Рынок аутсорсинговых call-центров 2011

Оператор колл-центра оказывает большое влияние на первое впечатление клиента. Цель опроса, проведенного РБК.research в рамках исследования «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011», состояла в том, чтобы узнать о предпочтениях абонентов при звонке в контакт-центр. Результаты опроса позволили установить, что для большинства абонентов при звонке в сервисную/справочную службу тип голоса оператора не имеет значение. Среди респондентов-мужчин предпочтение женскому голосу значительно выше, чем среди женщин: 35,84% мужчин предпочитают услышать женский голос, мужской — только 2,41%. Доля респондентов-женщин предпочитающих женский голос оставляет 15,16%, мужской — 7,12%.

Те респонденты, для которых важен пол консультанта указали, что при обращении в банк или другое финансовое учреждение, телефонную компанию, авиакомпанию, туристическое агентство, при получении медицинских консультаций, консультаций по лекарственным препаратам чаще всего предпочитают услышать женский голос, мужской голос — при получении технической поддержки интернет-провайдера и при получении юридических консультаций.

Использование автоматических интерактивных систем связи (IVR) чаще всего не вызывает положительных эмоций у звонящего. Только 11% женщин и 14% мужчин предпочитают использовать такой способ связи с сервисными и информационными службами компаний. Вытеснение живого голоса системами IVR сдерживается также недостаточным развитием систем распознавания речи. Такие системы уже существуют на рынке, но они еще довольно дороги и сложны в настройке. Из-за высокой стоимости систем распознавания речи использование операторов для обработки вызовов является более рентабельным на подавляющем большинстве проектов.

"Распознавание речи хорошо там, где оно соответствует потребностям конкретных заказчиков, которых обслуживают аутсорсеры, замечает независимый консультант на рынке колл-центров Вадим Аниканов. — Думаю, что многим заказчикам было бы интересно, не делая серьезных финансовых вложений, поэкспериментировать с такой технологией, используя ресурсы аутсорсера — при наличии у последнего опыта построения голосовых приложений. Но тут получается замкнутый круг, поскольку аутсорсеры еще меньше готовы делать крупные капиталовложения с далеким прицелом. Возможно, выход тут в модели аренды SaaS приложений".

При перепечатке необходимо ссылаться на «РБК.Исследования рынков».

Подробнее об исследовании…