Особенности организации и управления уровнем послепродажного обслуживания на железнодорожном транспорте

С. П. Бурланков, Д. И. Долгов
Управление конкурентоустойчивостью в сфере послепродажного обслуживания на железнодорожном транспорте

Оглавление

1.3 Особенности организации и управления уровнем послепродажного обслуживания на железнодорожном транспорте

   В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.    Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания [25, c. 88].
Послепродажный сервис как ничто увеличивает доверие покупателя к фирме. Конечно, такое обслуживание имеет смысл, если продавец более или менее уверен в качестве того, чем торгует. Если это условие соблюдено, то ввести в своей фирме такую форму работы с клиентом можно на любом этапе развития бизнеса. Специалисты считают, что послепродажное обслуживание основывается на нескольких базовых элементах. Прежде всего, это:
- горячая линия, - диспетчер, который в любое время дня ответит по телефону на вопросы покупателя - это главное, что нужно предусмотреть в послепродажном сервисе. В некоторых случаях больше от торговой фирмы ничего и не требуется, ведь большинство проблем у клиента возникает не из-за поломок, а на этапе подключения и настройки, например, компьютера или телевизора. Человек может испытывать затруднения при разведении обойного клея в нужной пропорции, выемке мешка с мусором из пылесоса, сборке кухонного комбайна. Да, инструкция, конечно же, тоже должна быть у покупателя под рукой, но многие ли способны внимательно ее прочитать и грамотно применить на практике все, что там написано? Многие ли читают, что написано на ценниках, упаковках, объявлениях у кассовых узлов? Возможность попросить совет и получить на него устный ответ высоко ценится. Создавая потребительскую телефонную службу, можно преследовать сразу несколько целей. Компания, производящая корма для животных, подключила в своем офисе линию, по которой можно было и пожаловаться на качество корма, и задать специалистам любые вопросы о кошках и собаках;
  - возврат денег, - «Если вы будете недовольны, мы вернем вам деньги». Перед этой фразой никто не может устоять. Хотя оно касается отношений с покупателем уже после покупки, предупреждение очень много значит при принятии импульсивного решения приобрести что-нибудь. Возврат денег можно организовать по разным схемам: в течение 3 дней, недели, 10 дней; полностью или, скажем, за те керамические плитки, которые не пригодились при облицовке ванной. Часто возможность сдать вещь и получить обратно деньги привлекает клиентов настолько, что они не идут даже в более дешевый магазин. Компания, владеющая сетью из 60 магазинов оптики «Grand Optical», возвращает деньги за купленные очки в течение месяца.
  - выплата вознагражднений, - как собственные ошибки превратить в конкурентное преимущество? Способ давно продуман продавцами-профессионалами: это вознаграждение недовольному клиенту. Торговая компания EDF-GDF отправляет покупателю техники чек на 150 франков, если не выполнено хотя бы одно из условий поставки. Обнаруженная при установке, например, стиральной машины, поломка не устранена в течение оговоренных 4 часов; товар доставлен позже установленного времени; в комплекте чего-то не хватает и т.д. Сеть магазинов спортивных товаров "Go Sport" выплачивает покупателю 50 франков за каждый день отсрочки удовлетворения его претензии. При каждом из 86 магазинов "Go Sport" есть небольшая мастерская, в которой собирают и чинят велосипеды, ракетки, роллеры и лыжное снаряжение;
- долгий гарантийный срок, - это тоже предмет соревнования между конкурирующими фирмами: кто даст более долгую гарантию на свой товар? И вот на рынке можно увидеть миксер "Brandt" с гарантией 5 лет (тогда как обычно на такую технику она дается 1-2 года), ноутбук от Toshiba - 3 года (а у остальных - не больше 1-го), или рюкзаки Karrimor, за которые фирма вообще ручается пожизненно. Конечно, чтобы взять на себя ответственность за какую-либо вещь на длительный срок, надо иметь веские основания;
   - нет – длительному ожиданию, - многие методы работы с клиентами после совершения им покупки используются параллельно. Так, выплата компенсаций за задержку ремонта - это одновременно средство против длительного ожидания. Но иногда полезно делать акцент не на сумме, которая будет выплачена за просрочку, скажем, ремонта, а на самое быстрое время обслуживания. Например, рестораны сети "Пицца Хат" в некоторых странах ввели у себя срочную услугу: клиент платит за пиццу, садится за столик, а официант кладет рядом с ним секундомер. Если в течение 3 (5) минут блюдо не принесли, то оно отпускается за полцены;
  - замена некачественного продукта, бесплатная починка техники в магазине (в пределах гарантийного срока) - это хорошо. Но немедленная замена в этом случае на новую вещь - еще лучше. Компания JARDINALD, торгующая растениями, в течение года меняет дерево, которое не заплодоносило, не зацвело или вообще не прижилось должным образом. MOTOROLA меняет сломавшийся телефон в течение 24 часов.
Казалось бы, послепродажное обслуживание - это накладно для фирмы. Тем не менее, ни одна из перечисленных фирм не снизила уровня своих доходов, организовав у себя такой отдел. Скорее, наоборот: покупателей стало больше, а объемы продаж выросли.
  Гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание техники и оборудования производится в авторизованных сервисных центрах. Гарантийное сервисное обслуживание - устранение неисправностей (ремонт) техники и/или оборудования в течение оговоренного срока эксплуатации техники и/или оборудования (гарантийного срока). Ремонт техники и/или оборудования производится на территории сервисного центра, срок восстановления техники - до 20 (двадцати) рабочих дней, доставка техники и/или оборудования в сервисный центр и обратно осуществляется за счет клиента [49].
Неисправность - потеря работоспособности узла и/или агрегата в целом, которая может быть продемонстрирована сотруднику сервисного центра (далее СЦ), произошедшая в результате выхода из строя или неправильной работы какого-либо блока, узла, агрегата или периодически повторяющихся сбоев, приводящая к невозможности их нормальной эксплуатации техники и/или оборудования.
   Срок гарантийного обслуживания устанавливается в зависимости от вида техники и/или оборудования. Увеличение гарантийного срока на один или более лет (но не более 5 лет с даты производства) для техники и/или оборудования любых серий у которых не окончился базовый гарантийный срок, осуществляется путем приобретения пакета расширения гарантии. Гарантийный срок на составные части (узлы, агрегаты и т.д.) (независимо от гарантийного срока на технику и/или оборудование), как аккумуляторные батареи, устанавливаются продолжительностью 6 месяцев со дня продажи, либо 12 месяцев со дня изготовления, причем применяется тот срок, который истекает последним. Если в течение гарантийного срока на технике и/или оборудовании, обнаружен дефект, необходимо незамедлительно заявить рекламацию.
Дефекты, которые могут появиться в течение гарантийного срока, будут устранены бесплатно Сервисными Центрами на территории Российской Федерации при соблюдении следующих условий:
  - предъявлении сервисной книжки, заполненной надлежащим образом: с указанием модели, серийного номера, даты продажи, печати торгующей организации;
  - предъявлении клиентом заполненного листа рекламаций) с указанием наименования техники и/или оборудования, серийного номера, даты продажи и номера заказа продажи;
  - предъявлении неисправного техники и/или оборудования в Сервисный Центр.
  Гарантийное обслуживание не распространяется на недостатки в следующих случаях:
  - проведения ремонта организациями или лицами, не являющимися уполномоченными представителями производителей;
  - при осуществлении модификации оборудования без предварительного согласования с СЦ, за исключением некоторых дополнений, совместимых с продукцией
  - возникновения дефектов вследствие механических повреждений, несоблюдения условий эксплуатации, стихийных бедствий (молния, пожар, наводнение), попадания внутрь изделия посторонних предметов, жидкостей, насекомых, неправильной вентиляции и прочих причин, находящихся вне контроля продавца и изготовителя
Сервисное обслуживание не распространяется:
  - на расходные материалы, документацию и т.п.;
  - на инструмент, поставляемый вместе с техникой и/или оборудованием;
  - на другое оборудование, причиненный ущерб которому связан по какой-либо причине с работой в сопряжении с данной техникой и/или оборудованием;
- периодическое обслуживание.
В обеспечении бесперебойной работы техники и/или оборудования и безопасности бизнес процессов, сервисное обслуживание имеет ключевое значение.
В связи с постоянно увеличивающейся сложностью инфраструктуры надежность функционирования каждого из ее элементов становится все более значимой. В случае отказа техники и/или оборудования происходят потери времени и средств. Для снижения риска отказа и минимизации потерь, Сервис-центр предлагает в качестве расширения стандартной гарантии производителя пакеты сервисной поддержки.
Преимущества:
- возможность покупки в момент приобретения техники и/или оборудования
- обеспечивают профессиональную сервисную поддержку «из первых рук» с высоким качеством;
- обслуживание производят сертифицированные инженеры;
- гарантируют надежную бесперебойную работу в соответствии с требованиями клиента;
- оплата производится по фиксированным ценам, что позволяют сделать расчет бюджета на сервисное обслуживание простым и легким. Кроме дополнительных работ и материалов, по согласованию с Заказчиком.
Послепродажное обслуживание тесным образом связано с глобализацией [49].
Глобализация - это протекающий в рамках мировой системы процесс комплексной интеграции, взаимопроникновения, взаимодополнения и взаимодействия национальных структур, обладающих различными ценностями технического, экономического, социального, духовного и другого характера.
Например, глобальный маркетинг, глобальная конкуренция, глобальный рынок, глобальная интернетизация, глобальная стандартизация, глобальное потепление, глобальное распространение наркотиков и т.д.
Глобализация может давать как положительный, так и отрицательный эффект. Усиливающийся положительный эффект глобализации выражается в: разработке и диффузии инноваций в области информационных технологий, био- и нанотехнологий, технологий по миниатюризации и ускорению процессов; унификации и стандартизации многих компонентов различных сфер деятельности; международной специализации и кооперировании; внедрении новых технологий управления, обеспечивающих повышение качества и эффективности управленческих решений и ускорение процессов по стадиям их жизненного цикла и т.д. В конечном счете это приводит к всеобщей экономии времени, всеобщему повышению качества, сокращению цикла удовлетворения потребностей человека, повышению качества его жизни.
М.И. Гельвановский отмечает следующие аспекты проявления глобализации:
- экономический - либерализация рынков товаров и капиталов со стороны национальных государств, а также концентрация, централизация международного капитала в крупных транснациональных компаниях и банках;
- политика-правовой - принятие международных правовых актов и соглашений, ослабляющих роль и влияние государств на внутри-, внешнеэкономические процессы, размывание государственных границ;
- научно-технический - явление техноглобализма, выражающееся в слиянии появляющихся в отдельных странах нововведений и новых технологий в единый комплекс технических знаний, возникновение «технологических макросистем» в области связи, транспорта, производства как результат революции в сфере телекоммуникаций;
- социокультурный - ослабление роли национальных традиций, духовно-этическая конвергенция, выражающаяся в сближении социокультурных стереотипов, шкалы жизненных ценностей, политических и социальных представлений людей, возрастание роли индивида и снижение роли социума;
- этнодемографический - рост народонаселения планеты, изменение его этнокультурной структуры, этническая диффузия, усиление миграционных процессов, старение населения в развитых странах; экологический - обострение глобальных экологических проблем, имеющих принципиальное значение для жизнеобеспечения населения планеты.
При этом в собственно экономическом поле происходят процессы, в результате которых формируются явления, создающие принципиально новую структуру мировой экономики по сравнению с той, которая была характерна для нее еще 10-15 лет назад. К ним можно отнести такие явления, как финансовая глобализация и становление глобальных транснациональных корпораций, рост господства капитала над производством и небывалый ранее размах финансовых спекуляций; интенсификация мировой торговли; регионализация мировой экономики, тенденции глобальной конвергенции хозяйственник укладов; многократное увеличение информационных потоков и рост их разнообразия, открытость информации; расширение влияния глобальных олигополий и рост слоя транснациональных предпринимателей; перестройка центров политической, экономической, военной мощи, создание транснациональной экономической дипломатии и глобализация наднациональной государственной власти [49].
Разнообразие и масштабность этих процессов требуют систематизации и структурирования, с тем чтобы получить достаточно внятное представление о современной картине мирового хозяйства, в недрах которого происходят эти глобализационные процессы. Однако с позиций конкурентоспособности национальной экономики глобализацию можно рассматривать как процесс укрепления имеющихся и создания новых конкурентных преимуществ развитых стран мира, основанный на новых формах транснационализации экономической деятельности, путем подавления национальных социокультурных стереотипов поведения конкурентов, с использованием новейших информационных и финансовых технологий, а также новых форм международной производственной, политика-правовой и организационно-экономической деятельности.
Глобализации затронула все, в том числе и управление уровнем послепродажного обслуживания на железнодорожном транспорте.
Основное назначение вагонного хозяйства - обеспечение перевозок пассажиров и грузов исправными вагонами, удовлетворяющими требованиям безопасности движения, при наличии необходимых удобств для пассажиров и сохранности перевозимых грузов. Отсюда вытекают и его главные задачи: поддержание в исправном состоянии пассажирских и грузовых вагонов, подготовка их к перевозкам, обслуживание пассажирских поездов и рефрижераторных вагонов в пути следования.
Для бесперебойной эксплуатации вагонного парка и содержания его в исправном состоянии на железных дорогах России установлена четкая система технического обслуживания и ремонта вагонов [46, c. 29].
Для грузовых вагонов эта система предусматривает следующее:
- техническое обслуживание вагонов, находящихся в сформированных составах или транзитных поездах, и порожних вагонов при подготовке к перевозкам, состоящее в проведении осмотра, ремонтных и профилактических работ без отцепки их от состава или группы вагонов;
- текущий ремонт ТР-1 порожних вагонов при комплексной подготовке к перевозкам с отцепкой от состава и подачей на специализированные ремонтные пути;
- текущий ремонт ТР-2 вагонов с отцепкой от транзитных и прибывающих в расформирование поездов или от сформированных составов для ликвидации неисправностей, которые невозможно устранить за время стоянки поезда на станции;
- деповской ремонт (ДР) вагонов для восстановления их работоспособности с заменой или ремонтом отдельных узлов и деталей;
- капитальный ремонт (КР) для восстановления ресурса вагонов, наиболее близкого к полному.
Пассажирские вагоны проходят:
- техническое обслуживание ТО-1 — перед каждым отправлением в рейс и в поездах в пути следования, ТО-2 — перед началом, летних и зимних перевозок в пунктах формирования пассажирских поездов и ТО-3 — единую техническую ревизию основных узлов — через 6 мес после постройки, планового ремонта или предыдущей ревизии;
- текущий ремонт с отщеплением вагонов от состава в пунктах формирования и оборота поездов или в пути следования с подачей их на специализированные ремонтные пути или в вагонное депо;
- ДР — плановый ремонт вагонов с заменой или модернизацией отдельных узлов и деталей;
- капитальный ремонт КР-1 для восстановления исправности и ресурса вагонов путем замены или ремонта изношенных и поврежденных узлов и деталей, а также их модернизации и КР-2, при выполнении которого дополнительно снимается часть обшивки кузова для замены теплоизоляции и электропроводки;
- капитально-восстановительный ремонт (КВР) с использованием восстановленных существующих конструкций кузовов и тележек, обновлением внутреннего оборудования и созданием современного интерьера [48].
Виды технического обслуживания и ремонта вагонов и их периодичность устанавливают в зависимости от пробега, км, или предельно допустимых сроков эксплуатации между ремонтами. Так, например, крытые грузовые вагоны, изготовленные после 1984 г., проходят КР через 13 лет после постройки и через 12 лет — после очередного КР; их подвергают ДР через 3 года после постройки и через 2 года после ДР и КР или пробега 100 тыс. км. Пассажирские вагоны проходят КР-1 через 5 лет, КР-2 — через 20 лет, КВР — не ранее чем через 20 лет; ДР — через 2 года или по достижении 300 тыс. км пробега, ТО-3 — не позднее чем через 6 мес. или по достижении 150 тыс. км пробега.
Для учета пробега грузовых вагонов создана система пономерного слежения за фактическим передвижением их по сети железных дорог.
Ремонт и текущее содержание вагонов обеспечивают вагоноремонтные заводы, а также сооружения и устройства вагонного хозяйства: вагонные депо, пункты подготовки вагонов к перевозкам, пункты технического и контрольно-технического обслуживания, механизированные пункты текущего отцепочного ремонта, специализированные пути для укрупненного ремонта вагонов и контрольные посты. Кроме того, в состав вагонного хозяйства входят вагоноколесные мастерские, контейнерные депо и мастерские, перестановочные пункты, пункты экипировки и технического обслуживания рефрижераторных вагонов, а также ремонтно-экипировочные депо для пассажирских вагонов.
Вагоноремонтные заводы, являющиеся промышленными предприятиями, предназначены для проведения капитального ремонта вагонов, их модернизации, изготовления запасных частей и формирования колесных пар. Заводы, как правило, специализируются на ремонте одного типа вагонов. Их размещают таким образом, чтобы было удобно обслуживать определенные районы сети железных дорог с учетом преобладающего типа вагонов для сокращения затрат времени на пересылку их в ремонт.
Вагонные депо с соответствующими ремонтно-заготовительными цехами, относящиеся к структурным подразделениям вагонного хозяйства железных дорог — филиалов ОАО «РЖД», предназначены для деповского планового и текущего отцепочного ремонта вагонов, изготовления и ремонта запасных частей для пунктов технического обслуживания и безотцепочного ремонта вагонов в пределах участков, прикрепленных к депо. Вагонные депо могут быть грузовыми, пассажирскими и рефрижераторными, а при небольшом объеме ремонта — смешанными (для пассажирских и грузовых вагонов) [48].
В настоящее время часть пассажирских вагонных депо на дорогах подчинена пассажирским службам или компаниям.
Депо имеют следующие основные цехи и отделения: сборочные, колесно-тележечные, механические, автосцепки и автотормозов, роликовых подшипников и букс, малярные, кузнечно-рессорные, деревообрабатывающие, электросварочные и др.
При проектировании и строительстве новых и реконструкции существующих депо стремятся максимально механизировать и автоматизировать производственные процессы. В передовых депо организован ремонт грузовых вагонов на поточно-конвейерных линиях. Весь ремонт, начиная с разборки и кончая сборкой и испытанием, выполняется с помощью механизмов.
В целях повышения производительности труда и сокращения простоя вагонов в ремонте вагонные депо специализируются, как правило, на ремонте вагонов одного-двух типов. Новые депо для грузовых вагонов рассчитаны на ремонт 6—10 тыс. вагонов в год. Они располагаются в основном на сортировочных станциях и в пунктах массовой подготовки вагонов к перевозкам.
Депо, предназначенные для ремонта и содержания пассажирских вагонов, размещают в пунктах, к которым приписано не менее 1000 вагонов.
Пункты подготовки вагонов к перевозкам служат для выполнения текущего ремонта и подготовки вагонов под перевозку грузов, с тем чтобы не было задержки поездов и отцепки вагонов в пути следования и обеспечивалась сохранность перевозимых грузов. Эти пункты размещают в местах массовой погрузки и выгрузки грузов. В зависимости от типа вагонов различают пункты подготовки полувагонов, платформ и цистерн, комплексной подготовки крытых и изотермических вагонов, в также промывочно-пропарочные станции.
Пункты технического обслуживания вагонов (ПТО) размещают на сортировочных, участковых и пассажирских станциях для выявления и устранения технических неисправностей вагонов в формируемых и транзитных поездах и обеспечения максимально возможного их пробега без остановок. Техническое обслуживание осуществляется комплексными бригадами. В состав смен ПТО входят специализированные бригады по ремонту тормозного оборудования [49].
Пункты контрольно-технического обслуживания вагонов (ПКТО) организуют для выявления и устранения технических неисправностей вагонов, угрожающих безопасности движения, и опробования тормозов. Эти пункты размещают в парках приема сортировочных станций, на участковых станциях, где происходит смена локомотивов или локомотивных бригад, и на станциях, предшествующих перегонам с затяжными спусками.
Механизированные пункты текущего отцепочного ремонта вагонов (МПРВ) располагают на сортировочных станциях или в пунктах массовой погрузки и выгрузки вагонов. На некоторых сортировочных и крупных участковых станциях выделяют специализированные пути для укрупненного ремонта вагонов.
Контрольные посты предназначены для выявления на ходу поезда вагонов с перегретыми буксами и другими неисправностями, угрожающими безопасности движения. Эти посты размещают перед промежуточными станциями, разъездами и обгонными пунктами на участках с интенсивным безостановочным движением поездов.
Вагоноколесные мастерские служат для ремонта колесных пар, а контейнерные депо и мастерские — для планового, текущего и капитального ремонта контейнеров.
Перестановочные пункты предназначены для перестановки вагонов с колеи, имеющей ширину 1520 мм, на колею шириной 1435 мм. Здесь происходит смена тележек: вагоны поднимают на домкратах, затем выкатывают тележки одной колеи и подкатывают тележки другой колеи. Для предупреждения схода тележек на перестановочных путях укладывают контррельсы. Эти пункты размещают на пограничных станциях.
Пункты экипировки и технического обслуживания рефрижераторных вагонов служат для заправки этих вагонов топливом, маслом, водой и хладагентом (фреон, аммиак), а также обеспечения другими материалами.
В пунктах технического обслуживания проводят периодический профилактический осмотр, регулирование аппаратуры и ремонт рефрижераторных вагонов.
Ремонтно-экипировочные депо предназначены для ремонта и экипировки пассажирских вагонов при подготовке их к рейсу (снабжение водой, топливом, постельными принадлежностями, продуктами, наружная и внутренняя уборка с обмывкой и санитарной обработкой). Эти депо располагаются на пассажирских технических станциях в пунктах формирования пассажирских составов и приписки большого числа пассажирских вагонов.
Основным условием обеспечения исправного состояния вагонного парка в эксплуатации является высококачественное выполнение ремонта вагонов в депо. Однако постоянно возрастающая интенсивность эксплуатации вагонов требует усиления контроля технического состояния и качества ремонта вагонов в пунктах технического обслуживания и пунктах подготовки их к перевозкам, причем неисправности в вагонах должны быть выявлены и устранены за время стоянки поезда, предусмотренное графиком движения.
С целью механизации производственных процессов и повышения производительности труда пункты технического обслуживания на сортировочных станциях оборудуют громкооповестительной связью, электросварочными линиями, воздухопроводной сетью, устройствами централизованного ограждения составов и опробования тормозов.
В крупных пунктах технического обслуживания применяют специальные передвижные тележки, оборудованные подъемными средствами для замены деталей вагонов и выполнения сварочных работ. На этих тележках находятся также материалы, запасные части и инструмент, необходимые для ремонта вагонов. Многие пункты технического обслуживания оборудованы специальными тоннелями для транспортирования запасных частей и материалов под путями станций на междупутья, где проводится безотцепочный ремонт вагонов [48].
Правильная организация осмотра и безотцепочного ремонта вагонов в поездах обеспечивается технологическим процессом, разрабатываемым для каждой станции.
Важное значение для текущего содержания вагонов имеет создание на дорогах пунктов комплексной подготовки вагонов к перевозкам. Они специализируются на ремонте крытых и изотермических вагонов, полувагонов, платформ и цистерн. Эти пункты обеспечивают козловыми кранами, портальными машинами для правки и ремонта кузовов, машинами для внутренней промывки крытых вагонов, электросварочным и подъемно-транспортным оборудованием, электролебедками для передвижения вагонов и другими механизмами.
На сортировочных станциях, как правило в подгорочных парках для текущего ремонта вагонов с отцепкой, имеются механизированные пункты ремонта (МПРВ), которые оснащены козловыми или мостовыми кранами для правки и ремонта кузовов полувагонов, технологическим оборудованием для ремонта тормозов и автосцепки, а также выполнения электросварочных работ.
Механизированные пункты имеют минимально необходимое число цехов, в частности для текущего ремонта колесных пар.
В парках прибытия сортировочных станций проводят контроль технического состояния вагонов для выявления неисправностей, требующих отцепочного и безотцепочного ремонта. В сортировочных парках осуществляют контроль технического состояния вагонов с целью выявления повреждений, происшедших в процессе маневровой работы, и предотвращения пропуска в парк отправления неисправных вагонов, требующих отцепочного ремонта.
В парке отправления выполняют технический осмотр и безотцепочный ремонт вагонов по разметкам, сделанным осмотрщиками. Здесь же проводят опробование тормозов и выдают машинисту справку формы ВУ-45 о тормозных нажатиях, числе включенных тормозов и их исправности.
На перегонах устанавливают специальные автоматические приборы обнаружения нагретых букс [47, c. 96].
В настоящее время все более широкое распространение получает комплексная дистанционно-информационная система контроля технического состояния подвижного состава ДИСК-БКВ-Ц. В ее состав входят подсистемы ДИСК-Б, -К и -В, предназначенные для обнаружения соответственно перегретых букс, дефектов поверхностей колес и волочащихся частей, а также ДИСК-Ц — для сбора информации, поступающей от нескольких приборов, и передачи ее на центральный пост контроля в пункты технического и контрольно-технического обслуживания вагонов.
С точки зрения теоретического аспекта влияние качества ремонта на потребителей выражается в простой формуле: «Чем быстрее и качественнее произведен ремонт, тем быстрее разовый клиент становится постоянным», а схема влияние потребителей на производства представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Схема влияния потребителей вагонов на их производство через услуги по ремонту
Из рисунка 2 видно, что качественный и в срок оказанный капитальный и текущий ремонт вагонов влечет за собой положительное влияние потребителей на производство, результатом которого является рост прибыли от изготовления вагонов и их ремонта при условии наличия заказов на перевозки у потребителя, благодаря чему повышается конкурентоустойчивость предприятий по производству и ремонту вагонов.
Если же имеет место быть не качественный и не в срок сделанный ремонт, то потребитель влияет отрицательно, уменьшая объем производства вагонов, тем самым снижая прибыль как предприятиям производящим вагоны, так и оказывающим услуги по ремонту, благодаря чему снижается конкурентоустойчивость предприятий по производству и ремонту вагонов.
Во всех нормативных актах данный вид перевозок относится к услугам, а значит, к ним должны применяться правила об оказании услуг, установленные ГК РФ с некоторыми особенностями, которые существуют для железнодорожных перевозок. Кроме этого, ГК РФ содержит в главе 40 основные положения договора перевозки, которые распространяются и на перевозку пассажиров. Таким образом, ГК РФ содержит основные положения относительно регулирования данного института. Эти положения конкретизируются в подзаконных нормативных актах. К ним в частности относятся «Правила оказания услуг по перевозке пассажиров и багажа для личных нужд на федеральном ж\д транспорте», транспортный устав ж\д РФ, правила перевозок пассажиров и багажа на ж\д транспорте СССР. Все эти нормативные акты составляют базу для регулирования института перевозки пассажиров и багажа на ж\д транспорте. Кроме этого, данный договор подпадает под действие ФЗ «О защите прав потребителя», поскольку действия перевозчика в отношении пассажиров являются услугами.
При перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд всем пользователям услуг железнодорожного транспорта предоставляются одинаковые условия обслуживания и оплаты с учетом льгот и преимуществ, предусмотренных законодательством Российской Федерации [43, c. 22].
По договору перевозки пассажиров перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа так же доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа и за провоз багажа.
ГК в качестве отдельного вида договора упоминает и перевозку багажа. Согласно ст. 786 ГК по договору перевозки багажа перевозчик обязуется доставить вверенный ему пассажиром багаж в указанный пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу, а пассажир обязуется за провоз багажа уплатить установленную перевозчиком плату.
Поскольку перевозка багажа является производной от перевозки пассажира, то рассмотрим эти 2 вида договора вместе, обозначив их как договор перевозки пассажира.
Договор перевозки пассажир - взаимный, возмездный и консенсуальный (договор перевозки багажа в отличие от него реальный). Кроме того, договор перевозки пассажира и багажа является еще и публичным. Последнее означает, что рассчитан он на неопределенный круг лиц, с которыми в случае их желания перевозчик обязан заключить договор. В случае его отказа заинтересованное лицо вправе обжаловать этот отказ в суд.
Существенными условиями любого договора являются его предмет; те условия, которые являются обязательными в силу закона а так же те условия, которые признаны обязательными по соглашению сторон.
Предмет договора перевозки - перевозка пассажира, его багажа и ручной клади туда, куда хочет пассажир и куда есть возможность доставить его у перевозчика.
Существенным условием договора перевозки пассажиров и багажа является так же его срок, поскольку проездной билет, на основании которого удостоверяются права пассажира является срочным документом. Пассажир, предъявивший в поезде проездной документ (билет), срок действия которого истек или в котором указаны фамилия или номер документа, удостоверяющего личность, не соответствующие фамилии или номеру, указанным в документе, удостоверяющем личность пассажира, считается безбилетным.
Цена договора так же будет являться существенным условием, поскольку без уплаты проездной цены договор не будет считаться заключенным.
Заключение договора перевозки пассажиров удостоверяется проездным документом (билетом), сдача пассажирами багажа багажной квитанцией, сдача грузоотправителями (отправителями) груза и грузобагажа - соответственно транспортной железнодорожной накладной и грузобагажной квитанцией. В ряде случаев это могут быть конклюдентные действия, в частности, при покупке билета через автомат [47, c. 125].
Билет во всех случаях является предъявительским билетом (за исключением ж\д билетов для дальнего следования). Форма его утверждается перевозчиком в соответствии с действующим законодательством.
П.4 "Правил оказания услуг по перевозке пассажиров и багажа для личных нужд на федеральном ж\д транспорте" говорит о том. что плата и сборы за услуги и работы, связанные с перевозкой пассажиров, ручной клади, груза, багажа, грузобагажа, домашних животных и птиц, а также с хранением ручной клади, груза, багажа и грузобагажа, определяются в порядке, устанавливаемом федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта. Устав ж\д конкретизирует это положение. В частности, правила оказания услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на железнодорожном транспорте утверждает Правительство Российской Федерации. Сведения об изменениях тарифов на перевозки пассажиров, а также сборов сообщаются в средствах массовой информации не позднее чем за 5 дней до их введения.
Для оформления перевозочных документов, оказания иных услуг и взимания платы за перевозки и услуги на железнодорожных станциях организуются товарные конторы, багажные и железнодорожные билетные кассы и другие подразделения железных дорог по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей (отправителей), грузополучателей (получателей).
Сторонами договора являются с одной стороны перевозчик - конкретная организация занимающаяся перевозками пассажиров, а с другой стороны, лицо, достигшее 14 летнего возраста. Лица, не достигшие этого возраста вправе ездить только в сопровождении родителей.
Следует отметить, что перевозки пассажиров могут быть разовые и длительные. Последние применяются при перевозках городским и пригородным транспоротом путем приобретения абонементного билета. Разовые договоры могут заключаться только в одну сторону или туда и обратно.
Начнем с обязанностей перевозчика, под которым может пониматься как конкретная организация, так и отдельное направление ж\д.
В общем можно выделить следующие обязанности перевозчика.
Железные дороги должны обеспечивать своевременность перевозок, безопасность и качественное обслуживание пассажиров на вокзалах и в поездах, своевременность доставки и сохранность перевозимых грузов, багажа и грузобагажа. Естественно, что понятие качества является оценочным и поэтому ссылаться на качество работы перевозчика можно только в случае совершения им грубого нарушения, в частности, задержки отправления поезда на 3-4 часа.
Кроме этого следует иметь в виду, что железная дорога является источником повышенной опасности, и поэтому перевозчик несет ответственность за любой вред, причиненный здоровью и имуществу пассажира [43, c. 75].
Железные дороги обязаны предоставлять пассажирам, грузоотправителям (отправителям), грузополучателям (получателям) необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах. Указанная информация на железнодорожных станциях, на железнодорожных вокзалах, в поездах и в других местах обслуживания пассажиров, отправителей и получателей багажа, грузобагажа, грузоотправителей, грузополучателей предоставляется на русском языке, а также может предоставляться на других языках с учетом интересов местного населения. Железная дорога должна обеспечивать своевременной и достоверной информацией пользователей услуг железнодорожного транспорта, которым предоставляются следующие сведения:
а) перечень работ и услуг, их стоимость;
б) время отправления и прибытия поездов;
в) стоимость проезда пассажиров и провоза излишней ручной клади, а также перевозки грузов, багажа и грузобагажа;
г) работы и услуги при продаже проездных документов (билетов);
д) сроки продажи проездных документов (билетов);
е) предметы и вещи, запрещенные к перевозке в виде ручной клади, багажа и грузобагажа;
ж) предметы и вещи, запрещенные к хранению в виде ручной клади;
з) время работы билетных и багажных касс, товарных контор, камер хранения;
и) время прибытия на станцию назначения багажа, следующего без перегрузки в пути следования;
к) расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железнодорожных станций, мест взвешивания ручной клади;
л) порядок предоставления мест в комнатах длительного отдыха и комнатах матери и ребенка;
м) категории граждан, которым в соответствии с законодательством Российской Федерации предоставляются льготы и преимущества;
н) порядок обязательного и добровольного страхования;
о) сервисные услуги, входящие в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности;
п) наименование и юридический адрес железной дороги, которая уполномочена принимать претензии.
Указанная информация предоставляется на железнодорожных станциях, железнодорожных вокзалах, в поездах и других местах обслуживания пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей на русском языке, а также может предоставляться на других языках с учетом интересов местного населения.
Железная дорога обязана предоставлять по запросам пользователей услуг железнодорожного транспорта для ознакомления Правила, а также правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на железнодорожном транспорте (далее именуются правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа) и правила перевозок грузов на железнодорожном транспорте (далее именуются правила перевозок грузов), утверждаемые федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта.
Расписание движения пассажирских поездов, в том числе пригородных, указывается на афишах и в справочниках. Обо всех изменениях в расписании движения пассажирских поездов своевременно объявляется на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах. [43, c. 57].
Железная дорога обязана оформить выдачу билетов при наличии свободных мест в поездах до указанных пассажирами железнодорожных станций назначения согласно установленному тарифу с учетом предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот и преимуществ для граждан определенных категорий. При этом льготы распространяются только на оплату стоимости проезда таких граждан.
Комплекс прав перевозчика сравнительно небольшой. Сюда входит право требовать внесения определенной платы пассажиром за проезд, а так же право требовать от пассажира соблюдения правил перевозки.
Схема влияния потребителя услуг по перевозки железнодорожным транспортом представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Влияние потребителя на производство пассажирских вагонов

Из рисунка 3 видно, что удовлетворенность сервисом при переездах пассажиров повлияет положительно на увеличение объема производства пассажирских вагонов, а неудовлетворенность отрицательно.
Выводы по параграфу 1.3:
- Для грузовых вагонов система ремонта предусматривает следующее: техническое обслуживание вагонов, находящихся в сформированных составах или транзитных поездах, и порожних вагонов при подготовке к перевозкам, состоящее в проведении осмотра, ремонтных и профилактических работ без отцепки их от состава или группы вагонов; текущий ремонт ТР-1 порожних вагонов при комплексной подготовке к перевозкам с отцепкой от состава и подачей на специализированные ремонтные пути; текущий ремонт ТР-2 вагонов с отцепкой от транзитных и прибывающих в расформирование поездов или от сформированных составов для ликвидации неисправностей, которые невозможно устранить за время стоянки поезда на станции; деповской ремонт (ДР) вагонов для восстановления их работоспособности с заменой или ремонтом отдельных узлов и деталей; капитальный ремонт (КР) для восстановления ресурса вагонов, наиболее близкого к полному.
- Пассажирские вагоны проходят: техническое обслуживание ТО-1 — перед каждым отправлением в рейс и в поездах в пути следования, ТО-2 — перед началом, летних и зимних перевозок в пунктах формирования пассажирских поездов и ТО-3 — единую техническую ревизию основных узлов — через 6 мес после постройки, планового ремонта или предыдущей ревизии; текущий ремонт с отщеплением вагонов от состава в пунктах формирования и оборота поездов или в пути следования с подачей их на специализированные ремонтные пути или в вагонное депо; ДР — плановый ремонт вагонов с заменой или модернизацией отдельных узлов и деталей; капитальный ремонт КР-1 для восстановления исправности и ресурса вагонов путем замены или ремонта изношенных и поврежденных узлов и деталей, а также их модернизации и КР-2, при выполнении которого дополнительно снимается часть обшивки кузова для замены теплоизоляции и электропроводки; капитально-восстановительный ремонт (КВР) с использованием восстановленных существующих конструкций кузовов и тележек, обновлением внутреннего оборудования и созданием современного интерьера.
- Виды технического обслуживания и ремонта вагонов и их периодичность устанавливают в зависимости от пробега, км, или предельно допустимых сроков эксплуатации между ремонтами. Так, например, крытые грузовые вагоны, изготовленные после 1984 г., проходят КР через 13 лет после постройки и через 12 лет — после очередного КР; их подвергают ДР через 3 года после постройки и через 2 года после ДР и КР или пробега 100 тыс. км. Пассажирские вагоны проходят КР-1 через 5 лет, КР-2 — через 20 лет, КВР — не ранее чем через 20 лет; ДР — через 2 года или по достижении 300 тыс. км пробега, ТО-3 — не позднее чем через 6 мес. или по достижении 150 тыс. км пробега.

Оглавление