С. П. Бурланков, Д. И. Долгов
Управление конкурентоустойчивостью в сфере послепродажного обслуживания на железнодорожном транспорте

Предыдущая

Оглавление

Следующая

1.2 Управление послепродажным обслуживанием

Глобальный и крутой поворот в истории развития нашей стра­ны от социалистических принципов хозяйствования к экономи­ке рыночно-предпринимательского типа вызнал также необходи­мость разработки новой парадигмы управления.
Осуществляемые в стране экономические реформы позволяют интегрировать народное хозяйство Российской Федерации в ми­ровую экономику и занят6 в ней достойное место при соблюде­нии двух главных условий: во-первых, в основу реформ должны быть положены принципы и механизмы, принятые в мировом экономическом сообществе; во-вторых, при проведении реформ должны быть учтены особенности предшествующего развития и современного состояния экономики страны, национальная культура и поведенческие характеристики населения, продолжитель­ность периода преобразований и другие факторы и условия, фор­мирующие развитие страны [8, c. 7].
Система взглядов, в течение 70 лет определявшая развитие те­ории и практики управления, сформировалась под воздействием марксистской парадигмы экономического развития. В ней крите­рием социальной ориентации экономики выступало всестороннее развитие личности. Рол6 экономического фундамента справедли­вого распределения по результатам труда выполняла обществен­ная собственность на средства производства, а план выступал как регyлятор производства. Интерпретация этой парадигмы в процес­се построения социалистического общества привела к созданию экономической теории особого типа. Помимо ее крайней политизации, она обосновала необходимость реализации таких принципиальных положений, как концентрация производства, его монополизация на государственных предприятиях, ориен­тация производственной специализации на народнохозяйствен­ную эффективность, закрытость единого народнохозяйственно­го комплекса страны.
В соответствии с этим управленческая наука развивала фундаментальные положения обосновывающие необходимость централизации управления, моноцентрической системы хозяйствования, прямого управления предприятиями со стороны государства, огра­ничения хозяйственной самостоятельности предприятий, жесткой системы распределения и связей между предприятиями. Эта сис­тема взглядов находила отражение в теоретических разработках и практике управления социалистическим производством. Управле­ние экономикой СССР строилось по типу большой фабрики с подразделениями и филиал для по всей огромной территории страны. Отсюда колоссальная бюрократизация и командно-адми­нистративный характер системы управления, с которой мы подо­шли к началу рыночных реформ.
Положения новой управленческой парадигмы должны выра­жать объективные потребности реформируемой экономики и об­щества в целом; содержать главные, ключевые моменты, исполь­зование которых при построении новой системы управления по­может нашей стране ускорить переход к рыночной экономике и осуществить его с наименьшими потерями для общества.
Система взглядов на управление экономикой в переходный пе­риод, составляющая новую парадигму управления, базируется на следующих положениях.
Децентрализация системы управления, проводимая в процессе реформирования, не предполагает полного отказа от государ­ственного регулирования социально-экономических процессов, протекающих на уровне организаций и предприятии. Движение к рынку - это сложный процесс, непременным и активным участ­ником которого должно быть государство, так как рынок не спосо­бен решить многих проблем, связанных с нуждами всего общества, социальным единством страны, проведением фундаментальных научных исследований, долгосрочных программ и т.д. Целесооб­разность регулирования рынка путем проведения определенной государственной. политики в таких областях, как социально-эко­номическая, валютно-финансовая, структурно-инвестиционная и научно-техническая, была практически повсеместно признана после разрушительного мирового кризиса конца 20-х гг. ХХ в.
Государство должно устанавливать и охранять общие правила функционирования рынка, используя такие формы вмешатель­ства, как законодательство (в том числе антимонопольное), госу­дарственные заказы, лицензирование экспорта и импорта, уста­новление кредитных станок, различные формы стимулирования и, контроля рационального использования природных ресурсов и т.д. На него возлагается и задача заполнения внерыночных зон хозяй­ствования, к которым относятся: экологическая безопасность, социально-экономические права человека (в том числе и защита потребителей), перераспределение доходов, ликвидация структур­ных и региональных диспропорций, развитие эффективных международных экономических отношений [9, c. 97].
В годы перехода нашей экономики на ры­ночные основы ведения хозяйства наряду с привычным словосочетанием «управление организацией или предприятием» стало не­редким и другое - «менеджмент организации или предприятия». В настоящее время они чаще всего используются как понятия иден­тичные, взаимосвязанные.
Процесс управления обеспечивается профессионально подго­товленными специалистами в области управления, которые фор­мируют организации и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения. Умение ставить и реализо­вывать цели основатель школы научного менеджмента Ф.У. Тей­лор определял как искусство точно знать, что предстоит сделать и как сделать это самым лучшим и дешевым способом. Этим ис­кусством должна обладать определенная категория людей - менед­жеры, чья работа состоит в организации и руководстве усилиями всего персонала для достижения целей. Они обеспечивают усло­вия для производительного и эффективного труда занятых в орга­низации работников и получение результатов, соответствующих целям. Поэтому управление - это еще и умение добиваться поставленных целей, направления труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации.
Отсюда - необходимость внимания к таким факторам, как организационная культура, различные формы Демократизации управ­ления, участие работающих в прибылях, собственности, управле­нии, стили руководства и лидерство. Автократический стиль уп­равления..должен уступить место более, демократическим отношениям между менеджерами и прочими, работниками; это обязательное условие повышения качества мёнёджмента на совре­менном этапе.
Управление нередко идентифицируется с органами или аппа­ратом управления. Менеджмент - специфический, орган современных организаций, как коммерческих, так и некоммерческих. Без него организация как целостное образование не может суще­ствовать и работать эффективно. Главная задача людей, занятых в этом аппарате,- это эффективное использование и координация всех ресурсов организации (капитала, зданий, оборудования, материалов, труда, информации) для достижения ее целей.
 Поэтому они должны:
•    знать, как планировать, организовать и управлять организа­цией и людьми;
• знать и уметь применять технологию управленческих работ в определенной области (например, общем менеджменте, финансах или маркетинге);
• учитывать особенности той организации, в которой они ра­ботают (ее цели, политику, историю, сильные и слабые стороны, роль в отрасли, культуру).
Аппаратный подход к управлению фокусирует внимание на его стуктурном составе, на характере связей между звеньями и эле­ментами структуры управления, на степени централизации и де­централизации распределения функций, на полномочиях и ответ­ственности работников, занимающих разные позиции (должнос­ти) в аппарате [10, c.105].
Понятие об управлении как искусстве, т.е. способности эффек­тивно применять накопленный опыт на практике, сложилось еще в древности, когда границы мира искусства и мира науки не осоз­навались сколько-нибудь отчетливо. Искусство управления накап­ливалось в течение всей истории развития менеджмента, насчи­тывающей, как известно, несколько тысячелетий.
Понимание менеджмента как искусства управления базируется на том, что организации - это сложные социально-технические си­стемы, на функционирование которых воздействуют многочислен­ные и разнообразные факторы как внешней, так и внутренней сре­ды. Люди, работающие в организациях и с организациями, - это самый главный фактор, учет которого требует не только исполь­зования научного подхода, но и искусства его применения в кон­кретных ситуациях. Ведь каждый работник обладает своим осо­бенным характером, имеет свою систему ценностей и мотивы к труду и т.д. Поэтому нередко менеджмент рассматривается как ис­кусство, которое, подобно медицине или инженерному делу, дол­жно опираться на лежащие него основе концепции, теории, прин­ципы, формы и методы. Такой подход позволяет соединить на­уку и искусство управления в единый процесс, требующий не только постоянного пополнения научных знаний, но и развития личностных качеств менеджеров; их способности применять зна­ния в практической работе.
Менеджмент выделился в самостоятельную область человеческих знаний, в науку, только в конце XIX в., хотя достаточно чет­кое разграничение науки и искусства произошло в XVIII в., ког­да представление об искусстве стало соединяться с понятиями «прекрасное», «чувственное», «эстетическое», а научная деятель­ность начала все больше связываться с «разумом», «логикой», «рас­судком». Управление как наука имеет свой предмет изучения, свои специфические проблемы и подходы к их решению. Научную ос­нову этой дисциплины составляет вся сумма знаний об управлении, накопленная за сотни и тысячи лет практики и представленная и виде концепций, теорий, принципов, способов и форм управления. На протяжении более чем вековой истории наука управления раз­рабатывает свою теорию, содержанием которой являются законы и закономерности, принципы, функции, формы и методы целе­направленной деятельности людей в процессе управления.
Первые работы, в которых была сделана попытка научного обобщения накопленного опыта и формирования основ научного управления, появились за рубежом к концу XIX - началу ХХ в. Это было ответом на потребности промышленного развития, ко­торое все больше приобретало такие специфические черты, как массовое производство и массовый сбыт, ориентация на рынки большой емкости и крупномасштабную организацию в форме мощных корпораций и акционерных обществ. Предприятия - ги­ганты испытывали острую необходимость в рациональной орга­низации производства и труда, в четкой и взаимосвязанной рабо­те всех подразделений и служб, менеджеров и исполнителей в со­ответствии с научно обоснованными принципами, нормами и стандартами [16, c. 74].
Основателем школы научного менеджмента был Ф.У. Тейлор - инженер-практик и менеджер, решавший в своей повседневной ра­боте вопросы рационализации производства и труда с целью повы­шения производительности и эффективности. Изучая способы выполнения работ и трудовых операций, Ф. Тейлор сформулировал четыре принципа управления индивидуальным трудом рабочих:

• научный подход к выполнению каждого элемента работы;
• научный подход к подбору, обучению и тренировке рабочего;
• кооперация с рабочими;

•        разделение ответственности за результаты между менеджера­ми и рабочими.
Другой известный специалист в области менеджмента А. Файоль предложил формализованное описание работы управляющих в организациях и сформулировал принципы управления, которыми предполагалось руководствоваться при решении управленческих задач и выполнении функций менеджмента.
В узком смысле слова, управление применимо ко всем видам деятельности промышленных предприятий, в том числе, и к послепродажному обслуживанию, осуществляемому сервисными организациями.
Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в пись­менной форме (квитанция, иной документ).
В договоре (квитанции) указываются следующие сведения:
- фирменное наименование (наименование) и местонахож­дение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отче­ство, сведения о государственной регистрации);
- вид услуги;
- цена услуги;
- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга вьшолняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
- отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о
внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
- даты приема и исполнения заказа;
- гарантийные сроки на результаты работы, если они ус­тановлены федеральными законами, иными правовыми акта­ми РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делово­го оборота;
- другие необходимые данные, связанные со специфи­кой оказываемых услуг;
- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается исполнителем услуги потребителю.
Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кас­сового чека, билета и т. п.
Если документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основа­нии письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя [22, c. 22].
Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной орга­низации лично y потребители, по телефону, почте, элект­ронной почте.
Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугy в соответствии c условиями договора. Качество услyги долж­но соответствовать качествy, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если по­требитель при заключении договора поставил в известность исполнителя o конкретных целях оказания услуги, исполни­тель обязан оказать yслугу, пригодную для использования в соответствии c этими целями. Если законом или иным норма­тивным правовым актом Рoссийской Федерации предусмот­рены обязательные требования к качествy услуги, то пре­доставляемая услуга должна соответствовать этим требова­ниям.
Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные c потребителем.
Сроки исполнения услуги должны соответствовать сро­кам, указанным в договоре. B договоре делается отметка o фактической дате оказания yслуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервиснaя организация обеспечивает явку своего специалиста по сервису в согласованное c потребите­лем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно под­тверждается документом (сертификатом, декларацией соот­ветствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному под­тверждению [33, c. 65].
Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана пре­дупредить потpебителя и остановить оказание услуги до его указаний при обнаружении:
- непригодности или недоброкачественности переданных потребителем исполнителю материала, оборудования, техни­ческой документации или вещи для переработки (обработки);
- возможных неблагоприятных для потребителя послед­ствий выполнения его указаний о способе выполнения рабо­ты (оказания услуги);
- иных, не зависящих от исполнителя обстоятелытвах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выпол­няемой работы либо возмонсность ее завершения в срок.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обосно­ванное предупреждение, в разумный срок не заменяет не­ пригодный или недоброкачественный материал, оборудова­ние, техническую документацию или переданную исполните­лю вещь, не изменяет указаний о способе вьиолнения рабо­ты (оказания услуги) либо не принимает других необходимых мер для устранени.я обстоятелытв, которые могут ис­портить вещь, ее годность, сервисная организация (исполни­тель) вправе расторгнуть договор о выполнении работы (ока­зании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением, убытков.
Если работа выполняется полностью или частично из  материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. После  окончания работы исполнитель обязан представить потреби­телю отчет о рагходовании материала и возвратить его оста­ток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остаюгцегося у исполнителя неиспользован­ного материала.
Если материал (вещь), принятый от потребителя, полно­стью или частично утрачен или поврегкден, сервисная орга­низация (исполнитель) обязана в трехдневный срок заменить  его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по нселанию потребителя изготовить изделие из однород­ного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возме­стить потребителю двухкратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель     предупрежден исполнителем об особых свойствах материала, (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем осо­бых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответ­ственности.
Потребитель вправе в любое время до сдачи емy работы отказаться от исполнения договора o выполнении работы, уплатив сервисной организации часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора.
Потребитель обязан также возместить исполнителю рас­ходы, произведенные до этого момента c целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выпол­ненной работы.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю факти­чески понесенных расходов.
Потребитель обязан в сроки, предусмотренные догово­ром, c участием исполнителя осмотреть и принять выполнен­ную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недо­статков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку [23, c. 22].
B случаи неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения от приемки сер­висная организация вправе письменно предупредить потре­бителя и по истечении двух месяцев со дня предупреждения продать результат работы за разумную цену. Средства, вырученные от продажи, за вычетом всех причитающихся ис­полнителю платежей, вносятся в депозит в порядке, предус­мотренном Гражданским кодексом РФ.
3а неисполнение или ненадлежащее исполнение обяза­тельств по договору об оказании услуг (выполнении работ) сервисная организация несет ответственность,предусмотрен­ную законодателытвом РФ и договором.
В случае обнарулсения недостатков оказанной услуги по­требитель вправе по своему выбору потребовать от организа­ции сервисного обслуживания:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной ус­луги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- безвозмездного изготовления другой вещи из однород­ного материала аналогичного качества или повторного вы­полнения работы.  При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.
Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если не­достатки оказанной услуги в установленный указанным дого­вором срок работниками организации не устранены. Потреби­тель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или другие существенные отступления от условий договора и по­требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Убытки возмещаются в сроки, установленные для удов­летворения соответствующих требований потребителя.
Потребитель, обнаруживший после приемки работы от­ступления от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполните­ля.
Ниже представим еще один, более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (хотя в целом и данный вариант вряд ли способен ох­ватить все многообразие сервисных занятий):
- производетвенный сервис (услуги по ремонту техники, услу­ги на базе высоких технологий, включая предпродажные и пост­продажные услуги);
- сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финан­совой системы и др.);
- социально-культурный сервис (предполагает два уровня: об­щественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, художественно – эстетические, досуговые и другие услуги;
- сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);
- хозяйственно – бытовой сервис (городское хозяйство, бытовое обслуживание населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан) [25, c. 65].
Выше были рассмотрены отличительные качества сервисной деятельности, которые выделяют ее на фоне не сервисных видов хозяйственно-экономической активности. Тeпepь укажем те свой­cтвa сервиса, котоpыe, нaпpoтив, сближaют его c промышленным пpоизводством.
Tруд и полезные усилия субъeктов сервисной деятельности, совершаемые пo отношению к тем, кoму они нужны, делают их производителями услуг в такой жe степени, кaк и производство то­варoв. В качестве производителей выступают целостные коллекти­вы, а тaкже кoнкретные работники предприятий сервиса, генера­тоpы новыx идей и тexнологий в сервисе, менеджеры, предприниматели.
Полезные усилия производителей направлены на потребите­лей сервиса - покупателей, клиентов, заказчиков, посетителей, пользовaтелей. Работники предприятии и фирм, производя услу­ги, предоставляют потребителям опpеделeнныe блaгa, пользу, удоб­ства. Пpи этом пpоизведенныe уcлуги приoбретают потребительскую стоимость, которая рaвна затpaтам общественнoго трyда на ее производство. B этом случaе услуги выступают в качeстве товара, являясь вaжным элементом сервисной деятельности.
B современном обществе разные виды и направления сервис­ной деятельности плотно соприкасаются с результатами промыш­лeнного производства. Так, субъекты сервисной деятельности до­вoдят до потребителя (продают), a затем нередко ремонтируют и обcлуживают:
- бытовую технику, личные транспортные сpедcтва;
- одежду, предмeты интeрьeрa;
- продовольственные товары;
- тoвaры, используемые в обучении и индивидуальном разви­тии (книги, компьютеры);
- товapы для развлечения и отдыхa (компакт-диски, музыкаль­ные синтезаторы, игровые автоматы) и др.
К тому же кoнечный этап многих пpоизводств вторичногo сек­тора (строительные работы, электро-, вода- и газоснабжение), a также товары, создаваемые в пищевой, легкой пpомышлeнности, автомобилестроении и т. д., напрямую связаны со cфеpой услуг.
Однако связь работников сеpвиca c промышленностью не ограницивается продажей, обслуживанием и ремонтом оказанных то­варов. Сaм труд в сфере услуг зачастую осуществляется посредством множества технических приспособлений и автоматов. В последние десятилетия предприниматели сферы услуг приложили много усилий к том, чтобы в организацию труда работников сервисного производства, а также в управление предприятием услуг ввести элементы труда и менеджмента промышленного производства [24, c. 74].
Все это формирует тесные связи между промышленным производством и услугами, приводя к тому, что труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства. Индустриальное производство осуществляется в рамках крупных промышленных комплексов, труд на которых отличается высоким уровнем технической вооруженности. Это позволяет многократно увеличивать производительность труда и получать масштабные объемы выпускаемой продукции, способной удовлетворить массовый спрос.
В качестве примеров индустриального производства, связанного с обслуживанием населения, укажем на массовое строительство индивидуальных коттеджей и многоквартирных домов, на перевозки пассажиров на воздушном, железнодорожном, автотранспорте и т. п. Все эти виды услуг заключают в себе важнейшие параметры (технико-технологические характеристики, расходы материалов и топлива, финансовые затраты и др.), сопоставимые с промышленным производством.
Таким образом, сервисная деятельность современного типа приобретаем индивидуализированных характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей. Но одновременно она во много опосредуется индустриальным производством, выходя на обслуживание массового потребителя. Все это позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или о наличии в них индустрии сервиса. В настоящее время правомерно сказать «индустрия перевозок», «индустрия туризма», «индустрия развлечений», «индустрия образования». Все указанные направления сервисной деятельности, опираясь на технику и технологии организации труда промышленного типа, способны обслуживать тысячи и миллионы потребителей за короткий период времени.
Выводы по параграфу 1.2:
- Процесс управления обеспечивается профессионально подго­товленными специалистами в области управления, которые фор­мируют организации и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения. Умение ставить и реализо­вывать цели основатель школы научного менеджмента Ф.У. Тей­лор определял как искусство точно знать, что предстоит сделать и как сделать это самым лучшим и дешевым способом. Этим ис­кусством должна обладать определенная категория людей - менед­жеры, чья работа состоит в организации и руководстве усилиями всего персонала для достижения целей. Они обеспечивают усло­вия для производительного и эффективного труда занятых в орга­низации работников и получение результатов, соответствующих целям. Поэтому управление - это еще и умение добиваться поставленных целей, направления труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации.
- В узком смысле слова, управление применимо ко всем видам деятельности промышленных предприятий, в том числе, и к послепродажному обслуживанию, осуществляемому сервисными организациями. Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в пись­менной форме (квитанция, иной документ).
- Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные c потребителем. Сроки исполнения услуги должны соответствовать сро­кам, указанным в договоре. B договоре делается отметка o фактической дате оказания yслуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервиснaя организация обеспечивает явку своего специалиста по сервису в согласованное c потребите­лем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно под­тверждается документом (сертификатом, декларацией соот­ветствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному под­тверждению.

 

Предыдущая

Оглавление

Следующая