Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2010

По результатам проведенного Департаментом консалтинга РБК исследования «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2010», лидерами рынка по-прежнему являются тройка компаний «Телеконтакт», Teleperformance Russia и «Билайн Бизнес». При этом по обороту группа компаний «Телеконтакт» опережает Teleperformance Russia, но по количеству задействованных операторских мест пока отстает. На третьем месте по обеим позициям находится аутсорсинговый центр «Билайн Бизнес».
Лидеры рынка, прежде всего, обращают внимание на качество предоставления услуг.

По словам коммерческого директора «Телеконтакта» Дениса Садовского, в прошедшем году компания продолжала проводить интенсификацию производства. Выполнялись масштабные программы, связанные с менеджментом качества, прежде всего — это работа по внедрению стандарта COPC-2000 CSP. Главная задача компании — постоянная оптимизация, формализация, стандартизация в области качества и подготовки персонала.

По словам гендиректора компании Teleperformance Russia Мишела Мертенса, 2010 год будет годом подготовки к сертификации по стандартам СОРС и для его компании.
По мнению лидеров, рынок по-прежнему «портят» компании-однодневки, работающие по демпинговым ценам. «Из-за низкого уровня цен очевидно, что такие компании не могут предложить высокого уровня качества обслуживания, которого заслуживают наши клиенты — поясняет Мишел Мертенс. — В итоге они создают очень негативный имидж для всего рынка аутсорсинга контакт-центров. Такой демпинг в основном характерен либо компаниям, для которых аутсорсинг контакт-центров не является основным видом деятельности, а лишь одним из видов услуг, либо маленьким провайдерам. По счастью, два крупнейших контакт-центра в России (Teleperformance и наши коллеги Телеконтакт) продолжают придерживаться мнения, что даже в кризис цена должна оставаться честной для привлечения только квалифицированных операторов с целью поддержания высочайшего качества предоставляемых услуг.»

"Мы всегда видели, кто демпингует, мы наблюдали их и во время спада, и до этого — говорит Денис Садовский. — Никто из крупных коммерческих call-центров не стал демпинговать. Коммерческие call-центры демпинговать не могут, так как им это не нужно. Клиент, который не хочет платить — тот, кто готов получать некачественные услуги — коммерческому call-центру не нужен. А демпинг — это либо воровство у акционера (или сознательное решение акционера поддержать чужой бизнес), либо воровство у сотрудников (обман и невыплата зарплаты), либо воровство у государства (неуплата налогов)."

Крупные call-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. Однако, по данным маркетингового исследования РБК, происходит постепенное размывание долей, в связи с чем в 2009 году на первые 25 крупнейших call-центров пришлось 82% рынка, в то время как в 2008 году — 89%. В 2009 году доля 3 крупнейших call-центров снизилась на 3,27 процентных пункта до 39,84%.

При перепечатке необходимо ссылаться на «РБК.Исследования рынков».

Подробнее об исследовании…