Бритченко И.Г., Бритченко Г.И.
Marketing Management организации: потенциал и система: Учебное пособие.
| Предыдущая |
2.4. Потенциал коммуникативных отношений
в звене «менеджер-подчиненный»
В системе управления бизнесом человеческие отношения рассматриваются как способ взаимодействия людей друг с другом. Они во многом суть не что иное, как проявление потенциала доброй воли и здравого смысла на практике. В немалой степени успех менеджера в области человеческих отношений зависит от таких простых вещей, как сделать приятным рабочее место в банке или привлекательной саму работу и т.д.
Среди всех слагаемых потенциалов человеческих отношений особо важное значение имеют три: потенциалы руководства, общения (коммуникаций) и мотивации. Руководство означает способность побуждать людей к действиям, направленным на достижение цели. Тип руководства определяется требованиями текущего времени, личными особенностями лидера и культурой организации. Менеджеры должны научиться различать власть как способность заставить кого-либо сделать что-то. Настоящий лидер – это менеджер, который помогает подчиненным обнаружить их потенциальные возможности. Он скорее добивается повышения производительности труда и прибыльности банка через деловое общение со служащими. Деловое общение подразумевает вежливость и взаимное уважение, которые помогают коммуникативным связям оставаться открытыми и эффективными. Исследования показывают, что 90% людей, которые довольны общением между ними и их менеджерами, вполне удовлетворены своей работой.
Отношения управления выступают особым видом человеческих отношений как взаимодействие базисных (объективных) и надстроечных (субъективных), включающих экономические, организационные, политические, социальные, технические, правовые и другие отношения как субъективно-объективные, определяющие механизм управления. Совокупность этих отношений определяет отношения в управленческом звене «менеджер-подчиненный».
Особое значение менеджера с подчиненными имеет организация прямой коммуникации, т.е. важны непосредственные отношения, «с глазу на глаз». В основе прямой коммуникации лежит обратная связь, позволяющая менеджеру судить о состоянии группы или отдельного человека, реакции людей, смысле их реплик и т.д. Такое живое общение носит относительно интимный характер, позволяет вести откровенный разговор о трудностях, недостатках и путях их преодоления. Чувства, эмоции и убежденность менеджера передаются слушателям. Такое живое общение отличается большой оперативностью и простотой реализации решения.
Менеджер всегда должен помнить о своей общей речевой культуре, включающей следующие факты: эрудицию и мировоззрение; культуру мышления; языковую культуру; владение техникой речи; психологическую культуру; коммуникативную культуру. В процессе живой речи все эти элементы переплетены, взаимодействуют между собой. Звуковой язык, как универсальное средство общения, образует звуковой канал между менеджером и подчиненными. Он дополняется визуальным каналом, т.е. совокупностью мимики, жестов, движения, увеличивающих экспрессивность речи. Прямая коммуникация развивает такое качество менеджера как экстраверсию (общительность, тяга и интерес к людям, способность устанавливать эмоциональный контакт с ними, завоевывать их доверие). Таким образом, отношения «менеджер-подчиненный» являются субъективно-субъективными в отличие от субъективно-объективных отношений процессов труда и познания.
Процесс взаимодействия менеджера и подчиненного протекает на фоне конкретной обстановки, которая оказывает на него непосредственное влияние. В то же время менеджер и подчиненный, являясь частью объекта с определенной системой ценностей, неразрывно связаны с обстановкой.
Чтобы оказать воспитательное воздействие на подчиненных, менеджер должен подготовить себя к этому. Процесс общения с подчиненными включает две основные фазы: докоммуникативную, когда менеджер определяет тему, цель и основной вопрос намечаемой беседы, и коммуникативную – беседу, ответы на вопросы и т.д. Докоммуникативная фаза общения играет особую роль при решении крупных проблем менеджером, когда нужно подготовить доклад, выступить с речью. Для доклада необходимо подобрать материал, позаботиться о том, чтобы он позволял рассмотреть постановленный вопрос всесторонне и сделать в результате подлинно научный, объективный вывод. Менеджер должен помнить, что он не только создатель материала доклада, но и исполнитель своего произведения. Речь менеджера как оратора неразрывно связана с его личностью. Коммуникативная фаза, ее потенциал, формирующийся непосредственно при общении, предъявляют требования к менеджеру свободно держаться перед подчиненными, безукоризненно владеть голосом, жестом и мимикой, а также безошибочно реагировать на поведение отдельных людей и коллектива в целом, подчиняя его своей воле.
Отношение подчиненных к менеджеру определяется в первую очередь его авторитетом, т.е. положением в коллективе, его знаниями, опытом, деловитостью и другими качествами. Но своим авторитетом менеджер должен пользоваться умело, не выставляя его как средство безапелляционного давления на подчиненных. В отношениях с подчиненными он должен быть не только наставником, но в определенной степени и равноправным собеседником, уверенным, искренним, доброжелательным, глубоко убежденным.
Духовные и физические качества менеджера как личности, характер, знания, талант и опыт в совокупности определяют его индивидуальный стиль в отношениях с подчиненными. Психологи считают, что любое воздействие на человека или коллектив опосредуется человеческой психикой, а также совокупностью внутриколлективных межличностных отношений.
Потенциал трудового коллектива характеризуется определенными социально – психологическими признаками. Прежде всего, он представляет собой разновидность социально – психологической группы как объединения людей, согласованно взаимодействующих относительно продолжительное время на основе общих ценностей и непосредственно влияющих друг на друга конкретных условиях. Трудовой коллектив как целое возникает в результате сосредоточения внимания и усилий на выполнении поставленной менеджером цели. Процесс этот двухсторонний как результат взаимодействия коллектива и менеджера, выполняющего роль управляющего параметра.
Потенциал коллектива как социальной системы имеет природные, природно-приобретенные и приобретенные детерминанты. Природные детерминанты (потребности, интересы, желания и т.п.) характеризуют действия, направленные на обеспечение самого существования. Природно-приобретенные детерминанты – это те интересы, потребности, привычки и т.п., которые сформировались в процессе обучения и практической деятельности. Эти три вида детерминант формируют универсальное свойство потенциала коллектива, заключающегося в его способности к оценкам и самооценкам внутреннего состояния связей с внешней средой. Поэтому у разных коллективов роль детерминант разная. Главную линию поведения коллектива определяет доминанта, т.е. доминирующая детерминанта. Искусство менеджера заключается в умении находить необходимые способы влияния на различные детерминанты для обеспечения эффективного движения к цели. Активизация определенных детерминант усиливает гражданские чувства, определяющие цели поведения коллектива.
Трудовой коллектив характеризует следующие сферы жизнедеятельности: социально-экономическая (работники выступают как потребители различных благ); общественно-политическая (работник реализует свои гражданские права); культурно-массовая (работники выступают в роли любителей художественной самодеятельности, членов спортивных секций и т.п.); социально-личностная (работники выступают по отношению друг к другу как коллеги, друзья, знакомые, связанные различными личностными отношениями) и др.
Под воздействием совместной деятельности психика людей изменяется. Коллектив активизирует процессы мышления, обостряет ощущения и восприятия. Трудовой коллектив не является простой суммой личностей. Он рождает новую производительную силу.
Поведение трудового коллектива во многом определяется его численностью. Реакция большого коллектива на принятые решения, например, включающего не одно, а несколько структурных подразделений, как правило, более интенсивна. Каждый в коллективе подвержен потенциалу внутригрупповой внушаемости на основе сопереживания информации, подготавливаемой к принятию ответственного решения. Он оказывается подверженным реакции заражения, его критическое отношение к происходящему снижается. Но в коллективах, где постоянно повышается уровень образования и самосознания каждого, наблюдается тенденция к снижению реакции заражения, так как эрудированный человек нуждается в более глубоком разъяснении вопросов и убеждений. Потенциал методов коммуникации в таких коллективах, основывающиеся на властной, принудительной мотивации, малоэффективен. Менеджеры, очевидно, должны бороться за утверждение важнейшего стимула единообразия в поведении людей – коллективизма, т.е. солидарности личности с целями и идеалами коллектива.
Коллективизм не только не подавляет свободу человека, а способствует развитию его личности, индивидуальных способностей.
Трудовая дисциплина, сплоченность, чувство взаимного доверия, взаимопонимание и другие черты потенциала нравственного облика трудового коллектива должны постоянно находиться в поле зрения менеджеров. В конечном счете, чем выше степень однородности коллектива при свободном обмене мнений, тем легче им руководить, добиваться желаемых результатов.
Получаемая информация в процессе обмена всегда опосредуется сознанием индивида. Главным фактором общения становится тот, который основывается на единстве мировоззрения менеджера и подчиненных. Благодаря этому установка (готовность к определенной деятельности) менеджера и установка подчиненных сближаются. Это и создает атмосферу сопереживания, сотворчества. Но для обеспечения эффективности банковской деятельности коллектива необходимо установки подчиненных сочетать с их интересами – как эмоциональным проявлением познавательных потребностей. При отсутствии интереса к выполнению того или иного принятого менеджером решения вступают в силу системы торможения психики человека.
В заключение следует отметить, что коммуникативные отношения менеджера с подчиненными характеризуются совокупностью и взаимодействием ряда элементов, каждый из которых обладает определенным потенциальным комплексом свойств. Не зная этих свойств, в какой-то степени менеджер действует интуитивно. Возможность обозрения всей модели процесса прямой коммуникации помогает выбрать или учесть элементы, которые объективно обеспечивают успех его общения с подчиненными.
В целом, рассматривая межличностную коммуникацию, можно отметить множество различных стилей, используемых людьми. Знание этих коммуникационных стилей, или способов, с помощью которых индивиды предпочитают строить отношения по данному поводу с другими, помогает определить то, как вести себя с этим стилем. Обычно берут за основу измерения межличностной коммуникации две переменные: открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи. Первое измерение включает открытие себя для других и принятие ответной реакции от других; второе – показывает степень, с которой мы делимся с другими нашими мыслями. Построив на этой основе матрицу (по вертикали можно отложить первое измерение, а по горизонтали - второе), логично выделить пять стилей в межличностной коммуникации: открытие себя; реализация себя; замыкание в себе; защита себя; «торговаться» за себя (рис.2.1).
Первый стиль («открытие себя») отличается высокой степенью открытости и низким уровнем обратной связи.
Второй стиль («реализация себя») характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью.
Третий стиль («замыкание в себя») отличается и низким уровнем открытости, и низким уровнем обратной связи.
Четвертый силь («защита себя») имеет низкий уровень открытости и высокий уровень обратной связи.
Наконец, пятый стиль («торговаться за себя») характеризуется умеренным как открытостью, так и обратной связью, обмениваемыми друг на друга в процессе межличностной коммуникации.
Указанные пять коммуникационных стилей имеют свои особенности, но имеют и свои недостатки. Очевидно, эффективными коммуникациями можно считать те, когда индивид потенциально реализует себя, и это проявляется в большом количестве ситуаций.
Рис.2.1. Коммуникационные стили
| Предыдущая |