков товара по значимым параметрам оценки;
- проективные вопросы, выявляющие имидж компании.
В качестве оценочных шкал при этом используются:
- шкала Лайкерта;
- семантический дифференциал;
- порядковая шкала;
- SIMALTO (Simultaneous Multi Attribute Level Trade Off) - описательная словесная шкала;
- числовая оценочная шкала.
Больше пользы с точки зрения управления предприятием приносят замеры, в которых сравнивается восприятие потребителями деятельности вашей организации с деятельностью основных конкурентов.
Хорошо спроектированное исследование, помимо решения задач по оценке удовлетворенности потребителей, помогает выявить различные приоритеты для улучшений в системе управления качеством организации.
На представленном графике наиболее низко оценивается деятельность организации по критерию «отзывчивость», т.е. это показатель, по которому потребители менее всего удовлетворены, и, следовательно, он может рассматриваться в качестве главного приоритета при планировании улучшений качества обслуживания. Однако при внимательном рассмотрении выясняется, что главный приоритет, влияющий на улучшения – «надежность доставки» и это зона, где организация намного дальше от ожиданий потребителей и, в частности, позади всех конкурентов [19, c. 66].
Используя такую простую оценочную шкалу и наглядное представление результатов, легче увидеть главные зоны как низкого, так и высокого качества. В частности видно, что эта организация вкладывала слишком много ресурсов в техническое обслуживание и быструю доставку (хотя ни одно из них не является приоритетом для потребителей этой организации) и мало ресурсов в выполнение обещаний по доставке. Конкурент 1 оказался наиболее успешным поставщиком товара, так как он «делает лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей» и, скорее всего, имеет в результате самую высокую долю рынка.
Приоритетные виды ремонта, предлагаемые  ОАО «Саранский вагоноремонтный завод» состоят в следующим:

1. Капитальный ремонт 4-х осных вагонов-цистерн.
2. Деповской ремонт 4-х осных вагонов-цистерн.
3. Капитальный ремонт экипажной части вагонов – цистерн без ремонта котла.
4. Капитальный ремонт 8-ми осных вагонов-цистерн.
5. Капитальный ремонт нефтебензиновых вагоно-цистерн с продлением срока полезного использования на 16 лет по ТУ 3182-006-44297774-04.
6. Капитальный ремонт вагонов-цистерн с продлением срока службы по техническому решению.
7. Капитальный и деповской ремонт универсальных полувагонов.
8. Капитальный и деповской ремонт 4-хосных вагонов для перевозки минеральных удобрений и сыпучего порошкового сырья.
9. Капитальный и деповской ремонт вагонов-хопперов для перевозки цемента.
10. Капитальный и деповской ремонт вагонов-хопперов для перевозки зерна.
11. Капитальный и деповской ремонт длиннобазных специализированных вагонов-платформ модели 13-1796-01 и модернизация.
12. Ремонт 4-х осных универсальных платформ модели 13-401 с проведением модернизаций.
13. Строительство новых вагонов мод 15-011-02.
14. Строительство новых вагонов мод 15-011-03 (с парообогревательным кожухом).
15. Строительство новых вагонов мод 15-011-04 (с котлом увеличенного объема 86 калибра).
16. Строительство платформ для вагонов-цистерн по ТУ 3182-016-00654813-2003.
17. Дооборудование вагонов- цистерн парообогревательным кожухом.
18. Переоборудование вагонов-цистерн для перевозки метанола в вагоны-цистерны для перевозки нефтепродуктов.
19. Демонтаж панелей «ЮНИ-ТЕМП».
20. Замена рамы платформы на новую.
21. Замена котла вагонов-цистерн.
22. Строительство платформ для 4-х осных вагонов-цистерн.
23. Изготовление тележки модели 18-100 с опорной балочкой (без опорной балочки).
24. Изготовление каркаса тележки модели 18-100 с опорной балочкой (без опорной балочки).
25. Проводим все виды переоборудования и модернизации.
26. Выполняем все виды ремонта сложных повреждений.
27. Изготовление клапана предохранительно-впускного 016-211.00.00.000 по ТУ 3742-002-93387768-2008.
28. Изготавливаем и устанавливаем универсальный сливной прибор.
29. Изготовление разгрузочных люков универсальных полувагонов.

Предпринимательство - это неотъемлемый атрибут рыночного хозяйства, главная отличительная черта которого - свободная конкуренция. Это специфический фактор производства, во-первых, потому что, в отличие от капитала и земли, неосязаемо. Во-вторых, мы не можем трактовать прибыль как своеобразную равновесную цену, по аналогии с рынком труда, капитала и земли.
Предпринимательство как особый тип экономического мышления характеризуется совокупностью оригинальных взглядов и подходов к принятию решений, которые реализуются в практической деятельности.
Для характеристики предпринимательства как экономической категории центральной проблемой является установление его субъектов и объектов. Субъектами предпринимательства могут быть, прежде всего, частные лица (организаторы единоличного, семейного, а также более крупного производств). Деятельность таких предпринимателей осуществляется на основе как собственного труда, так и наемного. Предпринимательская деятельность может осуществляться также группой лиц, связанных между собой договорными отношениями и экономическим интересом. Субъектами коллективного предпринимательства выступают АО, арендные коллективы, кооперативы и т.д. В отдельных случаях к субъектам предпринимательства относят и государство в лице его соответствующих органов. Таким образом, в рыночной экономике существуют три формы предпринимательской деятельности: государственная, коллективная, частная, каждая из которых находит свои ниши в хозяйственной системе.
Для предпринимательства как метода ведения хозяйства первым и главным условием является самостоятельность и независимость хозяйствующих субъектов, наличие у них определенной совокупности свобод и прав по выбору вида предпринимательской деятельности, источников финансирования, формированию производственной программы, доступу к ресурсам, сбыту продукции, установлению на нее цен, распоряжения прибылью и т.д.
Вторым условием предпринимательства - является ответственность за принимаемые решения, их последствия и связанный с этим риск. Риск всегда связан с неопределенностью, непредсказуемостью. Даже самый тщательный расчет и прогноз не могут устранить фактор непредсказуемости, он является постоянным спутником предпринимательской деятельности.
Третье условие предпринимателя - ориентация на достижение коммерческого успеха, стремление к увеличению прибыли.
Объект предпринимательства - наиболее эффективная комбинация факторов производства для максимизации дохода. «Предприниматели комбинируют ресурсы для изготовления нового, неизвестного потребителям блага; открытия новых способов производства (технологий) и коммерческого использования уже существующего товара; освоения нового рынка сбыта и нового источника сырья; реорганизации в отрасли с целью создания своей монополии или подрыва чужой» - Й. Шумпетер.
Основные функции предпринимательства:
1) Создание нового, еще не знакомого потребителю материального блага или прежнего блага, но с новыми качествами;
2) Введение нового, еще не применявшегося в данной отрасли промышленности способа  производства;
3) Завоевание нового рынка сбыта или более широкое использование прежнего;
4) Использование нового вида сырья или полуфабрикатов;
5) Введение новой организации дела, например, монопольного положения или, наоборот, преодоление монополии.
Под прибылью предпринимателя понимается разница между доходами, полученными предприятием от продажи товаров, и расходами, которые  были осуществлены им в процессе производственной и сбытовой деятельности. Таким образом, в отличие от заработной платы, процента и ренты прибыль не является своеобразной равновесной ценой, носящей договорный характер, а выступает в качестве остаточного дохода.
Современные экономисты трактуют прибыль как вознаграждение за функцию предпринимателя, т.е. как доход от фактора предпринимательства (предпринимательский доход).
Предпринимательский доход получается как остаток после вычета из валовой прибыли ссудного процента, налогов и других платежей в бюджет.
Предпринимательский доход включает в себя:
1)  Нормальную прибыль (зарплату предпринимателя), т. е. нормальное вознаграждение предпринимателю, необходимое для того, чтобы привлечь и удержать его в пределах данного направления деятельности. Нормальная прибыль входит во внутренние издержки фирмы. Если вознаграждение не обеспечивает устойчивость фирмы, то предприниматель переориентирует свои усилия на более прибыльно направление бизнеса или откажется от роль предпринимателя ради заработной платы в другой фирме.
С позиций конкурентоспособного предпринимателя нормальная прибыль зависит от нормальной отдачи на капитал и нормы предпринимательского дохода. По экономической природе прибыль представляет цену выбора производства именно данного товара или услуг. Она должна быть не меньше упущенной прибыли, которую предприниматель мог бы получить, если вложил собственный капитал, средства производства, способности в другое производство;
2)  Доход, полученный сверх нормальной прибыли, т. е. экономическую (чистую) прибыль.
Под экономической динамикой в рамках концепции понимается движение всех экономических процессов и явлений. При этом она охватывает все стороны социально-экономической жизни общества. Другими словами, под экономической динамикой понимаются закономерности и тенденции существования и функционирования всех сфер экономики - расширения естественной среды обитания за счет искусственной и на этой основе удовлетворения потребностей человека и общества. В силу того, что экономические процессы и явления происходят на определенном участке (окрестности) пространства, и в четко определенный момент времени представляется целесообразным постоянно проводить изучение экономической динамики при помощи концепции многоуровневой экономики.
Экономическая динамика включает семь основных элементов: динамический импульс; изменение явлений и процессов; изменение экономического пространства; появление и исчезновение явлений и процессов; изменение личности, общества, их интересов и структур; экологические изменения; институциональные изменения. Помимо основных элементов экономической динамики, для целей анализа были выделены составные элементы и процессы экономической динамики. Процесс экономической динамики представляет собой часть экономической динамики, ограниченной анализируемым процессом или явлением, исследуемую на выделенном пространственно-временном компакте. Среди традиционно исследуемых процессов можно назвать экономический рост, циклы, волны, кризисы и др.
Экономическая динамика следующую основную закономерность: развитие общества, выражающееся в его переходе с одной исторической ступени на другую, играет роль определяющего фактора. При этом экономическая динамика имеет различные формы. Она может быть, например, циклична, волнообразна, спиралевидна. Внутренняя структура, формы экономической динамики, лидирующая роль тех или иных элементов в процессах может меняться от эпохи к эпохе.
В более широком смысле термин экономическая динамика охватывает также состояние технического прогресса, здоровья населения, демографические процессы, уровень и качество жизни населения, экологические и социальные проблемы. Основным движущим фактором экономической динамики является процесс появления новых технологий, объективно вызывающий явление экономического роста, который в свою очередь стимулирует еще большее развитие технологии, основанное изначально на революционном прорыве научного знания, выступающего динамическим потенциалом.
Экономическая динамика имеет в том числе уровневую структуру: изменения в экономической жизни всего человечества, являющиеся причиной и следствием смены мировых цивилизаций; перемены в экономической деятельности локальной цивилизации, народа при переходе от фазы к фазе их жизненного цикла, отражающего динамику мировых цивилизаций, но имеющих самостоятельный почерк (некоторые цивилизации, этносы заканчивают свой цикл и сходят с исторической арены); изменения в элементах экономического уклада в регионах и городах, динамика индивидуальных экономических отношений и т. п.
Для целей анализа процессов экономической динамики и ее форм целесообразно использование многоуровневого подхода. Сегодня экономика представляет собой единую метасистему с различными уровнями и секторами функционирования. Основываясь на системном подходе и методологии использования диглоссического возможно такое рассмотрение экономики в рамках общей экономической теории, когда в рассматриваемой системе можно будет выделить элементы (нано-, номо-, микро-, мезо-, макро, суб-, мега- уровни) и их связи друг с другом. При этом существующий формальный аппарат анализа экономической теории применим к любому уровню анализа. Анализ методологических основ понимания динамических процессов в экономике позволил выработать методологию идентификации и описания новых форм экономической динамики в рамках рассматриваемого экономического пространства.
Концепция экономической динамики позволяет обращаться к нетрадиционным ракурсам изучения традиционных проблем экономической теории, относящихся к проблематике экономической динамики. Например, с точки зрения теории экономической динамики представление об экономическом росте может быть изменено следующим образом. Экономический рост в концепции представлен не как результат экономической политики, увеличивающий значение экономических показателей, а как процесс или объективное явление, которое существует благодаря развитию технологий, что, в свою очередь, стимулирует повышательные тенденции в экономике и развитии определенных экономических явлений. Контролю и управлению поддается не сам факт существования экономического роста, а лишь его скорость и направление. Для описания основных характеристик процессов экономической динамики в работе введено понятие «вектора экономической динамики». Диссертационное исследование позволяет сделать вывод, что наряду со стандартным экономическим циклом ("производство, распределение, обмен и потребление материальных благ"), в полной мере свойственной лишь рыночной экономике, в состав материального производства жизни общества входят еще три цикла - воспроизводства непосредственной жизни индивидов как обмена веществ с природой, воспроизводства поколений людей, воспроизводства культуры. Все четыре цикла функционируют в тесном взаимодействии. В данной работе рассматриваются некоторые общие свойства циклических процессов. В частности, проводится различие между предметными и функциональными потребностями, между потребностями и интересами как явлениями смежных уровней предметности. В целом показано, что двойственность - объективное свойство любого циклического процесса и учет этого обстоятельства способствует углублению понимания закономерностей функционирования материального производства и роли в нем человека
В динамичной экономике происхождение чистой прибыли связано с неопределенностью, нестрахуемым риском.
Успех в предпринимательской деятельности достигается в том числе благодаря оказанию услуг по послепродажному обслуживанию. Как это достигается на практике, рассмотрим ниже.
ООО «ВКМ-Сервис», входящее в Холдинг «Русская Корпорация Транспортного Машиностроения» (РКТМ), предлагает свои услуги по проведению плановых видов ремонта грузовых вагонов, находящихся в пользовании организации.
   В настоящее время компания имеет возможность проведения деповского и капитального ремонта вагонов-хопперов для перевозки цемента, полувагонов, 4-осных вагонов-цистерн, а также деповского ремонта фитинговых платформ; капитального ремонта полувагонов и вагонов-цистерн с продлением срока службы по техническому решению на срок от 5 до 8 лет; капитального ремонта с продлением срока службы на 26 лет и заменой кузова вагонов-хопперов для перевозки цемента (совместно с ОАО «Рузхиммаш»). Кроме того, в процессе разработки находится проект «Капитальный ремонт полувагона с продлением срока службы на 22 года (с заменой кузова)».
   Стоимость деповского ремонта одного вагона составляет от 50 000 рублей; капитального – от 80 000 рублей в зависимости от рода вагонов. Возможен вариант заключения договора на ремонт грузовых вагонов с формированием цены ремонта исходя из фактически выполненных работ, отражаемых в расчетно-дефектной ведомости, по расценкам на 10 % ниже расценок ОАО «ВРК».
   Замена непригодных к дальнейшей эксплуатации крупных литых узлов и деталей (рам боковых, балок надрессорных, колесных пар, поглощающих аппаратов, автосцепок; люков полувагона) при отсутствии соответствующего обменного фонда заказчика оплачивается отдельно по ценам, согласуемым дополнительно.
   Сроки проведения ремонта составляют не более 3 дней для деповского ремонта и 7 дней для капитального ремонта.
Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.
Неудовлетворенность - основная причина того, что называется «разрушением потребителей». Что служит причиной неудовлетворенности потребителей? В настоящее время сложилась теория «брешей обслуживания», по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом.
В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Как же отслеживать удовлетворенность и поддерживать приверженность потребителей, иными словами, как управлять ею?
Маркетинговые исследования - это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования - снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции/услуги.
Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы потребителей сохранить.
В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип «если можешь замерять - значит, можешь и управлять».
В среднем компании через свои «дыры» ежегодно теряют 10-30 % своих потребителей, но лишь немногие знают:
- кого теряют,
- когда,
- почему,
- каков объем таких потерь.
Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Для завоевания потребителя, как правило, необходимо сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что, однако не гарантирует продажи товара.
Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, и удержание их - прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» для удержания потребителей, успешно используемых с 90-х гг. в практике маркетинга западноевропейских стран и США. Схемы приверженности - это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей.
Понятие «удовлетворенность потребителей» представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.
Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Что именно понимается под «товаром» и его «качеством»? Товар - это все то, что может удовлетворить желания или потребности потребителей. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи.
Качество товара - его способность выполнять предназначенные функции. Очевидный фактор хорошего качества товара - улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако этого не достаточно для суждений о его качестве и не даёт уверенности в том, что покупатели и в будущем будут выбирать наш товар.
На чем следует основывать суждения о качестве товара, удовлетворяющем потребителей?
Природа удовлетворенности/неудовлетворенности связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара сознанием потребителей может подтверждаться или не подтверждаться реальностью.
На практике приоритетными видами ремонта  ООО «Боготольский ремонтный завод» являются следующими:

1. Капитальный ремонт вагонов, деповской ремонт 4х-осных грузовых вагонов: полувагонов всех моделей, вагонов самосвалов, крытых вагонов всех моделей, капитальный и деповской ремонт вагонов для перевозки нефтепродуктов.
2. Капитальный ремонт вагонов, деповской ремонт 4х-осных грузовых вагонов: полувагонов всех моделей, вагонов самосвалов, крытых вагонов всех моделей, капитальный и деповской ремонт вагонов для перевозки нефтепродуктов. Модернизация платформ для перевозки труб и пиломатериалов.
3. Восстановление сливных приборов вагонов-цистерн ранее перевозивших химикаты и иные грузы.
4. Капитальный ремонт4-х осного вагона хоппера (цементовоз) 11-715.
5. Капитальный ремонт 4-х осного вагона хоппера (для зерна)( М 11-739.
6. Модернизация тележки грузового вагона ЦНИИ ХЗ 18-100 по проекту М1698.
7. Ремонт 4-х осного вагона хоппер-дозатора модель 55-76.
8. Ремонт 4-х осного вагона – самосвала.
9. Ремонт 4-х осного хоппер – дозатора типа ЦНИИ-ДВЗ.
10. Ремонт 4-х осного цельнометаллического полувагона.

Тридцать лет назад о потребителе никто не беспокоился. Хотя это звучит странно, но дело действительно обстояло таким образом. В послевоенном деловом ландшафте пятидесятых и шестидесятых годов двадцатого века потребительский спрос намного превышал предложение. Это был мир продавца, в котором царствовали крупные компании. Именно они занимали тогда место водителя в экономической машине общества.           Сегодня, наоборот, число вариантов выбора для потребителя уступает разве только информации, доступной о каждом таком варианте. За эти годы произошло резкое смещение влияния от продавца к потребителю. Высококонкурентные рынки и огромное количество информации привели к тому, что в центре вселенной бизнеса оказался потребитель. В этих новых условиях успешными видами бизнеса являются те компании, которые ориентируются на потребителей, выявляют его приоритеты и проектируют свой бизнес так, чтобы максимально полно соответствовать им. Давайте начнем ответ на этот вопрос с противоположного конца, то есть скажем, какое мышление не ориентируется на потребителя. Это будет не традиционное, не обычное рыночное исследование, где горы данных, сотни таблиц и никаких плодотворных идей. Это также и не традиционное исследование о выявлении степени удовлетворения потребителей, которое является важным, но запоздалым показателем того, как лица, принимавшие решения в прошлом, оценивали показатели успешности в предыдущих моделях бизнеса. Обычные рыночные исследования стараются измерять все, что можно. И наоборот, стратегическое мышление, ориентированное на потребителей, исходит из необходимости понимания прежде всего двух или трех основных приоритетов потребителя и того, как следует выработать творческие предложения, которые могут хорошо соответствовать указанным приоритетам с точки зрения получения прибыльности. Чтобы разработать стратегически важную и динамичную картину потребителей, исследователь должен иметь ясный и полный ответ на следующий вопрос:  Как меняется потребитель? Запишите этот вопрос крупными буквами, так как он — ваше самое мощное оружие в менеджментском арсенале средств. Однако вы не получите на него ответа из обычных рыночных исследований или традиционных аналитических работ, в которых анализируется степень удовлетворения потребителей. Вы разрешите проблему, если сами проведете сложную работу, выступив в роли детектива, опустившись на землю, туда, где действует этот обычный потребитель, — на его улицу. При проведении типичного рыночного исследования ученые действуют быстро и стараются снять как можно больше параметров. Однако очень часто большинство из них имеет малое отношение к потребителю и не может помочь в ответе на поставленный вопрос. Компания часто нанимает исследователей, чтобы сделать обзор, в ходе подготовки которого ученые задают потребителям ограниченный набор вопросов с заранее подготовленными вариантами ответов. После этого ответы обобщаются и формируется несколько «истинных» предпочтений потребителей. Однако в ходе таких исследований вопросы могут быть сформулированы неправильно или исследование в целом может проводиться поверхностно. Для мышления, ориентированного на потребителей, этого явно недостаточно, так как здесь требуется взглянуть на проблемы потребителей не глазами ученых, а глазами самих потребителей. Исследователи нового типа проводят много времени, общаясь с потребителями, а не читая традиционные рыночные исследовательские отчеты. Такое общение дает глубинное понимание потребительских проблем, получаемое непосредственно, из первых рук, а не через отфильтрованные материалы пространных отчетов. Успешные предприниматели работают совершенно по другому принципу, чем те, которые пользуются традиционными рыночными исследованиями. Успешные предприниматели воспринимают потребителя в живом и интерактивном режиме; сами наполняются его энергией, узнают о его ошибках, своевременно получают от него сигналы и новые идеи. На основании таких живых контактов предприниматели и строят свой бизнес, предлагают способы решения потребительских проблем, которые позволяют учитывать бюджет потребителей, которым они располагают, их общее отношение к бизнесу и формировать большую лояльность к своей продукции. Мышление, ориентированное на потребителей, не является бесцветным и отстраненным. Оно часто нелинейно, противоречиво и динамично. В настоящее время ориентированными на потребителя также должны быть и виды послепродажного сервисного обслуживания. Например, в перечень видов ремонта, осуществляемых на ОАО «Октябрьский вагоноремонтный завод» входят следующие: 1) Предусматривается восстановление ресурсов и повышение эксплуатационной надежности пассажирских вагонов и вагонов электропоездов, проведение модернизационных работ;  2) Виды ремонта электроподвижного состава: КР 1, КР 2, КРП. Типы ремонтируемых электропоездов: Электропоезда постоянного тока серий: ЭР2, ЭР2Р, ЭР2Т, ЭТ, ЭТ2М, ЭД2, ЭД4, ЭР200.  3) Виды ремонта пассажирских вагонов: КР-1, КР-2, КВР, КР-2М. 4) Типы ремонтируемых пассажирских вагонов: вагоны постройки Германии типа  47Д, 47К; вагоны постройки ТВЗ типа 61-4179, 61-820К и др., вагоны скоростного поезда   «Невский экспресс» мод. 61-4170.

Выводы по параграфу 3.2:
1. Приоритет - преобладающее, первенствующее по времени значение, положение, право. Например, приоритетные (наиболее важные) потребности, приоритетные отрасли экономики,  приоритетные  направления развития, приоритет в каком либо открытии, изобретении.
2. Потребность в создании интегрированной системы поддержки жизненного цикла изделия и систематизации информационного взаимодействия компонентов такой системы приводит к необходимости создания интегрированной информационной среды. В ее основе лежит использование отрытых архитектур, международных стандартов, совместное использование данных и апробированных программно-технических средств.
3. B сложных долговременных проектах информационная интегрированная система обеспечивает взаимодейст­вие проектных организаций и производственных предприятий, поставщиков, организаций сервиса и конечного потребителя на всех стадиях жизненного цикла. B проек­тах, финансируемых или контролируемых государством, к необходимой информации могут иметь доступ уполномоченные государственные структуры.
4. Прослеживается следующая динамика управления конкурентоустойчивостью основных предприятий сферы услуг, заключающаяся в разделении услуг, оказываемых потребителям на приоритетные (пользующиеся большим спросом) и не приоритетные (пользующиеся меньшим спросом).

 

Предыдущая

Оглавление

Следующая