Бритченко И.Г., Бритченко Г.И.
Marketing Management организации: потенциал и система: Учебное пособие.

Предыдущая

Оглавление

Следующая

3.2. Потенциал ситуационного менеджмента и конфликты

3.2.1. Управленческие ситуации и подходы
к способам их разрешения

Комплексная характеристика системы управления отражает ее цели управления, реализуемые при достижении этих целей функции управления, применяемые методы управления, структуру и связи управления, количественный и качественный состав управленческих кадров, техническое оснащение процессов управления и др.
Взаимосвязь этих факторов оказывается очень сложной, особенно, если учесть, что взаимодействие их может быть не только парным (например, коммуникационные связи – методы управления), но и значительно более сложным (например, взаимосвязь приведенного выше взаимодействия и информационной базы управления организацией).
Процесс управления организационной системой становится все более динамичным. Это объясняется характером воздействия на нее социально-экономических и региональных факторов.
Социально-экономические факторы (ресурсный потенциал, используемые методы управления, нормы поведения в коллективе и мотивы трудовой активности, квалификация работников и пр.) определяют не только целесообразные формы организации, труда и управления, но и необходимость постоянного развития коммуникационных отношений как внутренних,  так и внешних. Воздействующие на организацию региональные факторы, в том числе природно-климатические, определяют необходимость развития социальной инфраструктуры, изменений в системе оплаты труда, обеспечения равновесного природопользования.
Вместе с тем каждая из названных групп факторов обладает различной динамикой и разнообразием воздействия на системы: появлением в структуре этих факторов новых элементов – знаний, потребностей систем стимулирования, вновь осваиваемых специальных (свободных) экономических зон и территорий приоритетного развития.
Однако, несмотря на различия, динамика и разнообразие этих факторов на каждом этапе развития экономики регионов и Украины проявляются интегрально и требуют построения системы управления, адекватной принципам рыночной экономики.
Возникающие в практике управления задачи по сути своей являются либо функциональными, либо ситуационными. Функциональные (стабильные) задачи определяются сложившимся разделением труда. Ситуационные задачи являются следствием нарушений во взаимодействии специализированных подсистем и элементов организации и следствием воздействия на нее приведенных выше групп факторов, в том числе воздействия, обусловленного их различной динамикой.
Наличие двух классов задач управления системами организаций закономерно, так как, являясь развивающимися социально-экономическими системами, они не могут быть описаны лишь стабильными характеристиками. Слишком сложными и многообразными являются современные задачи управления, слишком изменчива внутренняя и внешняя среда. Практика свидетельствует, что и решение стабильных, систематически повторяющихся задач управления всякий раз происходит по существу в новых условиях, что может придавать им проблемный характер. Соответственно и процессы управления в организациях должны формироваться исходя из двух принципов организации управления – функционального и ситуационного.
Поэтому адаптивность организации может быть обеспечена лишь дополнением существующего механизма функционирования элементами ситуационного типа, обеспечивающими организационно, экономически, технически возможность решения комплекса возникающих проблем. Это положение (тезис) имеет существенные следствия для формирования структур и методов управления. Часть элементов системы управления должна формироваться исходя из принципов функциональной специализации управленческих работ, другая часть должна иметь проблемно-ориентированный (ситуационный) характер. Причем ситуационные элементы организации и методов управления могут формироваться и как временные.
Долгое время в науке управления концентрировали внимание в основном на организации и методах решения функциональных задач управления, пока не стала понятна невозможность отображения динамики управления путем описания одних лишь стабильных функций и способов их реализации. Но это не должно приводить к другой крайности – отрицанию функционального подхода как одного из основополагающих принципов организации управления. Только диалектическое сочетание функционального и ситуационного принципов управления приводят к действительно эффективному управлению. М.Мескон, М.Альберт и Ф.Хедоури отмечают: «При исполнении управленческих функций необходимо принимать во внимание различия между организациями. Эти серьезные различия между организациями, которые обычно называются ситуационными переменными, распадаются на две основные категории: внутренние и внешние переменные» [55, с.53].
Под управленческой ситуацией будем понимать характеристику сложившегося состояния организации и ее звеньев, которое с точки зрения субъекта управления может быть удовлетворительным и неудовлетворительным. В последнем случае ситуация становится проблемной, она характеризует реальное несовпадение желаемого и действительного уровней удовлетворения потребностей субъекта. С одной стороны, проблемная ситуация выступает как совокупность целей субъекта (их полная система или какая-либо часть), а с другой – как состояние субъекта, объекта и внешней среды. Одна и та же проблемная ситуация может быть сформулирована как различные проблемы. Каждая из таких проблем ориентирует систему управления (т.е. субъект) на далеко не тождественные пути и методы преодоления исходной проблемной ситуации.
Различают два типа формулировок проблем, которые условно можно назвать субъективными и объективными. Проблемы первого типа фиксируются в терминах потребностей (функциональных или предметных) данного субъекта управления, отражают факт их неудовлетворенности. Проблемы второго типа формулируются на базе субъектных и отражают недостаточность тех или иных средств и факторов для решения соответствующей исходной проблемы.
Характеристика проблемы как субъектной или объектной не абсолютна, она зависит от уровня сформулировавшего ее органа управления в организационной иерархии: субъектные проблемы нижестоящего уровня выступают как объектные для вышестоящего.
Объектные проблемы по сути своей – это “заготовки” для принятия управленческих решений, предписывающих кому, что и в какие сроки надлежит сделать. Если есть объектная формулировка проблемы, то общую формулировку управленческого решения можно получить, формально преобразив негативные термины (“не хватает”, “не соответствует” и т.п.) в нормативные (“обеспечить”, “скоординировать” и т.п.) и указав конкретных исполнителей. В случае когда объектная формулировка достаточно полна и включает наименования определенных должностей и структурных подразделений, переход от нее к управленческому решению может быть формализован практически целиком.
Управление, основанное на выявлении ситуаций и выполнении различных преобразований, приводящих к их разрешению, получило название ситуационного управления. Оно нашло развитие в США, наиболее значительными результатами разработок являются выводы о том, что формы, методы, системы, стили управления должны существенно варьироваться в зависимости от объективных условий деятельности организации. В рамках ситуационных теорий такие организации рассматриваются в качестве открытых, активно взаимодействующих с внешней средой. В современных условиях реформирования экономики научная проработка ситуационного управления дает возможность существенно расширить вариантность управленческих решений, что в сочетании с возможностями компьютерных систем повышает качество и обоснованность принимаемых решений. Как отмечают американские ученые, «эффективное управление – это всегда управление по обстоятельствам, или ситуационное управление» [65, с.61].
Поэтому рассмотрим среду и связи организаций. Отношения управления, в каком бы аспекте они не рассматривались (экономическом, социальном, технологическом и др.), могут быть реализованы в процессе управления лишь с помощью коммуникационных связей различных подсистем организации. С этой точки зрения внутренние связи организационной подсистемы, подсистемы интеллектуального обеспечения и управленческой подсистемы неравнозначны. Часть из них является связями непосредственного управления, часть – связями информирования, а часть – связями, опосредуемыми системой управления.
К первым относятся связи, в рамках которых осуществляется непосредственно воздействие на каждую из подсистем. Ко вторым – связи между каждой подсистемой, по которым передаются данные о результате и ходе реализации соответствующих функций. К третьим относятся связи организационной подсистемы и подсистемы интеллектуального обеспечения. Иначе и не может быть, поскольку в противном случае был бы нарушен регламент технологии, являющийся условием упорядоченности всего его цикла.
Следует также отметить, что особый характер коммуникационных связей в самой банковской системе определяют и иерархичность, и развитие специализации подразделений. Эти связи отражают необходимость воздействия на систему управления, ее отдельные элементы и параметры. Такая необходимость возникает также и в связи с воздействием на банк внешней среды.
Для такой системы можно выделить пять элементов внутренней и внешней среды, которые могут являться источником возникновения ситуаций (Рис.3.8):
ДС – директивная среда, в том числе Центральный банк, Верховная Рада и др. (приказы, распоряжения, инструкции и т.д.);
РС – равноправная среда (клиенты, организации, рекламные агенства и т.д.);
БС – банковская система (подсистема) – данные о ходе, результатах банковского процесса и т.п.;
СИО – система (подсистема) интеллектуального обеспечения – данные о ходе, результатах исследований, решений, разработок и т.п.;
УС – управленческая подсистема (система управления) – сведения о ходе, результатах процесса управления.
Соответственно пяти источникам возникновения ситуаций могут быть выделены те же пять объектов воздействия системы управления, в том числе на саму себя (управление процессом управления). Источником управленческой ситуации может явиться каждая подсистема организации и внешней среды (в том числе их компоненты), а также результат взаимодействия подсистем и отдельных компонентов.
Классифицируя управленческие ситуации (а это первый этап процесса их решения), целесообразно исходить прежде всего из причин их возникновения. Целевая направленность в описании деятельности организации и его внешней среды выступает главным моментом при выявлении признаков возникающих ситуаций, которые связаны либо с реализацией ранее установленных целей, либо с формированием новых целей. Другими словами, ситуации возникают либо в процессе функционирования, либо в процессе развития. Существует и третий вид процессов, которые связывают настоящее состояние системы с ее будущим состоянием, достигаемым в ходе развития. В таких переходных процессах можно выделить определенные этапы накопления проблем и знаний, необходимых для их решения.
Учитывая все возможные источники возникновения ситуаций в организации, получаем классификационную группировку, в которой представлено 31 сочетание подсистем внутренней и внешней среды и их взаимодействий. Число взаимодействующих подсистем, характеризующее размерность источника ситуаций, колеблется от двух (БС – УС, СИО – УС и т.д.) до пяти (ДС – РС – БС – СИО – УС). При этом наиболее важными в банковской системе являются ситуации, относящиеся к процессу капитализации и связанные с процессами, условиями и результатами труда. Подчеркнем, что мы рассматриваем не всю сумму отношений управления, а лишь организационно-технологический аспект. Самыми общими компонентами процессов, происходящих в системе, являются: Т – живой труд (персонал); О – орудия труда (компьютеры, оборудование); П – предметы труда (материальные носители информации, материалы); У – условия труда (нормативы, организация рабочих мест, архитектура помещения и др.).
Для управленческой системы Т может обозначать менеджеров, руководителей структурных подразделений, обслуживающий персонал и те службы, характер деятельности которых не связан с интеллектуальным  обеспечением. Орудиями труда для этой категории работников являются средства преобразования информации.
Предметом труда управленческих работников является не вообще информация, а определенным образом организованные данные, которые характеризуют состояние каждого подразделения и его окружающей среды и отражают параметры процессов и результаты ее деятельности. Недостаточность или недостоверность этих данных может стать причиной возникновения ситуаций.
Применительно к подсистемам интеллектуального обеспечения Т обозначает персонал, занятый получением и упорядочением знаний (использование информации в конкретной работе) в области общественных наук – экономике, маркетинге, менеджменте, финансах, аудите, социологии и т.д. Предметом труда этого персонала является информация о процессах и явлениях внешней среды, относящейся к сфере деятельности организации.
Относительно указанных четырех компонентов (Т; О; П; У) может быть охарактеризована и внешняя среда (как “директивная”, “равноправная” и др.). Каждый из компонентов при этом обладает и качественными, и количественными параметрами. Например, качественный параметр Т в системе – это квалификационный состав персонала. Количественная характеристика Т раскрывает, например, соотношение численности основного и вспомогательного персонала. Источниками возникновения ситуаций могут быть подсистемы организации и внешней среды и их взаимодействия. Характеристики ситуаций определяются параметрами четырех компонентов (Т; О; П; У) и взаимодействием их с пятью параметрами БС, СИО, СУ, ДС, РС. Проблемные ситуации возникают также из-за несоответствия качественных и количественных параметров подсистем и др. Например, ситуация Т-О означает, что характеристики персонала не соответствуют характеристикам используемой информационной техники. В отличие от «функциональных» ситуаций типа Т, О, П, У ситуации, образующиеся в результате взаимодействия компонентов, являются «ситуациями руководства». Учет всех возможных сочетаний компонентов каждой подсистемы дает 11 типов содержательных характеристик ситуаций (если не считать четыре типа собственно ситуаций Т, О, П, У). Анализ показывает, что чем больше число сочетаемых компонентов, тем подробнее характеризуются различные аспекты процесса труда в каждой подсистеме при получении его конечного результата деятельности.
Сочетание типа Т-О-П-У в каждой подсистеме характеризует полную цепь организационно-экономических, технико-информационных и других отношений в процессе получения конечного результата. Другие сочетания этих компонентов дают промежуточные характеристики этих отношений, которые отличаются значительной специфичностью.
Классификацию признаков управленческих ситуаций можно представить на основе схемно-функционального подхода (Рис.3.7.) в виде двухмерной модели. Каждая из сторон модели отражает следующие признаки: источники возникновения ситуаций и их содержательные характеристики.
Взаимодействия параметров Т-О-П-У

Рис.3.7. Классификатор управленческих ситуаций организации

 

Для привязки классификатора ситуации к условиям реально функционирующих организаций необходимо ввести региональные признаки по каждой из моделей (например, иерархический характер технологии получения конечного результата, особенности рынка и т.д.).
Приведенный классификатор характеризует признаки, которые позволяют отнести ситуации к тому или иному классу. Выявить причины и источники их возникновения. Можно сделать вывод о том, что одним из самых существенных формальных признаков управленческих ситуаций является их размерность, т.е. уровень системной сложности (число взаимосвязей компонентов и подсистем организации и внешней среды). Поэтому в классификаторе по каждому из видов процессов, происходящих в организации, можно выделить 16 (или 20 с учетом параметров Т-О-П-У)  видов ситуаций – от размерности 1х1 (например, Т-БС, О-УС и др.) до 4х5 (максимально возможное число сочетаний компонентов Т-О-П-У и самих подсистем ДС-РС-УС-СИО-БС). Последний вид ситуаций соответствует самым сложным проблемам.
Правильный выбор способа действий, т.е. метода решения ситуационных задач управления, зависит от имеющегося объема знаний как о самой ситуации, так и о путях ее разрешения. Если под методом понимать осознанный и систематизированный способ, то, строго говоря, необходимо было бы рассматривать не методы разрешения ситуаций, а методы решения ситуационных задач управления. Так как одна и та же ситуация может быть переформулирована на язык совершенно различных задач управления, так как конструктивные методы построения этой эвристической процедуры еще не разработаны, мы вынуждены ограничиться анализом более общей проблемы – методом разрешения ситуаций.
Выбор способов, методов разрешения ситуации определяется объемом, достоверностью и оценкой информации, характеризующей возникшую проблему. Здесь возможны следующие ситуации: 1) состояние среды однозначно и строго определено; 2) состояние среды многозначно и определяется (условия риска): постоянными вероятностными оценками с регулярными изменениями; случайными процессами, характеризующимися тем, что при известном настоящем будущее не зависит от прошлого; поведение системы зависит от ее прошлого состояния; 3) состояние среды многозначно и не поддается вероятностной оценке (условия неопределенности).
Указанные условия информационного обеспечения определяют выбор одного или комбинации следующих методов разрешения ситуаций: реактивность реагирования, аналогового, исследовательского и интуитивного. На практике они применяются иногда отдельно, но главным образом в комбинациях, что требует соответствующих коммуникаций, информационного обеспечения, операций и, наконец, регламентации во взаимодействиях подразделений системы управления.
Метод реактивного реагирования основан на однозначности отношения множества ситуаций и множества поведений: каждая ситуация вызывает одну и только одну определенную реакцию. Этот метод применяется тогда, когда ситуация характеризуется четкими причинно-следственными отношениями. Здесь практически нет выбора варианта воздействия. Реактивные реакции близки к точным, легко формализуемым способам управления, поскольку уровень специализации менеджеров позволяет реагировать оперативно и достаточно часто принимать практически однозначные решения, приближающиеся к детерминированным. На основе схемы информационных связей системы (Рис.3.8) можно составить укрупненные и детализированные цепи для всех элементарных циклов ситуационного управления.

Рис.3.8. Схема информационных связей системы организации

Метод аналогов основан на многократном использовании зафиксированного в тезаурусе организации опыта разрешения тех ситуаций, которые возникали в ней или вне нее. Результат воздействия системы управления зависит от того, насколько интенсивно и широко производится поиск аналогичной ситуации. Для обеспечения поиска аналога необходимо предварительно получить, проанализировать, обобщить сведения об опыте организаций, т.е. заблаговременно создавать запас решений по аналогии. Необходимо иметь специальный поисковый аппарат, способный по определенным признакам осуществлять поиск аналога. Эффективность управления с применением метода аналога зависит от информационного потенциала банковской организации, накапливаемой в процессе постоянной деятельности по сбору и анализу информации, поступающей из внешней и внутренней сред. Поскольку получение новых знаний или их упорядочения является функцией подсистемы интеллектуального обеспечения, то выполнение задач по формированию, использованию и корректировке аналоговой информационной базы управления приводит к необходимости включения в процедуру связей типа УС – СИО. При этом информация о наличии аналогов в СИО должна присутствовать в тезаурусе системы управления.

Применение исследовательского метода имеет особенности. Траектории процедур управления при использовании данного и аналогового методов идентичны; различными оказываются процессы в СИО. Различие их объясняется тем, что суть исследовательского метода состоит в формировании комбинаций управленческих решений и методов их реализации на основании представления о возможном поведении системы и внешней среды при их взаимодействии. Это поведение, как правило, моделируется.
Использование системой управления аналогового и исследовательского методов обусловливает следующие задачи СИО: анализ и накопление опыта разрешения проблемных ситуаций; моделирование ситуаций, не встречавшихся в процессе управления ранее. Модель может создаваться либо под новую ситуацию, либо на основе прогнозирования ситуаций. При этом СИО должна создать запас возможных вариантов решений путем сбора и преобразования данных, поступающих из внешней и внутренних информационных сред. За системой управления остаются выбор, анализ результатов реализации решения и контроль. Это относится ко всем трем перечисленным методам.
Наконец, следует отметить используемый на практике и интуитивный метод, который не основывается на строгой последовательности операций, хотя имеет место логическая проверка сущности явления, сравнение его со структурой известных ситуаций.
В целом отметим, что главная задача при реализации ситуационного подхода состоит в разработке адекватных его сути инструментальных способов и средств, позволяющих выявлять и описывать потенциальные ситуации, проектировать варианты процедур их разрешения и соответствующую этим процедурам информационную базу управления.

 

3.2.2. Природа и управление конфликтными ситуациями

Поворот в сторону диалога – одна из характерных примет социально ориентированной рыночной экономики. Преимущества ее перед любыми другими формами принятия решений осознаются в самых различных сферах социально-экономической жизни.
Однако одного понимания неправомерности и невозможности действий «с позиции силы», необходимости демократизации всех сторон жизни общества недостаточно. Мы не всегда оказываемся подготовленными к реалистичному и спокойному диалогу, будь то межнациональные или трудовые конфликты, контакты с «неформалами» или оппонентами в лице наших же коллег. И это заставляет нас вновь обращаться к «вечным» проблемам общения, коммуникации, взаимодействия и взаимоотношения людей.
Проводившиеся нами исследования в трудовых коллективах неоднократно подтверждали вывод о том, что доминировавший в прошлом в структуре деятельности и в сознании руководителей «технократический» подход к решению социально-экономических проблем неизбежно оборачивался издержками в общении и взаимодействии членов коллектива.
Поэтому речь идет прежде всего о переходе от преимущественно командно-административных способов управления к «человеческому» подходу в решении проблем. Такой подход означает в первую очередь осознание того, что человек является решающим звеном деятельности любой организации: ни материально-технические условия, ни совершенная технология сами по себе не могут быть гарантией успеха. Отношение человека к делу, к бизнесу, его заинтересованность в результатах своего труда и труда всего коллектива, позиция, которую он занимает, его участие в новых формирующихся органах самоуправления, его реакция на общественные инициативы – все это будет иметь решающее значение для успешности осуществляемых в обществе преобразований.
Поэтому проводимая в стране радикальная реформа управления вызвала к жизни новые исследования в сфере социально-психологического конфликта. Чтобы грамотно решать трудовые споры и прогнозировать развитие конфликтных ситуаций, необходимо изучение природы конфликта, его типов и причин возникновения.
Конфликты чрезвычайно разнообразны по своему характеру. Их можно различать по мотивам, по объему, по характеру течения и последствиям для личности и коллектива.
По объему можно различать конфликты глобальные и парциальные. Первого вида конфликты захватывают всех – это чаще всего противоборство нового, прогрессивного менеджера или руководителя с отсталым коллективом или наоборот, коллектива с руководителем, не отвечающим по своим деловым, морально-психологическим качествам или стилю руководства. Такого рода конфликты нередко не могут быть разрешены внутренними силами и требуют участия вышестоящих инстанций управления.
Парциальный – это парный конфликт. Иногда это конфликт менеджера, руководителя с одним из сотрудников организации или противоборство между собой рядовых работников. Такого рода противоречия разрешаются внутренними силами.
Можно разделить конфликты и по их длительности – на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания ошибок, которые быстро осознаются. Второго вида конфликты связаны или с глубоко нравственно-психологической травмой, или с объективными трудностями, которые легко быстро преодолеть.
В качестве одного из критериев группирования конфликтов можно считать степень влияния конфликта на жизнь и труд коллектива. В этом плане можно говорить о лихорадящих организацию конфликтных и разрушительных для коллектива противоречиях. Первые характеризуются мелкими столкновениями, главным образом связанными с психологической несовместимостью людей, вторые связаны с глубокими расхождениями между участниками общей работы.
Основным критерием для группировки конфликта должно быть содержание противоречий, ведущих к конфликтам. По этому критерию конфликты можно разделить на семь типов:

• мотивационные конфликты;
• конфликты коммуникации;
• коллективные конфликты (забастовки);
• внутриличностные конфликты;
• конфликты власти и безвластья;
• конфликты фантомы (призраки);
• личные конфликты.

Остановимся подробнее на каждом из этих типов конфликтов.
Мотивационные конфликты
Мотив предшествует действию человека и имеет для него особое значение. Мотивом может выступать чувство долга, заработок, общественная полезность труда, престиж и т.д. Таким образом, существует целый мотивационный комплекс, который условно можно разделить на три вида:

• материальные, когда человек стремится обеспечить самостоятельность существования, путем выполнения работы за деньги;
• духовные, когда человек, выполняя работу, испытывает наслаждение самим процессом труда;
• социальные, когда человек, выполняя работу, получает моральное удовлетворение от труда, повышая свою значимость в коллективе и обществе.

На практике в чистом виде эти виды мотивов не встречаются. Они тесно переплетаются, и в какой-то конкретной ситуации можно выделить лишь доминирующий вид.
Мотивационные конфликты возникают в тех случаях, когда работнику не обеспечиваются нормальных условий воспроизводства. Иными словами, конфликтная ситуация может иметь место в основном между работниками и администрацией.
Поведение человека всегда мотивировано и основано на формуле: «Людям нравится ощущать свою значимость».  Мотивировать работников – значит дать им возможность самореализоваться. Все, что относится к отдельным людям, применимо и для мотивации групп. Однако, группы иногда реагируют совсем иначе, чем их отдельные члены. Следовательно, чем меньше группа, тем легче понять мотивы ее поведения. Для работы с группами необходимо знать истоки мотивации.
Конфликты коммуникации.
Принадлежность к группе выражается, прежде всего, внутригрупповыми коммуникационными связями. Конфликты возникают тогда, когда есть те, кто хорошо информирован и те, кто отстранен от основных информированных истоков. Коммуникация строится следующим образом:
 

Результат бесконфликтности группы зависит от силы группового сцепления, которое обуславливается принадлежностью к группе (удовлетворения личных потребностей и исполнение ожиданий, связанных с принадлежностью к группе), корректным управлением при взаимодействии с противостоящими группе воззрениями, групповой дисциплиной, моралью и наличием «обратных связей» с руководителем.
Коммуникационный конфликт налицо, когда вследствие усталости или слабости интеллектуального усилия недостаточно для анализа содержания деловой информации.
Коллективные конфликты (забастовки).
Начиная с 1987 года в нашей стране отмечается новое явление – коллективные конфликты, суть которых лежит в коллективных отказах от работы, забастовках (переход работников к активным формам отстаивания своих прав и интересов). Итак, отдельные частные конфликты по таким поводам, как недостатки в организации и условиях труда, размер и формы начисления заработной платы с течением времени приняли все более открытый характер коллективного (группового) конфликта и вылились в забастовки. О том, что забастовка – не случай, а явление, говорит как количественная сторона бастующих, так и содержание тех требований, которые выдвигаются в ходе забастовки. В требованиях работников может возобладать групповой эгоизм, и тогда погасить конфликт нельзя далеко идущими обещаниями, необходимы неотложные практические действия.
Внутриличностные конфликты.
Любая организация живет благодаря сильнейшим сторонам своих сотрудников, а не  наоборот. Для человека же характерно чувственное восприятие и, следовательно, от чувств зависит бесконфликтность. И вопрос в том, как ими овладеть? Анализируя интонацию, настроение, цвет, одежду, черты лица, окружающую обстановку, даже возникающие воспоминания или ассоциации, человек воздействует на чувство собственного достоинства и, в зависимости от результата, формирует свою конфликтную стратегию. Конфликтная стратегия личности может включать агрессивное поведение, атаку, проявление гибкости, уклонение от столкновения, отступление, объединение с другими, смену задачи. Каждый человек воспринимает и реагирует на информацию по трем каналам:

• подсознательно, в результате полученного воспитания, образования (самый быстродействующий канал);
• через внешний облик – одежду, черты лица и т.д.;
• через накопленные знания, посредством разума (предполагает необходимость волевого усилия и соответствующих физических усилий).

Внутриличностный конфликт может быть устроен, когда объяснены чувства, когда вскрыты глубинные страхи, невротические отклонения в поведении, причины, которые восходят к детству и уровню культуры.
Конфликты власти и безвластья
Сущностью власти являются отношения руководства и подчинения. Во избежание конфликтов система должна быть прежде всего основана на убеждении, руководстве, влиянии, контроле и лишь отчасти на принуждении. Воздействия руководителя на исполнителей – процесс непрерывный в такой же мере, в какой непрерывен сам процесс. Возникновение конфликтных ситуаций здесь также вероятно. Процесс руководства трудовым коллективом можно условно разделить на три стадии.
Первая стадия – это определение целей, которые должны быть достигнуты коллективом. При коллективном управлении цель должна быть известна всем и ясна. Составляющие цели нуждаются в постоянном контроле, так как именно через них сотрудники утверждаются в сознании, что они выполняют нужную работу. Осуществляя контроль, руководитель должен помнить о семи ошибках, вызывающих раздражение (конфликт):

• контроль не должен ограничиваться инцидентами, т.е. контроль должен быть постоянным;
• тотальный контроль порождает небрежность;
• скрытый конфликт порождает досаду;
• контролируйте не только любимый участок;
• контроль – не проформа, контролировать следует не поверхностно и не выборочно;
• не контролируйте из недоверия;
• не держите своих выводов при себе.

Вторая стадия – информирование коллектива. Она включает ознакомление с задачами, методами и приёмами выполнения работ, источниками обеспечения их необходимыми ресурсами, системами оплаты труда и другими стимулами, внутренним распорядком и режимом работы, условиями труда и правилами безопасного поведения на рабочем месте и другой информации.
Третья стадия – представляет собой организацию и проведение в трудовом коллективе аналитической работы, целью которой является выявление и изучение технических, технологических и организационных резервов повышения эффективности работы коллектива. Важное значение на этой стадии имеет проведение сравнения достижений данного коллектива с достижениями других. При организации эффективной работы коллектива следует помнить, что праздность и безвластье приводят к служебным интригам, а это начало распада коллектива. Чтобы оградиться от интриг, которые с течением времени превращаются в конфликт между неформальными лидером и руководителем, последнему следует помнить четыре правила:

• проведение четкой информационной политики;
• корректное ведение дел;
• соблюдение дистанции в общении с сотрудниками;
• наличие грамотной мотивации.

Конфликты фантомы (призраки).
Особенное значение для разрешения конфликтов имеет определение основной причины возникшей ситуации. Не так уж редко возникают конфликты, в основе которых мнимые противоречия, которые существуют лишь в воображении людей. В этих случаях информацию о создавшейся конфликтной ситуации можно получить, используя метод наблюдения.
Личные конфликты.
Наиболее часто встречаются конфликты между отдельными членами коллектива, т.е. межличностные конфликты – активное столкновение различных суждений, оценок, позиций, сопровождающиеся активным возбуждением людей, искажением представлений друг о друге, развитием отношений неприязни, вражды. Они вызываются чаще всего психологической несовместимостью, соперничеством, нарушением правил межличностного общения, несоответствием между самооценкой и оценкой со стороны администрации и коллектива. Такие конфликты болезненно переносятся людьми, отрицательно сказываются на всех аспектах жизнедеятельности коллектива, препятствуют взаимодействию и сотрудничеству его членов, резко ухудшают социально-психологический климат. Даже тогда, когда конфликтуют два человека, то на выяснение причин и преодоление противоречий отвлекаются от работы многие. Крупные конфликты отрицательно влияют на работу всего коллектива.
Во взаимодействии людей, протекающем в рамках их совместной трудовой деятельности, можно выделить аспект, связанный с объективными обстоятельствами, которые предрасполагают к возникновению конфликтов. И, независимо от того, какие люди оказались участниками конфликтной ситуации, сам конфликт в большой степени зависит от тех объективных обстоятельств, которые предрасполагают к разного рода разногласиям  и столкновениям. Например, когда между двумя отделами существует неопределенность в распределении каких-то функций, реальность не соответствует принятым планам и т.д.
Таким образом, объективная сторона возникновения конфликтных ситуаций прежде всего связана с организацией, структурой, функционированием и другими компонентами системы, а субъективная – с «человеческой» стороной деятельности. Для анализа и выработки путей преодоления конфликта важно уметь различать объективные и субъективные аспекты конфликтных ситуаций, знать основные источники противоречий.
Одним из основных источников возможных рассогласований во взаимодействии является несовершенство организационной структуры и разночтения в ее интерпретации. Несовершенство организационной структуры, выраженное в противоречиях, неопределенностях и неясностях приводит к рассогласованиям и недоразумениям во взаимодействии людей. Однако недостаточно чётко определить обязанности и порядок при выполнении данной работы, важно еще при этом понять как исполнители себе их представляют.
Для обеспечения нормального функционирования организации составляются долговременные и ближайшие планы его деятельности, исходящие из предоставления о желаемом, «идеальном» результате и способах его наиболее рационального достижения. Однако на практике всегда «идеальные», «заданные» схемы расходятся с реальностью. Таким образом, вторым источником возникновения конфликтов является несоответствие «идеального», запланированного и реально происходящего. По сути, вся организационная деятельность руководителя состоит в том, чтобы корректировать отклонения от плана и обеспечивать возможность согласованной деятельности отдельных звеньев и работников.
Через взаимодействие людей возникают процессы функционирования в организации, которые сопровождаются возникновением и разрешением одних противоречий и появлением новых. Любые перемены – технические (внедрение новой техники, изменение технологии и т.д.) или социальные (введение новых организационных форм, переквалификация работников и т.д.) – требуют соответствующей коррекции. Если возникающие противоречия своевременно не разрешать, то конфликт неизбежен. Перестройка, реорганизация, замена устаревших форм, методов работы новыми – вот еще один источник возникновения конфликтов, так как борьба нового со старым способствует возникновению противоречивых, конфликтных ситуаций.

Не следует, однако, воспринимать эту проблемность лишь как негативное явление. Противоречия – источник развития. Проблема состоит в том, чтобы не допустить перехода противоречий в межличностные осложнения, приводящие к нарушению нормального взаимодействия людей. Одним из обстоятельств, способствующих возникновению конфликтов, является деление отношений между работниками на официальные, служебные, в зависимости от занимаемой должности, позиций и т.п. Так, например, дисциплинарные требования могут рассматриваться подчиненными как проявление личной требовательности руководителя, тогда как на самом деле они продиктованы целями, законами, нормативами и т.д. Вообще отношение к организации в значительной степени определяется отношением к людям – руководителям и членам коллектива.
Объективные противоречия только в сочетании с субъективными факторами создают потенциальную возможность возникновения конфликтов. Какие бы объективные условия не существовали, вступают в конфликт в конечном счете люди, поэтому от их восприятия зависит, какое развитие получит конфликтная ситуация. Человеческий фактор в возникновении конфликтности является еще одним источником конфликта. Фоновый уровень конфликтности зависит от уровня развития коллектива. Условно коллективы разбивают на три группы по уровню развития – высокого, среднего и низкого. Группы высокого уровня развития характеризуются высокой сопротивляемостью в сложных конфликтных ситуациях и повышением эффективности своей деятельности. Группы среднего уровня развития оказались менее способны к ликвидации конфликтной ситуации, низкого уровня развития – дезорганизуются, резко снижают эффективность своей деятельности. Таким образом, уровень развития коллектива является одним из факторов, определяющих способность коллектива к оптимальному преодолению конфликтных ситуаций или, напротив, потенциальную склонность к возникновению конфликтов.
Однако конфликты между членами коллектива могут иметь не только объективные причины, но и исходить из индивидуальных качеств людей. Эти причины принято делить на ситуативные и личностные. Ситуативные причины характеризуются обостренным эмоциональным восприятием – это соответствующие временные психические состояния человека: усталость, перенапряжение, недовольство собой и т.д. Индивидуально-психологические особенности человека формируют межличностные отношения в конфликтных ситуациях. Однако оптимальный социально-психологический климат в коллективе является наилучшим гарантом бесконфликтности, и напротив – общая неблагоприятная обстановка может привести к конфликтному поведению вполне миролюбивых работников.
По причинам возникновения конфликтной ситуации можно подразделить их на четыре группы: организационно-технологические, экономические, административно-управленческие и социально-психологические.
При исследовании социально-психологического конфликта необходимо выделить следующие направления: функциональные и социально-психологические взаимоотношения между членами коллектива, между руководителем и исполнителем; процессы общения с различными техническими средствами, динамику конфликта; место и роль в формировании коллектива, коллективное настроение, отношение коллектива и его членов к труду. Поскольку коллектив не есть нечто данное и с самого начала совершенная система, то вполне естественно, возможны конфликты между руководителем и коллективом, а также между членами коллектива.
Существуют три группы причин конфликтов между руководителем и коллективом.
Причины, вытекающие из свойств объекта руководства, т.е. коллектива (личного состава и сложившихся условий):

• отсутствие сознательной дисциплины у членов коллектива, что тормозит работу руководителя и развитие всего коллектива;
• наличие в коллективе социально вредных элементов: пьяниц, жуликов, эгоистов, стяжателей;
• сложившаяся косность и инертность в стиле работы всей группы, что ведет к большой сопротивляемости новизне;
• неблагоприятные материальные условия деятельности.

Причины, вытекающие из свойств личности и стиля работы руководителя:

• неподготовленность, в том числе неопытность руководителя в работе с людьми и в решении производственных проблем, что ведет к недостаткам в организации труда;
• недостаток моральной воспитанности, выражающийся в нечестности, стяжательстве, грубости и черствости;
• недостаток характера, и прежде всего крайняя неуравновешенность, ведущая к эффективным вспышкам и к резкости общения, а также властность и отсутствие гибкости;
• неадекватность стиля руководства зрелости коллектива.

Взаимное непонимание между руководителем и членами коллектива.
 Когда деловое замечание или полезная рекомендация руководителя воспринимается подчиненными как выпад против него. Имеет место и обратная картина, когда член коллектива, искренне уважая руководителя, подвергает некоторые стороны его работы критике. Это расценивается некоторыми руководителями как действия, подрывающие их авторитет. В том и другом случае, особенно при обостренном самолюбии, имеет место ложное переживание обиды, настраивающее одного человека против другого.
Конфликтные отношения могут возникнуть не только между руководителем и коллективом, но и между членами организации. Причинами таких конфликтов могут быть: психологическая несовместимость или моральные свойства сталкивающихся личностей. Так, например, один из сотрудников очень горяч и резок, а другой очень чувствителен и обидчив. Вместе они работать никак не могут. В коллективах иногда встречаются люди с тяжелыми характерами. Это придирчивые, завистливые, грубые, склонные к сплетне, скандалисты, любящие поддразнивать и стравлять людей. Они нередко и создают конфликты.
Каждый конфликт неповторим, непохож на другой. Разные ситуации, разные работники придают своеобразие, уникальность. Конфликты в коллективе согласно причинам возникновения подразделяются на три группы:

• конфликт выбора в условиях изобилия. Конфликт, возникающий в результате необходимости выбора главной (доминирующей) цели, когда существует две и более целей, каждая из которых интересна и привлекательна;
• конфликт выбора наименьшего зла, когда выбранная цель, альтернатива содержит ряд негативных последствий для коллектива. В этом случае необходим выбор оптимального варианта развития данного коллектива с учетом минимальных последствий;
• конфликт противоположного восприятия возникает тогда, когда решение любого вопроса воспринимается работниками по-разному – с противоположных точек зрения.
• Конфликты, которые стали ныне отличительной чертой, на наш взгляд, имеют трехуровневую систему:
• внутри малых групп возникают внутригрупповые конфликты, носящие в основном личностный характер;
• между малыми группами имеют место межгрупповые конфликты, возникающие в результате разной информированности работников или несогласованности, антинаправленности поставленных целей;
• забастовки – конфликт между группами и администрацией.

Проведенные исследования позволили сделать вывод, что основными причинами забастовок являются:

• отчуждение человека от собственности, продуктов труда, снижение  мотивации трудовой деятельности, развитие различного типа конфликтов;
• невнимательное отношение к предложениям и просьбам, бюрократические рогатки, преследования за критику, административно-командные методы управления вызывают дефицит доверия к деятельности администрации, профкома;
• плохие условия труда и быта;
• низкая информированность о важнейших сторонах деятельности коллектива.

Рост забастовок выразился и в том, что спонтанно образованные забастовочные (стачечные) комитеты были преобразованы в постоянные, которые стали альтернативой прежде всего администрации, а также профсоюзам и местным советам. Взаимоотношения между созданной организацией и существующими ранее складываются непросто и часто перерастают в конфликт.
Таким образом, в условиях демократических преобразований общества провоцируется социальная напряженность, возникновение конфликтных ситуаций. В интересах большинства важно уметь разрешать конфликты полностью, чтобы не оставалось в них каких-либо неразрешенных моментов. Неполное разрешение конфликтов означает, что причина столкновения не устранена, обида сохранилась, задетое самолюбие не успокоено, разочарование не рассеяно. При первом же удобном случае отрицательные эмоции проявятся вновь и уже в более обостренной форме. Поэтому необходим научный подход к проведению исследований конфликтных ситуаций и его связях с внешней средой.
Системный подход к использованию и управлению результатами такого исследования позволяют рассмотреть цель, задачи, содержание, функции, направления, средства и формы использования данных в практике.
Цель и задачи анализа.  Цель – логическое следствие цели, которая определяет их подготовку и проведение или, другими словами, если осуществление самого исследования можно рассматривать как определенную систему научно-исследовательских процедур, направленных на получение достоверной информации и разработку на ее основе практических рекомендаций. Использование результатов этого исследования будет представлять собой уже процесс реализации тех научно обоснованных мер, которые содержатся в данных рекомендациях.
Содержание.  Содержание (информационная база) результатов исследования – банк данных, весь материал, полученный в результате исследования.
Функции. Функции использования результатов социологического исследования вытекают из специфики управления (анализ, планирование, прогнозирование, контроль и учет, координация деятельности, кооперирование и т.д.).
Всесторонняя и квалифицированная интерпретация результатов исследования открывает дорогу для их широкого применения в практике учебной, организационной, научной работе и др. В процессе анализа данных складывается количественно-качественная оценка «проблемных узлов» изучаемого явления, вырисовываются те конкретные пути и средства, с помощью которых они могут быть «развязаны». Более детальное обоснование эти пути и средства получают по мере формирования видов исследований и разборки в соответствии с ними практических рекомендаций.
Использование результатов исследования и его рекомендаций лежит на плечах руководителей и организаторов работы – людей, достаточно знающих ее сильные и слабые стороны, душой болеющих за бизнес.
Практическая польза проведенного исследования может и должна измеряться тем, насколько его результаты помогают совершенствовать различные виды, направления, средства, формы и методы работы в соответствии с потребностями дня.
Системный подход позволяет интегрировать разнородные частные проблемы, подвести их к одному знаменателю и тем самым сложнейшую группу проблем представить как единую проблему.
Данные исследования являются числовыми величинами, им необходимо придать определенное смысловое содержание, то есть сделать их соответствующими показателями. Кроме этого, каждая числовая величина должна быть строго предопределена задачами управления, так как чаще всего она многозначна и может быть рассмотрена с различных точек зрения. С этой целью проводится сложный конкретный анализ – описательное исследование или углубленный вид анализа – аналитическое исследование. Описательное исследование оценивает числовые результаты, превращая их в показатели и устанавливает, есть ли связь между характеристиками изучаемого явления. Аналитическое исследование выясняет, носит ли обнаруженная связь причинный характер. Например, эмпирические сведения о социально-психологическом климате в коллективе рассматриваются в диапазоне конфликтности и в этом направлении накапливается, описывается всесторонняя информация о состоянии дел на его ведущих участках, т.е. производится описательный анализ. Осмысление, учет такой информации позволит сделать выводы о путях предотвращения и преодоления конфликтов. Выяснение причин, которые лежат в основе конфликта и обуславливают характер, остроту и другие свойственные ему черты приведут к обобщениям и возможности выбора оптимального пути для дальнейшего развития исследуемого коллектива. Это аналитическое исследование конфликта, имеющее особенно большую практическую ценность. Таким образом, оценка результатов описательного исследования выполняет важную роль в анализе данных.
Рассмотрим три вида оценок:

• оценка эмпирических данных со знаниями и установками исследователя;
• оценка эмпирических данных по некоторым «родственным» внешним признакам;
• оценка эмпирических данных  между собой.

Позиция исследователя по поводу изучаемой проблемы имеет место в тех случаях, когда сравнение некоторой средней величины с другими величинами затруднено и формирование показателя по нему возлагается на исследователя, с учетом его знаний, конкретной обстановки, опыта работы. Обратимся к примеру. Допустим, в результате проведенного исследования было выявлено, что большинство опрошенных считают конфликтные ситуации в коллективе постоянным явлением с разной причиной возникновения. Но наблюдение эксперта показало, что возникающие конфликты существуют лишь в воображении людей и основная причина конфликтных ситуаций в неправильной организации управленческого процесса.
Один из наиболее распространенных способов оценки данных в описательном исследовании – сравнение рядов распределения по относительно однородной подгруппе (группе). Однородность группы может определяться согласно полу, характеру труда, возрастному интервалу, социально-демографическим признакам, мнениям, установкам, информированности, оценкам и т.д. Каждая такая группа имеет свой признак группировки и образует ряд распределения. Естественно группа может содержать несколько подгрупп и соответственно рядов распределения. В свою очередь они могут группироваться по качественным признакам (атрибутивные ряды) и по количественным (вариационные ряды). Вариационные ряды делятся на дискретные и непрерывные, имеющими числовой интервал, например, возрастной.
Сравнение рядов распределения может быть осуществлено двумя путями: внутренним и внешним. Оценку эмпирических данных в ряду между несколькими рядами по одному и тому же признаку (например, участию в органах местной власти) – внешним соотнесением. Чаще всего используется внутреннее соотнесение, в результате которого определяется наибольшая (модальная) величина для данной подгруппы. Например, исследуется ряд распределения группы работников, объединенных признаком отношения к существующей оплате труда на уровень конфликтности. Получены следующие результаты: 40% работников не устраивает существующий доход; 15% ответило уклончиво, 45% – устраивает. Оценка этого ряда однозначна. Если же исследуется более широкий ряд распределения, например, мнение всех работников всей сферы услуг об уровне оплаты труда, то внутреннее сравнение затруднено и следует прибегнуть к внешнему соотнесению числового ряда. В нашем примере необходимо дополнительное сравнение оплаты труда (количественное и качественное) разных категорий работников сферы услуг, которые относятся к разным социальным группам. Уровень конфликтности в этом случае колеблется, а причина конфликтности может лежать в неверной структуре управления сферой услуг.
Таким образом, оценка данных по конфликтам в описательном исследовании формирует положения о состоянии социально-психологического климата в коллективе, о выполняемых функциях возникновения конфликтных ситуаций, о характере изменения в уровне конфликтности и выдвигает гипотезу о причине (-ах) возникновения конфликта. Доказательство достоверности выдвинутой гипотезы возможной причины конфликта выполняет аналитическое исследование. Если гипотеза оказывается неверной, то на этапе аналитического исследования выдвигается новая с последующим ее доказательством и т.д.
Логика доказательства гипотез состоит из двух последовательных, взаимосвязанных этапов анализа полученных данных: первый из них основан на методе сравнения числовых рядов распределения, второй – на поиске факторного признака (признаков) методом последовательного исключения. Рассмотрим обозначенные подходы к обработке данных по конфликтным ситуациям в трудовом коллективе.
Проверка предложенной гипотезы причины (причин) возникновения конфликта проводится при помощи соотнесения нескольких рядов распределения, построенных по двум признакам: социально-психологический климат в коллективе и степень эффективности разрешения конфликтной ситуации или функция конфликта в организации.
Например, в результате исследования конфликта выдвинута следующая гипотеза: «текучесть кадров зависит от интереса  к выполняемой работе».  Эта гипотеза подтверждается, если полученные данные о высокой текучести кадров прямо пропорциональны данным, свидетельствующим о спаде интересов к выполняемой работе и наоборот. Но выводы будут другими, если текучесть кадров высокая, интерес к работе не убывает, а материальный уровень работников снижается. Выдвинутая ранее гипотеза отвергается, продолжается поиск и проверка гипотез.
Теперь остановимся подробнее на методе последовательного исключения для доказательства гипотезы. Цель исследования в этом случае сводится к поиску и анализу факторов, влияющих на уровень конфликтности в коллективе. Если таких факторов не наблюдается, то выдвинутая гипотеза однозначно доказывается. В противном случае методом исключения, сравнивая числовые ряды распределения по перечисленным факторам, определяют доминирующий фактор, который подтверждает гипотезу либо нет. Результатом метода исключения могут быть несколько равноценных факторов. В этом случае формулируются дополнительные гипотезы по исследуемой конфликтной ситуации.
Для наглядности прибегнем к предыдущему примеру, предполагая, что в результате поиска причин конфликта, выраженного в текучести кадров, выступают следующие факторы: уровень образования, комфортабельность рабочего места, уровень оплаты труда. Если по данным исследования влияние перечисленных факторов на текучесть кадров не наблюдается, то гипотеза «текучесть кадров зависит от интереса к выполняемой работе» верна. Допустим, что на уровень конфликтности в данном коллективе влияют два фактора: комфортабельность рабочего места и уровень зарплаты. В этом случае, в результате аналитического исследования формулируются дополнительные новые две гипотезы: «уровень зарплаты влияет на текучесть кадров», «комфортабельное рабочее место способствует повышению интереса к выполняемой работе». Для того, чтобы сделать окончательное заключение по проверке аналитической гипотезы о причинах конфликтности в коллективе, необходимо также выявить источник конфликта. После выявления зависимости между причинами возникновения конфликта и его источником формулируются окончательные выводы и практические рекомендации.
Практические рекомендации по предупреждениям и преодолениям конфликтов должны содержать цель, задачи, содержание, функции, направления, средства и формы использования данных. Цель должна являться логическим следствием цели, которая определила проведение исследования. Задачи должны быть направлены на конкретизацию цели, углубляя содержание предстоящих практических шагов по учету и использованию шагов исследования. В содержание рекомендаций входит банк данных, т.е. весь тот материал, который был получен в процессе проведения исследования. Сюда входят все выводы и рекомендации, сделанные на основе анализа полученной информации. Функции использования результатов исследования конфликтов вытекают из специфики дела. Такими функциями могут выступать анализ социально-психологического климата, планирование рабочих мест, прогнозирование развития, координация деятельности, работа с кадрами и т.д. В качестве средств использования результатов исследования применяется привлечение рекомендаций к процессу подготовки административных и управленческих решений, при этом форма исполнения выбирается администрацией в сотрудничестве с профсоюзной организацией.
Таким образом, необходимо, чтобы данные анализа исследования конфликтов как средства научного обеспечения социально-психологического климата в коллективе с высокой степенью дееспособности использовались грамотно и давали в руки руководителей действительно нужную, достоверную и всестороннюю информацию. Эффективность достигается там, где предложенные рекомендации рационально используются в практике управления.
Конфликты не неизбежны, их можно предупредить, если знать их источники, причины и пути профилактики.
Одним из надежных путей предупреждения конфликтов является подбор личного состава высокого качества и правильная расстановка кадров при учете совместимости характеров.
Как показывают исследования на первом месте стоят конфликты, связанные с организацией труда, на втором месте – конфликты в проведении общественной работы и на третьем – личные конфликты вследствие психической несовместимости некоторых членов коллектива. Авторитетность руководителя – важнейший фактор антиконфликтности.
Руководитель должен помнить о пяти правилах, которые помогают избегать конфликтных ситуаций:

• не вторгайся в зону других дальше, чем это диктуют обстоятельства;
• ты выиграл, если чувство собственного достоинства твоего собеседника не ущемлено;
• уважай знание других, не становись масштабом всех вещей;
• во всех случаях избегайте покушаться на ценностные ориентиры других;
• язык общения должен быть понятен вашему собеседнику.

Профилактические меры по предупреждению конфликтов могут вестись по следующим направлениям:

• проведение систематической воспитательной работы с коллективом с целью повышения культуры общения;
• повышение психологической культуры руководителя и совершенствование стиля руководства;
• улучшение организации и условий труда, обеспечение ритмичности и строгой координированности производственного процесса;
• совершенствование нормирования и оплаты труда, что обеспечивает объективность и справедливость при распределении работы и средств поощрения;
• подбор личного состава и правильная расстановка кадров с учетом их социально-профессиональных характеристик и психологической совместимости, что снижает вероятность конфликтования;
• развитие критики и самокритики.

Используя такие средства как активный поиск близких и общих целей, создание атмосферы доверия, конструктивное ведение бесед, развитие системы коммуникаций – конфликтующие стороны могут совместно выработать стратегию предупреждения конфликта. Одним из методов предотвращения конфликтов является воспитание культуры общения, включающим:

• способность и умение объективно оценивать себя и других, не возводя субъективное, личное в абсолют;
• способность и умение объективно оценивать факты, события, конкретную ситуацию;
• умение слушать и слышать собеседника;
• стремление понять его;
• способность к сопереживанию – сочувствию, состраданию. 

Однако полностью избежать конфликтов в коллективе невозможно. Возникающие конфликты необходимо как можно быстрее и разумнее разрешать. Преодоление конфликтов ведет к оздоровлению коллектива. В этой связи особое значение приобретает поведение конфликтующих, культура конфликтования.
Возможны различные варианты поведения в конфликте между членами коллектива.
Первый вариант – уход от конфликта. Конфликтующий (ие) ссылается на то, что не время и не место для выяснения отношений, что ему не хочется вести разговор на эту тему и уходит.
Второй вариант – сглаживание конфликта. Конфликтующий (ие) просто старается успокоить другую сторону, сняв гнев, огорчение, раздражение, уверяет, что нет причины для раздражения, что все в порядке.
Третий вариант – навязывание инициатором конфликта своей воли. К такой форме действий, как правило, прибегает тот, кто вспыльчив, нетерпелив, плохо воспитан, к тому же уверен в своей власти.
Четвертый вариант – откровенное обсуждение, когда обе стороны выдвигают свои аргументы и доводы, вместе ищут решения, которые могли бы удовлетворить обоих.
Однако, если конфликт достиг уже апогея в своем развитии, принял разрушительные формы, то он требует быстрого и разумного разрешения, без чего невозможно сплочение и развитие коллектива.
Руководитель в конфликте должен придерживаться следующих правил поведения:

• справедливое отношение к инициатору инцидента. Чтобы конфликт не пошел по разрушительному пути, необходимо не осуждать его инициатора, не бранить, не обрывать, а очень внимательно и спокойно выслушать;
• четкое выявление предмета конфликта. Выдвинуть причину конфликта с четким изложением претензий конфликтующих, стараясь понять обе стороны;
• не превращать деловые конфликты в личностные. А это значит, необходимо заставить конфликтующих предъявить свои претензии в конкретном виде с указанием действий человека, а не переноса их на личность.

Существуют две основные группы методов преодоления конфликтов: социально-психологические (педагогические) и административные.
Педагогический путь обеспечивает сохранность коллектива, а вместе с тем его нравственно-психологическое развитие – это позитивное направление, при котором устраняется причина конфликта.
Основным средством педагогического влияния  на конфликтующих является метод убеждения, применяемый как индивидуально, так и фронтально, коллективно.
Искусство в разрешении конфликта состоит в том, чтобы с помощью веских аргументов терпеливо помочь человеку рационально оценить противоречивую ситуацию и преодолеть ее на основе изменения прежней точки зрения и выработки новых мотивов поведения. При этом могут использоваться такие тактические действия, как успокоение – снятие эмоциональной напряженности, компромисс – согласование целей и интересов конфликтующих, восприятие партнера – доброжелательный тон бесед, повышение степени интенсивности общения, положительное присутствие личного, неофициального компонента в общении.
К позитивным мерам можно отнести лучшую организацию труда, обеспечивающую его ритмичность, скоординированность; обеспечение трудового коллектива сырьем, инструментами, аппаратурой и др. Очень важно устранить психологические барьеры между конфликтующими и тем самым открыть доступ для взаимного понимания.
Путь административный необходим только в крайних случаях. Как при запущенной болезни прибегают к хирургическому вмешательству, так и при затянувшемся и крайне обострившемся конфликте принимаются крайние меры, к которым относится удаление конфликтующего из состава коллектива или его перевод в состав другого первичного коллектива. Этот путь носит негативный характер, так как направлен на удаление одной из конфликтующих сторон.
Успех в управлении предотвращением и разрешением конфликтов зависит от личности руководителя, его проницательности, такта, умения решать межличностные проблемы. Однако практика свидетельствует, что нередко руководители, не утруждая себя выявлением причин конфликтов, подавляют их административным путем. Компромисс также не позволяет полностью устранить причины конфликта, поскольку стороны внешне идут на уступки, но все же придерживаются своих взглядов. В каждом конкретном случае руководителю следует определить оптимальный вариант разрешения конфликта, как например: выйти из ситуации, не уступая и не настаивая на своем; пренебречь своими интересами, уступив другому; пойти на компромисс, уступив в чем-то, в обмен на уступки с другой стороны; попытаться решить ситуацию поисками путей, удовлетворяющих желания и интересы обеих сторон. Наиболее приемлемым, оптимальным считается последний путь, так как в этом случае появляется возможность устранения причины конфликта.  

3.2.3. Применение методов проведения
исследования конфликтных ситуаций

Итак, в основе конфликтных ситуаций лежит различие интересов, ценных ориентаций или мировоззренческих представлений, выступающих побудительным мотивом поведения, не всегда принимающего социально благоприятную форму.
Получить информацию о состоянии конфликтной ситуации возможно путем применения потенциала различных методов измерения установок тех групп, которые находятся в ситуации социального противоречия, конфликта.
Социальную установку можно определить как общую ориентацию человека на определенный социальный объект, предшествующую действию и выражающую предрасположенность действовать определенным образом относительно данного объекта.
Установка часто связана с каким-либо интересом, потребностью личности. Но конкретную форму она приобретает только тогда, когда ясно осознан объект интереса. Потребность, которая приобрела конкретную предметную форму, есть установка. Основной характеристикой установки является направленность. Она позволяет делать прогноз массового действия, нацеленного на разрешение социального противоречия. Если установка имеет положительную направленность, то она мотивирует действие созидательного характера, если отрицательную – разрушительного. Например, отрицательная установка работников к командно-административным принципам управления и распределения прибыли может привести к такой крайней мере массового поведения, как забастовка.
Исследование установок методами прикладной социологии важно для прогнозирований возможного поведения групп, выявления степени остроты противоречия, конфликтности ситуации, складывающихся в сфере политических, экономических, экологических и иных отношений.
Однако конструирование определенных шкал для измерения социальных установок – процесс сложный и трудоемкий, требующий высокого профессионализма. Поэтому на практике такие шкалы применяются крайне редко. Но перестройка общественной жизни страны привела к необходимости использования точных и эффективных методик для изучения новых социальных процессов и явлений.
В данном разделе коснемся правил конструирования наиболее известных шкал для измерения установок.
Шкала самооценки. Это наиболее простой вид шкалы измерения установки. Она может быть сконструирована в форме обычного вопроса или в виде некоторой числовой оси с положительными и отрицательными градациями.
При конструировании шкалы самооценки в форме вопроса ее позиции обязательно располагаются симметрично и состоят из равного числа положительных и отрицательных оценок, разделенных нейтральной позицией. На практике чаще всего применяется шкала самооценки с пятью позициями. Приведем пример такой шкалы:
«Как Вы относитесь к работе профсоюзного комитета в Вашем банке?». Ответ:

• полностью одобряю;
• в целом одобряю, хотя его деятельность не лишена недостатков;
• с безразличием (или: затрудняюсь дать оценку);
• в их работе больше отрицательного, чем положительного;
• считаю их деятельность очень вредной (или считаю, что они с работой не справляются).

Шкала в приведенном примере включает две положительные и две отрицательные позиции, разграниченные одной нулевой позицией. Нулевая позиция может иметь две интерпретации: она либо обозначает «нейтральное» состояние установки (позиция типа «с безразличием», «они меня не интересуют»), либо является просто разделительной границей между положительной и отрицательной установками при ответах типа: «затрудняюсь дать оценку».
Числовая шкала самооценки имеет вид числовой оси с положительными и отрицательными делениями. Число делений, расположенных симметрично относительно точки «О», специально не ограничивается. Однако, наиболее оптимальной для исследовательской практики считается шкала, включающая 21 деление. Например,
«Отметьте, пожалуйста, Ваше отношение к нынешней системе налогообложения, зачеркнув крестиком соответствующую позицию на числовой оси»:

    -10                -5                  0                  -5                -10
 

полностью                   нейтральное                   полностью
    отрицательное                                                    положительное

Основной недостаток шкалы самооценки – высокая степень ее субъективности. Дело в том, что респонденты, обладающие разной степенью эффективности установки, вполне могут отменить одну и ту же позицию на шкале измерения, а обладающие одинаковой интенсивностью установки – разные позиции.
Сложность конструирования других видов шкал измерения установок связана с попыткой избежать подобной субъективности оценок, а также обосновать равновесие интервалов между позициями шкалы. Ибо без этого математические операции с первичной информацией весьма условны и могут вести к большим погрешностям.
Шкала ранжирования. Результаты измерения установок при ее помощи анализируются в соответствии с правилами, применяемыми для ранговых шкал.
Наиболее простой прием измерения установок по правилам такой шкалы – ранжирование респондентами тех объектов, отношение к которым с их стороны интересует исследователя. Например, для выявления шансов на успех того или иного кандидата при выборах, например, руководителей отделов, респондентам предлагают расположить карточки с фамилиями кандидатов в порядке предпочтения. В этом случае все объекты значимы с точки зрения предмета исследования. Итог ранжирования даст информацию о шансах кандидатов быть избранными.
Когда хотят, чтобы цель выявления установок для респондентов оставалась скрытой, в эту шкалу вводят «фиктивные» объекты. Например, если мы хотим выявить авторитетность руководителя отдела, то можно предложить ее членам проранжировать карточки с фамилиями своих коллег. Место руководителя отдела в ранжированном ряду фамилий будет отражать степень его авторитетности.
Более сложный вариант измерения установок при помощи ранговой шкалы – метод парных сравнений. Его суть заключается в том, что обозначенные на карточках объекты для оценки поочередно показывают респондентам парами, предлагая им указать более предпочитаемые. Такой сравнительной оценке подвергаются все возможные сочетания пар объектов.
Сложность применения этого метода заключается в том, что с ростом числа объектов, подлежащих оценке респондентом, резко возрастает число пар. Например, при изучении отношения к пяти объектам респонденту необходимо предъявить для сравнительной оценки десять пар, а при десяти объектах – сорок пять пар. Количество парных сочетаний (Q), образуемых при изучении установок респондентов относительно некоторого числа объектов (n), вычисляется по формуле:
Q =  
Метод семантического дифференциала. В основе его лежит принцип ассоциации между понятием, означающим объект оценки, и теми или иными вербальными антонимами, которые характеризуют направленность и интенсивность оценки. Примеры подобных сочетаний: темная – светлая личность, прекрасная – ужасная политика, человечный – бесчеловечный поступок и т.д. В практике наиболее распространен семантический дифференциал, включающий три пары антонимов. Например, для оценки степени «активности»: энергичный – скованный, монотонный – резкий, быстрый – медленный.
Для повышения точности измерения установки при помощи семантического дифференциала между антонимами располагают числовую ось, в результате чего для каждой пары антонимов получают пяти- или семибальную шкалу.
Например, для измерения социально-психологического климата коллектива применяют такой семантический дифференциал: «Что характерно, по Вашему мнению, для состояния социально-психологического климата Вашего коллектива?» (Отметьте, пожалуйста, крестиком соответствующую оценку в каждой строке).
                                   -3      -2       -1      0        1        2       3
      приятный                                                                               раздражающий

                                    -3    -2       -1       0        1        2       3
           чистый                                                                   грязный

 

                                    -3     -2       -1      0        1        2       3
         добрый                                                                   жестокий
Общая оценка интенсивности и направленности измеренной установки рассчитывается по формуле:
W =  ,   
где  - среднее арифметическое по i-ой шкале;
        i – число шкал (в нашем случае i равно трем);
        z – число позиций шкалы (в нашем случае z=7).
        W  изменяет величину от +1 (полностью положительная установка) до –1 (полностью отрицательная установка).
Для измерения установок используют также тесты. Они бывают графические и текстовые.

Текстовые тесты – это прямые или косвенные утверждения о ценностях, поступках, социальных типах личности. В качестве тестов довольно успешно могут быть использованы общественные пословицы и поговорки, которые отражают те или иные типологические качества или характер поведения личности.

Пример теста, который выявляет разные социальные типы личности: «Истина дороже денег» – правдолюб, искатель истины;
«Хочешь жить – умей вертеться» – предприниматель, делец;
«Моя хата с краю» – космополит, обыватель;
«Лучше воробей в руках, чем голубь в небе» – прагматик, практик;
«После меня – хоть потоп» – эгоист, индивидуалист;
«Все люди – братья» – альтруист, человеколюб.
Графические невербальные тесты конструируются так, чтобы у респондента была возможность зрительно ассоциировать с рисунком, графиком, линией ту или иную черту характера, поведение личности или иное социальное явление.
Существуют и более сложные шкалы для измерения установок, например, шкала Терстоуна, шкала Ликкерта, шкалограмма Гуттмана. С правилами построения таких шкал можно познакомиться в специальной литературе.
Большое число задач связано с изучением процессов, происходящих в малых группах. Например, изучение процесса становления коллектива бригады, небольшого участка, малого предприятия, изучение процесса складывания взаимоотношений в семье или объединении нескольких семей, работающих на основе семейного подряда. В социологии малых групп также изучаются явления, события, характерные для жизнедеятельности постоянных и временных учебных коллективов: студенческая группа, класс в школе, лица, объединенные в кружках по интересам и т.д.
При изучении малых групп используются различные социологические методы, в частности эффективны методы социометрии. Термин «социометрия» образован от двух латинских корней: socius – товарищ, компаньон, соучастник и metrum – измерение. В конце ХХ века его впервые употребили в связи с изучением воздействия одних групп людей на другие. Основная заслуга в создании определенной методологии социометрических исследований, совокупности измерительных процедур и математических методов обработки первичной информации принадлежит американскому социопсихологу Джекобу Морено.
Технический аппарат социометрии находит применение в различных сферах микросоциологии, позволяет повысить производительность труда, смягчить конфликты, способствует выработке и принятию групповых, коллективных решений.
Грамотное использование арсенала социометрических методов позволяет получить серьезные теоретические выводы о процессах функционирования, развития групп, достигать значимых практических результатов в комплектовании коллективов, в повышении эффективности их деятельности.
Методы социометрии применяются, прежде всего, для прикладных социологических исследований малых групп. Реально существующее образование, в котором люди собраны вместе, объединены каким-то общим признаком, разновидностью совместной деятельности или помещены в какие-либо идентичные условия, обстоятельства и определенным образом осознают свою принадлежность к этому образованию называется малой группой.
Характерной чертой группы является чувство общности, которое цементирует отношения группы и отличает одну группу от другой. К элементарным и обязательным параметрам, или чертам группы относят ее композицию (состав), структуру и процессы, происходящие в ней.
Состав группы зависит от численности и основных признаков ее членов: возраста, пола, образования, профессии, национальности и т.д.
Структура группы зависит от функций, обязанностей каждого члена группы в их совместной деятельности.
Существуют формальная и неформальная структуры группы. Пример формальной структуры: трудовой коллектив включает в себя мастера, заместителя, двух-трех бригадиров, работников, учебный класс – классного руководителя, старосту, учеников класса. Неформальная структура базируется на межличностных отношениях. Их определяют степень уважения, уровень стремления к совместному труду, мера напряженности в личном общении и т.д.
Малая группа имеет одно основополагающее качество: в ней общественные отношения выступают в форме непосредственных личных контактов, поскольку ее численность ограничена. В настоящее время ряд исследователей полагают, что «нижняя» граница малой группы равна трем человекам, а не двум. «Верхней» границей принято считать численный состав малой группы – 1020 человек.
Существует около 50 различных оснований для классификации малых групп. Такие группы различаются по времени существования (долговременные и кратковременные), по степени тесноты контактов, по особенностям целей, объединяющих людей, по специфике социально-демографических признаков членов малых групп (молодежь или группы людей пожилого возраста) и т.д. Широко распространено разделение групп на формальные и неформальные.
Для анализа результатов социометрии принципиальное значение имеют такие понятия, как «группа членства» и «референтная группа». Первая включает в себя всех людей, формально входящих в неё. Вторая – тех, кто в совокупности создает «значимый круг общения», нашел и признал друг друга. Признак референтности отношений во многих прикладных разработках становится ведущим для объяснения процессов, протекающих в группах.
По степени развития межличностных отношений, несущих в себе интересы, ценности группы, выделяются четыре типа групп:
диффузная группа, в которой отношения опосредуются прежде всего симпатиями – антипатиями, но не характером деятельности;
ассоциация, для которой «цементирующим составом» отношений выступают преимущественно личностные цели;
корпорация, в которой эти личностно значимые цели антисоциальны по своей направленности;
коллектив, объединяющий людей, связанных между собой личностно значимыми целями и общественно ценными установками.
Эта классификация распространяется и на малые группы.
Рассмотрим два ключевых понятия, характеризующих уже не саму группу, а положение в ней индивида, являющегося членом этого сообщества. Первое понятие – «статус». Оно означает место индивида в системе жизнедеятельности группы, в развитии групповых процессов. Статус прежде всего определяется ведущей функцией члена группы, его обязанностями перед ней. Второе понятие – «социальная роль индивида». Она зависит от функций, возлагаемых на индивида группой. В силу подвижности функций, изменение восприятия индивида окружающими, роста и падения престижа группы эта роль – образование многомерное и динамичное. На изучение социальных ролей внутри малых групп, на измерение структуры взаимоотношений в группе в целом и направлены социометрические методы.
В техническом, узкопроцедурном отношении социометрия – это сочетание опросной методики и алгоритмов для специальной математической обработки первичных измерений. Суть ее сводится к исчислению разнообразных персональных и групповых индексов.
Все начинается с выбора или создания социометрического критерия, то есть вопроса, задаваемого всем членам изучаемой группы с целью выяснения взаимоотношений между ними. Так как отношения между людьми всегда сложны, зачастую противоречивы и изменчивы, то выбор критерия становится задачей, требующей при своем решении и знания общих законов функционирования малых групп, и понимания, учета конкретных особенностей поведения, жизнедеятельности группы, и владения техникой измерения. Критерий должен быть индикатором взаимоотношений.
Социометрический критерий, будучи одним из вопросов анкеты или интервью, в своем строении, форме должен удовлетворять общим требованиям, предъявляемым к вопросам социологических анкет. Одновременно на него распространяются и другие требования. Он должен:

• нацеливать субъект выбрать либо отвергнуть другого члена группы на основе заданной задачи совместной деятельности;
• быть понятным всем членам группы и интересным, если не всем, то большинству;
• содержать конкретику, особенно понятную, близкую для членов группы;
• включать в себя предложения по выбору или отчуждению, сформулированные так, чтобы в реакции членов группы проступало их эмоционально-психологическое отношение;
• убеждать человека в практической направленности опроса, в возможности участия в создании, реорганизации группы.

Социологические критерии разделяются на два класса: коммутативные («социометрические тесты») и гностические («тесты социальной перцепции»). Коммуникативные используются для того, чтобы описать, замерить реальные или воображаемые отношения в группе, выявить, как каждый член группы видит свое непосредственное окружение. Гностические предназначены для отражения представлений человека о том, как он видит свою роль, свою позицию в группе, кто, по мнению субъекта, выберет его для совместного решения той или иной групповой задачи, а кто – отвергнет. По гностическим критериям можно определить понимание человеком закономерностей функционирования группы, видение процессов общения между людьми, входящими в нее.
Критерии подразделяются на официальные и неофициальные. Первые позволяют замерить межличностные отношения на уровне формальной структуры группы, производственных отношений, сугубо служебных обязанностей. Вторые открывают перед исследователем «вход» в сферу неформальных отношений.
Существуют также положительная и отрицательная формы критерия. Положительная ориентирована на определение системы предпочтений, выборов, а отрицательная фиксирует негативное отношение одного человека по отношению к другому, отвержение.
Часто используется дихотомический критерий. Он позволяет более точно определить взаимоотношения в малой группе. Вот образец коммуникативного, официального дихотомического критерия: «Кого из членов Вашей бригады Вы выбрали бы бригадиром?» (положительная форма критерия); «Кого из членов Вашей бригады Вы не выбрали бы бригадиром?» (отрицательная форма критерия).
Легко понять, что на основе одного социометрического критерия невозможно дать обоснованную картину межличностных отношений в группе. С другой стороны, большое количество критериев способно утомить отвечающего, внести различные «шумы» в первичную информацию. Практика и ее обобщение выработали следующие рекомендации о числе социометрических критериев:

• чем меньше организованы взаимоотношения в группе, тем меньше должно быть предъявлено критериев, особенно это касается изучения групп с серьезными межличностными конфликтами;
• число применяемых критериев зависит от того, насколько давно члены группы знают друг друга, от опыта общения; чем длительнее контакт между членами группы, тем больше критериев может быть использовано.

Нецелесообразно увеличение критериев свыше семи-восьми: это может вызвать раздражение у опрашиваемых. Сами критерии следует располагать от простого к сложному.
Существует еще одна разновидность социометрических вопросов – критерии ранжирования. Они создают возможность для ранжирования субъектом своих отношений к членам группы. Например, «Укажите по порядку, с кем бы Вы хотели совместно работать? В первую очередь, во вторую, в третью и т.д.»
Социометрическая процедура, при которой отвечающий выбирает в соответствии с заданным критерием столько лиц, сколько он считает нужным (т.е. отсутствуют всякие ограничения на выбор), называется непараметрической. Например, в бригаде из W человек отвечающий может никого не выбирать в качестве бригадира, а может указать n-1 человек. То есть, всех кроме себя. Подобный вариант социометрической процедуры позволяет выявить эмоциональную составляющую взаимоотношений, дать фотографию многообразных межличностных связей в группе.
Параметрическая процедура предполагает выбор с заранее заданными количественными ограничениями. Например, по сформулированному критерию предлагается выбрать из пятнадцати человек двух или трех. Лимит выборов снижает вероятность появления спонтанных решений, непродуманных ответов. Рекомендуются следующие ограничения на число выборов:

Число членов группы                     Социометрическое ограничение

                        5 – 7                                                       1
                               8 – 11                                                      2 
                     12 – 16                                                     3
                     17 – 21                                                     4
                     22 – 26                                                     5
                     27 – 31                                                     6
                     32 – 36                                                     7

При социометрическом опросе каждому опрашиваемому вручаются социометрическая анкета (или социометрическая карточка) и список членов социометрической группы. Для удобства работы, для простоты последующей обработки фамилии членов группы шифруются, в простейшем случае – кодируются номером в списке группы. Социометрическая карточка начинается с обращения, в котором объясняются цели опроса, его смысл и формулируется просьба об участии в опросе. Далее четко излагается информация о том, как заполнять карточку, есть или нет ограничение на выбор, если есть, то каково оно. Поскольку социометрию невозможно проводить анонимно, постольку следует обязательно предупредить опрашиваемых о научном характере опроса, гарантировать сохранность в тайне его ответов. Завершается карточка благодарностью.
Результаты опроса заносятся в социоматрицу, компактно представляющую первичную информацию и упрощающую математическую обработку отобранных данных. Матрица представляет собой таблицу, в которой по строкам помещаются ответы каждого из членов группы. В таблице приведены итоги непараметрического социометрического опроса шести членов группы по дихотомическому критерию: «+» означает предпочтение, «-» отвержение, «0» фиксирует отсутствие выбора.
Уже визуальный анализ социоматрицы многое говорит о взаимоотношениях в группе. Удобным способом представления содержания социоматрицы являются социограммы, которых имеется множество видов. Рассмотрим одну из простейших – круговую социограмму. В этом случае все члены группы располагаются симметрично на окружности и соответствующие линии отражают межличностные связи между членами группы. Социоматрица, представленная в таблице 3.7, легко прочитывается, если отдельно представить «положительные» связи и «отрицательные».

Таблица 3.7.
СОЦИОМАТРИЦА

№ п/п	Кто  выбирает	Кого выбирают						Число отданных  выборов
		1	2	3	4	5	6	+	-	всего
1 2 3 4 5 6	Иванов Петров Сидоров Михайлов Алексеев Поляков	*            -             +            +            -             -     0            *             0            +            0            +     +            -             *            +            0             0     0            0            +            *             0            +     0            -             0            +            *             0     +            +            +            +            0            *						2              3             5     2              0             2     2              1             3     2              0             2     1              1             2     4              0             4
Число полученных           +        выборов                      -		2            1             3            5            0            2						13
		0            3             0            0            1            1						5
Всего		2            4             3            5            1            3						18

Количественными характеристиками межличностных отношений являются социометрические индексы или коэффициенты. Их существует огромное множество, которое можно разделить на два класса. Первый класс – это персональные социометрические индексы. Они отражают индивидуальные свойства личности, проявляющиеся в отношении к членам группы. Второй класс – включает в себя групповые индексы, они характеризуют группу в целом. Приведем некоторые из наиболее распространенных индексов.
Социометрический статус. Он отражает отношение членов группы к каждому ее представителю:

                      Количество полученных i-ым членом голосов (выборов)
 Сi =                                   П- 1                                                , 
 где П – численность группы.
Одновременно считают положительный и отрицательный статусы  и .
Индекс эмоциональной экспансивности. Он характеризует то, как человек относится к окружающим его членам группы, сколь активен он на выборах своих:
         Еi =     Количество выборов, отданных i-ым членом группы
                                                                     П – 1                                             
Аналогично вводятся индексы положительной и отрицательной экспансивности.
Индекс взаимности. Он измеряет сплоченность группы, проявляющуюся прежде всего в количестве взаимных положительных связей:

             Сi  =   Количество взаимных положительных связей

                                                     П (П - 1)                                            .

Следует отметить, что при сборе, обработке, анализе и сопоставлении данных разных исследований используются методы математической статистики. Для них существенны две концепции: рандомизации и редукции (сверстки). Суть рандомизации состоит в реконструкции целого на основе неполной информации о нем, т.е. восстановление целого из частей. К этой группе методов относят описательную статистику, выборочный метод, анализ связей и зависимостей, теорию статистических выводов, оценок и критериев, планирование экспериментов.
В теории выборочного метода разработаны различные способы отбора и виды выборки. Под способом отбора понимают порядок отбора единиц из генеральной совокупности, при этом под генеральной совокупностью подразумевается вся изучаемая совокупность единиц, а под выборочной – отобранная в случайном порядке из генеральной совокупности. Единицами отбора могут служить, например, организация, работник и т.д. Различают два способа отбора: случайно-повторный и случайно-бесповторный. При повторном отборе каждая отобранная в случайном порядке единица после ее обследования возвращается в генеральную совокупность и при последующем отборе может снова попасть в выборку. При бесповторном отборе каждая единица, отобранная в случайном порядке, после ее обследования в генеральную совокупность не возвращается. На практике использование этих видов отбора не применяется из-за больших размеров генеральной совокупности. Применяют другие виды выборок, каждая из которых не является строго случайной, однако организуются они так, чтобы было обеспечено максимальное приближение к условиям случайного отбора.
Механическая выборка основывается на каком-то нейтральном по отношению к изучаемому признаку порядке, например, по алфавиту. Затем разбивается на равное количество частей прямо пропорциональное отобранным единицам.
Серийная (гнездовая) выборка – это такой вид формирования выборочной совокупности, когда в случайном порядке отбираются не единицы, подлежащие обследованию, а группы единиц (серии, гнезда). Внутри отобранных серий (гнезд) обследованию подвергаются все единицы. Существуют и другие методы выборки – это метод стихийной выборки, целенаправленная выборка, метод основного массива, метод квотной выборки. Смысл перечисленных методов заключен в их названии.
Таким образом, большинство исследований имеет выборочный характер, т.е. проводится операция «выборка», одним из перечисленных методов. От правильности ее осуществления в огромной степени зависит качество и достоверность информации. Так, перед проведением выборки определяются методы и приемы сбора первичной информации (анкетный опрос, интервьюирование, анализ документов, наблюдение и др.). Затем подбирается наиболее подходящий метод выборки. Например, в случае наблюдения удобна механическая выборка по признаку, характеризующему труд (умственный, физический и т.д.), анкетного опроса – серийная выборка по количественному признаку (возрастному интервалу, продолжительности работы и т.д.), анализа документов – квотная выборка по финансово-экономическому признаку (бухгалтерские отчеты, планы и т.д.). В случае достаточно большого массива генеральной совокупности или расширенного исследования применяется несколько видов выборок одновременно.
Редукция представляет собой свертку информации, сжатое представление больших объемов данных на основе выявления внутренних структурированностей, присущих этой совокупности, т.е. выделение из целого существенных частей. Для этой концепции характерны методы многомерной статистики такие как, причинный, корреляционный, факторный анализ, а также большая группа статистических моделей.
Остановимся подробнее на вопросе, как осуществляется свертка собранной информации, полученной в результате группировки. Допустим, в случае исследования состояния социально-психологического климата произведена группировка респондентов по трем признакам – полу, возрасту и квалификации. Сбор первичной информации осуществлялся при помощи универсального инструментария, логическая структура которого имеет вид:

• профессия, квалификация, удовлетворенность работой (7 вопросов);
• определение мотивации возможного конфликта (8 вопросов);
• информированность работников для определения конфликтов коммуникации (5 вопросов);
• организация и условия труда для определения предпосылок коллективного конфликта – забастовок (11 вопросов);
• активность респондента для определения его внутриличностных качеств (8 вопросов);
• отношения с непосредственным руководителем – конфликты власти и безвластья (13 вопросов);
• конфликты призраки – фантомы (3 вопроса);
• деятельность коллектива для определения личных конфликтов (11 вопросов);
• социально-демографические характеристики (6 вопросов).

Измерение установки респондента по любому вопросу инструментария (анкеты) осуществляется согласно шкале измерения – номинальной, ранговой, интервальной. Например, на вопрос – «Ваша профессия?» – тип шкалы измерения будет номинальным; «Ваш стаж работы?» – интервальным; «Владеете ли Вы смежными профессиями?» – ранговым. В дальнейшем, используя кодификатор вариантов ответов, получаем ряд чисел, называемый рядом распределения. Ряды распределения наряду с числовой имеют и текстовую характеристику. Отображение данных с сопроводительным объясняющим текстом осуществляется при помощи таблиц и представляет собой один из видов обобщения первичной информации.
Например, наиболее простая таблица, составленная по одному признаку (Табл.3.8).

Таблица 3.8

Распределение конфликтных личностей среди

мужчин и женщин

Пол

Мужчины

Женщины

Всего

Общее количество                      20                                  35                           55
Доля в процентах                        36,4                              63,6                       100
Более глубокое обобщение первичной информации предполагает вычисление специальных статистических величин.
В случае, когда ряды распределения строятся по идентичным признакам, то вычисляется средняя арифметическая величина по формуле:
=  ,
 где:  - числовые значения вариации признака;
         i - число вариаций.
Например, по указанной формуле может быть определен средний возраст респондентов как мужчин так и женщин. Если группировка произведена с учетом возрастного интервала, то средний возраст в расчете на одного респондента определяется по формуле:
                                         = ,
 где: хi  - числовое значение i-го признака;
           Ni – число респондентов согласно данному признаку;
           N – общее число респондентов.
Итак, средний возраст опрошенной группы из 50 человек в возрасте 22 лет, 120 человек в возрасте 28 лет и 30 человек в возрасте 35 лет согласно формуле составляет:
X =  (года)
Например, ранжирование ответов в предложенном универсальном инструментарии построено так, что максимальная установка на конфликт обозначается числом 5, а минимальная 1. Тогда средний ранг для конкретной группы также будет вычисляться по формуле .  Если ранг ответов на вопрос – «Как бы Вы охарактеризовали Вашу работу?» – будет распределен следующим образом: для 100 человек ранг равен 5, для 30 – 4, 40 – 3, 20 – 2, 10 – 1, то средний ранг обследуемой группы будет равен:

Когда необходимо измерить степень равномерности или неравномерности распределения значений признака, используется формула вычисления степени разброса значений признака, называемого дисперсией:

 где: - сигма квадрат.
Еще более глубокий вид математического анализа характеристик изучаемого явления является сравнение и сопоставление рядов распределения, построенных по различным признакам. Для этой цели используются коэффициенты корреляции. Корреляция означает наличие стохастической связи между признаками, при которой каждому значению одного признака может соответствовать несколько значений другого признака.
Остановимся более подробно на расчете одного из этих коэффициентов – коэффициента ранговой корреляции (ро):
 = 1 -
 где: d – разновидность рангов;
         n – общее число рангов, т.е. вариантов ответов.  

Коэффициент ранговой корреляции изменяет свою величину от –1 до +1. Фактически коэффициент ранговой корреляции выявляет степень идентичности распределения ответов двух сравнимых групп, опрашиваемых при ответе на один и тот же вопрос, позиции которого являются показателями ранговой шкалы. При = -1 порядок распределения ответов по двум сравниваемым группам прямо противоположен, а при = +1 он полностью совпадает.

Рассмотрим процедуру расчета коэффициента ранговой корреляции, для чего возьмем средние ранги по двум группам респондентов при ответе на вопрос: «Отношение к труду?»

Таблица 3.9

Распределение ответов респондентов по второму блоку вопросов

 универсального инструментария

Отношение к труду	Ранг ответов по 1-й группе	Ранг ответов по 2-й группе	Разность рангов
1	2	3	4

1. Как бы Вы охарактери-                   3                            2                          1
    зовали Вашу работу?
2. Получаете ли Вы мораль-               2                            3                         -1
    ное удовлетворение от
    выполняемой работы?
3. Как бы Вы отнеслись к                   5                            3                          2
    тому, что Вам в течение
    рабочего дня предложи-
   ли выполнять такие функ-
   ции, которые не входят в
   круг Ваших прямых обя-
   занностей?
4. Как Вы относитесь к                        2                          5                         -3
    сверхурочной работе?
5. Как организован контроль              1                          1                           0
    в Вашей организации?
6. Удовлетворяет ли Вас сани-           5                          4                           1
    тарно-гигиенические усло-
    вия труда?
7. В какой мере удовлетворяют          2                          4                         -2
    Вас охрана и безопасность
    труда?
8. Влияет ли бесперебойность             4                         2                           2
    трудового процесса на мик-
    роклимат Вашего коллектива?

Число рангов = 5. В соответствии с таблицей 3.9 имеем
 =

По числовому значению полученного коэффициента можно сделать вывод, что отношение к труду в этих группах прямо противоположное. Следовательно, наше исследование необходимо продолжать в двух группах.
Для сравнения и анализа разного рода объектов исследования конструируют индексы. Их построение во многом зависит от находчивости и опыта исследователя. Определенному значению индекса можно заранее определить гипотезу, тогда при его расчете автоматически выдвигается гипотеза. Таким образом, следующим этапом обработки информации является обобщение данных по блокам вопросов и конструирование формулы индекса в соответствии с выдвинутыми гипотезами. Например, вычисляются процентные отношения людей, ответивших в семи блоках вопросов отрицательно на основной вопрос универсального инструментария: «Какие источники конфликтов возможны в Вашем коллективе?» Ранжирование блоков вопросов осуществляется так, чтобы максимальная установка на возможный источник конфликта обозначалась числом 7, а минимальная – 1.

Таблица 3.10

Распределение ответов респондентов согласно универсальному
инструментарию по исследованию социально-психологического
климата в коллективе

Источники конфликтов	Данные по 1-й группе	Данные по 2-й группе	Ранг вопроса
1	2	3	4

• Неудовлетворенность рабо-             76,9                      12,4                   2

той

• Плохая информированность            91,8                      31,1                   1

     о результатах труда

• Низкая организация и плохие          97,9                      98,2                  7

условия труда
4. Слабая активность в работе              46,2                      40,3                   3
5. Некомпетентное руководство           55,6                      89,5                  6
6. Мнимые конфликты                           32,0                     42,7                   4
7. Плохие взаимоотношения сот-         72,3                      30,1                   5
    рудников в коллективе

Перед расчетом индекса принята гипотеза: если >1, то один из возмож­ных источников конфликтности коллектива в некомпетентности руково­дства. Если условно обозначить буквами А1 – ранг третьего вопроса; А2 – ранг пято­го вопроса; В1, В2 – процент респондентов, ответивших положи­тельно на возможный источник конфликта согласно таблице 3.10; А3, А4, А5, А6, А7 – ранги остальных вопросов; В3, В4, В5, В6, В7 – процент респондентов, ответивших отрицательно на остальные вопросы, то индекс может принять вид формулы:

Используя данные таблицы 3.10, получаем по первой группе обследуемых:
< 1,
что означает, что гипотеза не подтвердилась и, следовательно, необходимо формирование более сложного индекса и выдвижение новой гипотезы и т.д.
По второй группе обследуемых
> 1
Гипотеза подтвердилась и следующим этапом является анализ и использование результатов исследования.
Таким образом, данный статистический метод обработки данных, позволяет решать ряд задач:

• измеряет абсолютную и относительную величину изменения явления за определенный промежуток времени;
• дает обобщающие характеристики исследуемого явления;
• выявляет и численно характеризует тенденцию развития явления;
• дает сравнительную числовую характеристику развития данного явления;
• выявляет факторы, влияющие на изменение изучаемого явления;
• делает прогнозы развития явления в будущем.

В заключении отметим, что решение задач регулирования взаимоотношений и обобщения в коллективе, как и собственных отношений с его членами, предполагает понимание руководителем основных закономерностей взаимодействия людей в группе, знание социально-психологических явлений и процессов, его сопровождающих, принципов воздействия на социальную и психологическую сферы жизнедеятельности трудового коллектива.
Следует отметить, что социологи и психологи, связанные с конкретной работой в коллективах, постоянно ощущают интерес руководителей разных звеньев управления к проблемам социологии и психологии трудовых коллективов. Данное исследование ориентировано прежде всего на тех из них, кто рассматривает работу с людьми как дело первостепенной важности, от успеха которого зависит общий успех деятельности. Невозможно, конечно, охватить в одном исследовании все аспекты такой сложной и многогранной проблемы, как общение в трудовом коллективе, поэтому основное внимание уделялось общим принципам взаимодействия людей, встречающимся трудностям и нарушениям нормального общения. Сегодня людей интересуют вопросы общения, улучшения отношения с окружающими, понимания природы человеческих контактов, закономерностей их формирования. В основе этого интереса – потребность современного человека осознать себя в динамической жизни, наилучшим образом использовать те расширяющиеся возможности, которые имеются у него для самостоятельного, свободного выбора профессии, рода занятий, устройства личной жизни, организации досуга. Реализовать себя, раскрыть свой личностный потенциал – одна из самых мощных потребностей современного человека.

Предыдущая

Оглавление

Следующая