Успенский И.В. Интернет-маркетинг: Система распределения и Интернет

И.В. Успенский
ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ
Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.

Глава 7. Система распределения и Интернет

· Каналы распределения товаров.
· Особенности организации розничной торговли в Интернете.
· Новые виды посредников, обусловленные развитием сети Интернет.

Большинство производителей не продают свои товары напрямую конечным потребителям. Друг от друга их отделяют каналы распределения, представленные коммерческими посредниками, выполняющими всевозможные функции. В их число входят торгующие посредники, состоящие из оптовой и розничной торговли, агенты, которые ищут покупателей и ведут с ними переговоры от лица производителей, вспомогательные посредники, такие как рекламные агентства, транспортные компании, владельцы складских площадей и т. д., которые вовлекают свои ресурсы и предпринимают дополнительные действия для распространения товаров.

Развитие Интернета привело к возникновению двух новых тенденций в существующих системах распределения. С одной стороны, современные информационные технологии предоставили широкому кругу производителей возможность получить доступ к конечным потребителям своей продукции, что в ряде случаев позволяет избежать построения многоуровневой системы распределения и наладить взаимодействие с клиентами на уровне прямого маркетинга. С другой — Сеть стала причиной появления большого числа посредников, основная функция которых связана с оказанием информационных услуг для всех участников рынка Интернета.

Система распределения

Пространственная и временная разобщенность производителей и потребителей ставит перед компаниями ряд важных проблем: кто, как и каким образом будет обеспечивать доставку товаров; кто и как будет обеспечивать их продвижение на тот или иной рынок; каковы будут финансовые, товарные и информационные потоки; как будет обеспечиваться обратная связь от потребителей к производителю продукции и т. д. Ответы на эти вопросы определяют способ построения системы распределения, эффективная организация которой в значительной степени определяет успех деятельности компании на современном рынке.

Для начала дадим определение процесса распределения:

Под процессом распределения понимается совокупность стадий, действий и методов по определению, выбору и привлечению потребителей, выявлению рациональных путей и средств поставки товаров согласно условиям договора, обоснованию способов и видов складирования этих товаров [1] . С распределением связаны все решения, которые могут приниматься для организации потоков, сопровождающих продвижение товара от производителя до конечного потребителя и пользователя. Серьезная тенденция сегодняшнего дня состоит в возрастании роли информационных потоков, имеющих важнейшее значение для совершенствования процессов взаимодействия между производителями и потребителями продукции.

Каналы распределения и их функции

Для характеристики договорных и коммуникативных связей субъектов распределительной сети используется понятие канала распределения.

Канал распределения — это совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать другому субъекту право собственности на конкретные товар или услугу на их пути от производителя к потребителю. От выбранного канала зависят скорость, время, эффективность движения и качество поставки товара от производителя к конечному потребителю.

Участники канала распределения выполняют несколько очень важных функций:
· информационную — сбор и распространение информации, полученной в ходе маркетинговых исследований, об имеющихся и потенциальных покупателях, конкурентах, остальных участниках и других факторах маркетинговой среды;
· продвижения — формирование коммуникативной политики в целях привлечения покупателей;
· ведения переговоров — достижение согласия по ценовым и другим вопросам для обеспечения передачи прав владения или распоряжения товаром;
· заказа — заключение соглашений с другими участниками канала на предмет приобретения товаров у производителя;
· финансирования — изыскание и распределение средств, необходимых для покрытия издержек, возникающих на различных уровнях функционирования канала;
· принятия риска — принятие на себя ответственности за функционирование канала;
· владения товаром — последовательное хранение и перемещение самих продуктов, начиная от склада производителя и заканчивая помещениями конечных потребителей;
· оплаты — перевод денег покупателя по счетам продавца через банки и другие финансовые учреждения;
· маркировки — передача права собственности от одного физического или юридического лица к другому.

Поскольку перечисленные функции могут быть выполнены как фирмой-производителем, так и посреднической организацией, выбор носителя сбытовых функций представляет собой решение вопроса об относительной эффективности канала распределения, которая определяется отношением вероятного эффекта от использования того или иного канала сбыта к затратам на создание и эксплуатацию этого канала.

Как уже было упомянуто в самом начале данной главы, одна из существующих современных тенденций в политике распределения связана с попытками многих компаний получить доступ к конечным потребителям своей продукции, то есть избежать построения многоуровневой системы распределения и построить взаимодействие с потребителями на уровне прямого маркетинга. Достигнуть этого позволяют современные информационные технологии и Интернет. Они позволяют обеспечить выполнение ряда функций: информационной, продвижения, ведения переговоров, заказа и оплаты, и тем самым отказаться от услуг посреднических организаций.

Уровни канала

Каждый посредник, который своими действиями приближает продукт к конечному потребителю, составляет уровень канала распределения. Очевидно, что и производитель и потребитель, выполняя свои функции, всегда являются уровнями любого канала. Число уровней канала используется для определения его длины.

Канал нулевого уровня, называемый также каналом прямого маркетинга, состоит из производителя, который напрямую продает свой товар конечному потребителю. Примером такого канала является торговля через Интернет — производитель может создать интернет-магазин, через который осуществлять продажу своих товаров конечным потребителям.

Одноуровневый канал включает в себя одного посредника, например, розничного торговца. В двухуровневом канале распределения посредников двое. На рынке товаров широкого потребления в их качестве обычно выступают оптовик и розничный торговец. Трехуровневый канал включает в себя трех посредников. Существуют и более протяженные каналы распределения.

Выбор альтернативного варианта системы распределения зависит от различных факторов, в значительной степени — от назначения, характера товара, финансового потенциала, имиджа фирмы-производителя и т. д. Так, при одно-, двух- и трехуровневом каналах в систему распределения встраиваются один, два и три посредника.

Каждый канал сбыта имеет свои преимущества и недостатки. Для фирмы-производителя стремление не привлекать посредников, с одной стороны, приводит к росту транспортно-складского хозяйства, а с другой, — укрепляет и координирует связи с потребителями. Соответственно увеличение числа посредников, используемых фирмой-производителем, снижает ее затраты по транспортировке и хранению товара, но одновременно лишает ее непосредственного взаимодействия с потребителями, снижает эффективность использования обратных связей с клиентами.

Количество уровней и состав субъектов канала распределения имеют большое значение при его формировании.

Подбирая тип посредника, необходимо учитывать, от чьего имени он будет работать и за чей счет осуществлять свои операции. В контексте такого подхода возможно выделение четырех типов посредников: дилер (от своего имени и за свой счет); дистрибьютор (от чужого имени и за свой счет); комиссионер (от своего имени и за чужой счет); агент, брокер (от чужого имени и за чужой счет).

Кроме указанных посредников, действующими субъектами системы распределения могут являться отдел сбыта, руководство предприятия, торговый представитель, маклер, сбытовые филиалы, торговые синдикаты.

Наряду с вышеназванными категориями, система распределения оперирует еще двумя понятиями: оптовая и розничная торговля.

К оптовой торговле относятся все виды деятельности, связанные с продажей товаров и услуг тем, кто перепродает их или использует в корпоративных целях. К ней не относится сбытовая деятельность производителей и розничных торговцев. Как правило, оптовую торговлю по сравнению с розничной характеризует значительно больший объем сделок, но меньшее их общее число.

Цель розничной торговли, в отличие от оптовой, состоит в обслуживании конечных потребителей. К ней относятся все виды деятельности, связанные с продажей товаров и услуг непосредственно потребителям для личного, некоммерческого использования. Появление Сети добавило в перечень форм розничной торговли новую форму — розничную торговлю через Интернет, главным элементом которой являются интернет-магазины.

Динамика каналов распределения

Каналы распределения находятся в постоянном движении. Появляются новые организации оптовой и розничной торговли, развиваются и сами системы распределения продукции.

Одной из современных тенденций является использование многоканальных маркетинговых систем. Система считается многоканальной, если в одной и той же фирме используются два и более канала распределения для освоения одного или нескольких покупательских сегментов. Например, компания Compaq продает свои компьютеры организациям-покупателям как напрямую, так и через небольшие компьютерные магазины, розничных торговцев электроникой и других посредников. Такой подход становится эффективным, когда можно выделить много целевых сегментов рынка и существует возможность использования нескольких каналов распределения.

Фирмы могут получить выгоду от увеличения числа каналов распределения тремя способами. Во-первых, растет охват рынка, так как чаще всего новый канал создается, чтобы привлечь недоступную ранее часть покупателей. Во-вторых, снижаются затраты на содержание всех каналов распределения. Компания может создать дополнительный канал, чтобы снизить расходы на продажу товара существующей группе покупателей. Например, вместо посещения клиентов ее сотрудники могут вести с ними переговоры по телефону. В-третьих, повышается качество торговли — в добавляемом канале могут быть учтены неудовлетворенные запросы покупателей.

Появление новых каналов распределения привносит новые проблемы: проблемы их контроля и конфликта. Конфликт появляется тогда, когда два или более канала борются за право обслуживания одних и тех же покупателей. Проблемы контроля соответствуют степени независимости нового канала и тому, насколько она затрудняет процесс кооперирования.

Конфликты бывают вертикальными, горизонтальными и многоканальными. Вертикальный конфликт появляется, когда есть некоторые разногласия между различными уровнями одного и того же канала. Горизонтальный конфликт возникает при появлении разногласий между фирмами, находящимися на одном и том же уровне канала. Межканальный конфликт возникает, если у производителя два или более конкурирующих друг с другом за обслуживание одного и того же рынка канала распределения. Например, очень часто приводят к конфликту попытки использования в данном качестве Интернета, когда производитель одновременно охватывает один и тот же регион через дилеров и напрямую через Сеть.

Особенности построения системы распределения в Интернете

Развитие Интернета привело к возникновению двух новых тенденций в существующих системах распределения. С одной стороны, современные информационные технологии создали возможность для широкого круга производителей получить доступ к конечным потребителям своей продукции, что в ряде случаев позволяет избежать построения многоуровневой системы распределения и наладить взаимодействие с потребителями на уровне прямого маркетинга. С другой — Сеть стала причиной появления большого числа посредников, основная роль которых связана с оказанием информационных услуг для всех участников рынка Интернета.

В целом Интернет, как новый канал распределения, оказывает основное влияние на две группы компаний. К первой относятся производители, которые могут воспользоваться им как средством доступа к конечным потребителям продукции. Во вторую входят посредники, участники существующих каналов, для которых Интернет может представлять некоторую угрозу в связи с возможностью отказа от их услуг со стороны производителей, а также новые виды посредников, возникшие в результате появления Интернета. Рассмотрим эти группы компаний, их место и роли в системе распределения с учетом влияния Сети.

Интернет для производителей

Основание для рассмотрения Интернета в качестве нового полноправного канала распространения товаров и услуг дает ряд обстоятельств.

Во-первых, он дает возможность компаниям взаимодействовать с потенциальными клиентами из любых географических точек, вне зависимости от часовых поясов или времени суток, то есть позволяет получить прямой доступ к конечным потребителям своей продукции. Также посредством него упрощается информационный обмен, что способствует предоставлению максимально подробной информации без каких-либо значительных материальных затрат.

Во-вторых, благодаря возможности осуществления через него ряда функций, таких как информационная, функция продвижения, ведения переговоров, заказа и оплаты, Интернет часто позволяет отказаться от построения многоуровневой системы распределения и построить взаимодействие с потребителями на уровне прямого маркетинга.

Во втором случае встает вопрос об эффективности выполнения функций по доведению продукции до потребителей и их обслуживанию. Эта тема будет рассмотрена чуть позднее. Сейчас же речь пойдет о первом случае и о той основной проблеме, которая нередко возникает при использовании Интернета в системе распределения компании, а именно — конфликтам в системе распределения.

Конфликты в системе распределения могут возникнуть, когда производитель начинает продавать свои товары через Интернет напрямую конечным потребителям, в то время как у него есть традиционная сеть распространителей. В этом случае их причина кроется в том, что производитель лишает посредников прибыли, которую они могли бы получить, обслуживая тот или иной сектор рынка. Аналогичные конфликты вполне возможны, когда более крупный посредник выходит в Интернет чтобы продавать товар непосредственно конечному потребителю. Если подобные столкновения интересов остаются неразрешенными, могут случиться самые неприятные последствия.

В качестве примера приведем случай, произошедший с голландской авиакомпанией KLM (www.klm.com), которая столкнулась с подобной проблемой, когда начала продавать места на грузовые рейсы непосредственно конечным потребителям. Крупным покупателям, действовавшим в качестве посредников и продававшим билеты индивидуальным клиентам, это не понравилось, и они отказались вести дела с KLM, предпочтя ей другие авиакомпании. В результате для начала KLM пришлось закрыть свой электронный бизнес, а затем кардинально пересмотреть свою электронную стратегию [2] .

Данный пример показывает, что если у компании есть давно существующие постоянные каналы распространения, ей следует тщательно взвесить все «за» и «против», прежде чем начинать использовать Интернет для продаж товаров конечным потребителям. Несмотря на то, что конфликты распространения — явление вполне естественное в бизнесе, доводить ситуацию до них не выгодно никому. Для этого еще до начала освоения нового канала необходимо проанализировать возможные последствия этого шага и в случае возможности появления конфликтов попытаться найти пути их устранения.

Один из таких путей в попытке переосмысления роли всех каналов путем разделения рынка на сегменты и определения каналов распределения к каждому из них. Одни сегменты могут обслуживаться через традиционные каналы, другие — через новый, которым является Интернет.

Масштаб предполагаемых конфликтов не всегда можно предугадать заранее. Поэтому на случай их возникновения необходимо разработать стратегию смягчения их последствий. Она должна предусматривать возможные пути разрешения конфликта или выхода из сложившейся ситуации, например, выбор новых посредников, которые могут выполнить те или иные функции в случае ухода кого-либо из участников существующей цепочки распространения продукции.

При правильном подходе к использованию Интернета в системе распределения, компания обязана заранее попытаться разрешить все возможные проблемы, а основным результатом должны стать не конфликты, а рост общего объема продаж и выход предприятия на новые целевые группы потребителей.

Интернет для посредников

Один из распространенных мифов утверждает, что Интернет позволит устранить посредников. Это означает, что постепенный переход покупателей к приобретению товаров минуя промежуточные уровни канала распределения, со временем заставит их исчезнуть из него. О том, что институт посредников перестанет существовать, много говорили еще на заре создания Интернета, однако время показало, что они как были, так и остались, а роль Интернета сводится не к устранению цепочки распределения, а к ее модификации.

Многочисленные производители создают товары, распространители покупают их и передают через несколько уровней канала распределения розничным торговцам, которые и имеют дело с конечным потребителем. Дополнительные услуги цепочки распространения заключаются в транспортировке товаров, их хранении на складах, доставке потребителю, проведению сервисного обслуживания и т. д.

Таким образом, вопрос о существовании посредников является вопросом относительной эффективности канала распределения продукции. Причины, по которым производителям выгодно сотрудничать с посредниками, вполне понятны и не теряют актуальности для бизнеса даже в эпоху Интернета. Те зачастую гораздо эффективнее доставляют товары на специфические целевые рынки. Благодаря своим контактам, опыту, специализации и масштабам деятельности посредники обычно предлагают потребителям более широкий комплекс услуг, нежели это может сделать производитель.

В такой ситуации производителю просто не выгодно отказываться от существующей системы распределения и вместо того, чтобы обходить традиционных посредников и налаживать прямой контакт с конечными потребителями, ему выгоднее начать обращаться с первой категорией. Например, компания-производитель может создать web-сайт не для конечных потребителей, а для посредников, на котором они могли бы заказывать необходимые товары.

Другой подход к определению роли и места посредников в эпоху Интернета может состоять в пересмотре тех ценностей, которые предоставляет система распределения конечным потребителям. Так, потребительская ценность в эпоху Интернета может создаваться благодаря добавлению информации. Следуя этой модели, посредник может создать сайт, на который потребители будут приходить в поисках максимального объема информации, возможности объективного сравнения характеристик товаров по широкому кругу параметров и возможности совершения покупки не выходя из дома.

Этот пример показывает, что в эпоху Интернета сможет выжить категория посредников, нашедших новые пути увеличения потребительской стоимости распространяемой продукции.

Розничная торговля в Интернете

Как уже говорилось ранее, к розничной торговле относятся все виды деятельности, связанные с продажей товаров и услуг непосредственно потребителям для личного, некоммерческого использования.

Появление и развитие Сети в конечном итоге привело к ее присоединению к существующему перечню способов и мест продажи. Тем самым, в списке форм розничной торговли добавилась еще одна — розничная торговля в Интернете, главным элементом которой стали интернет-магазины.

Интернет-магазин — это web-сайт, обеспечивающий продажи через Интернет с использованием электронного каталога или другого способа представления продукции. Число продуктов, представляемых и продаваемых на одном сервере, может составлять от единиц до нескольких тысяч. Оплата товара может производиться как при помощи интерактивных платежных систем, так и традиционными способами — банковским или почтовым переводом, при доставке товара покупателю, наложенным платежом и т. д.

Интернет-магазин объединяет элементы прямого маркетинга с образом посещения традиционного магазина. Его отличительная от обычной формы торговли черта состоит в возможности предложить значительно большее количество товаров и услуг и обеспечить потребителей намного большим объемом информации, необходимой для принятия решения о покупке. Кроме того, за счет использования компьютерных технологий возможна персонализация подхода к каждому из клиентов, исходя из истории его посещений магазина и сделанных ранее покупок.

Интернет-магазины относятся к розничной форме ведения торговли сектора В2С, переживающего сегодня период взрывообразного роста, превосходящий даже скорость роста сектора В2В. Данные, демонстрирующие это были представлены в первой главе книги.

В России, как и во всем мире, розничная торговля через Интернет сегодня переживает период интенсивного роста. Согласно данным рейтингового агентства «Рейтинг РА» (www.raexpert.ru) ежемесячный оборот Российских розничных интернет-магазинов в 2000 г. достиг $700 тыс при общем количестве завершенных сделок 25–27 тыс. Причем более половины этого оборота приходится на торговлю компьютерами (табл. 7.1).

Таблица 7.1. Распределение торгового оборота интернет-магазинов по товарным группам

Группа товаров	Оборот за месяц, $ тыс.	Доля от общего оборота за месяц, %	Количество сделок за месяц, тыс.	Доля от общего количества сделок за месяц, %
Книги, периодика, видеокассеты, музыка, компакт-диски, цифровые видеодиски, программное обеспечение	200	29	20	78
Компьютеры, комплектующие, периферия, оргтехника	400	54	2	7
Продукты питания, алкоголь, сигареты, бытовые товары, одежда, косметика, игрушки и все остальные товары, за исключением первых двух групп	120	17	4	15

По части привлечения интернет-аудитории лидируют магазины, торгующие уже традиционными для Интернета товарами — книгами, компакт-дисками, кассетами. На их долю приходится около 80 % всех сделок.

Среди способов оплаты наиболее часто встречается оплата наличными при доставке, что объясняется недостаточным уровнем развития виртуальных платежных систем, хотя последние распространяются все обширнее.

Собственные службы доставки используются обычно в пределах небольших регионов. Отдаленные регионы обслуживаются, как правило, почтой или международными службами доставки.

Наиболее удобной для покупателя является курьерская доставка с возможностью оплаты наличными. Но, как правило, доставочный сервис развит только в Москве, Санкт-Петербурге и прилегающих областях. Впрочем, Интернет понемногу продвигается в регионы России, и с появлением достаточного количества пользователей вглубь страны будут расширяться и службы доставки.

В табл. 7.2 представлена информация по нескольким наиболее крупным интернет-магазинам, источником которой является экспертное агентство «Эксперт РА».

Таблица 7.2. Российские интернет-магазины

Название	Адрес	Товары и услуги
Bolero	www.bolero.ru	Книги, видеозаписи, музыка, программы, журналы, игрушки, подарки
Co@Libri	www.colibri.ru	Деловая, юридическая, компьютерная литература
«о3он»	www.ozon.ru	Книги, видеозаписи, периодика, цифровые видеодиски
Boomerang.ru	www.boomerang.ru	Книги
Computershopper	www.cshop.ru	Компьютерная и офисная техника
«InterShop-Доставка»	www.intershop.ru	Компьютерная и офисная техника, электробытовая техника, аудио-, видео- и фототехника, банковское оборудование, детские товары, парфюмерия, алкоголь, средства связи
MyShop.ru	www.myshop.ru	Компьютеры, комплектующие, карманные компьютеры (PDA), ноутбуки, расходные материалы, игровые приставки, сетевое оборудование
OXIRIS.COM	www.oxiris.com	Книги, видеокассеты, музыкальные компакт-диски, бытовая техника, бытовая химия
PORTA.RU	www.porta.ru	Портативная аудио-, видео- и фототехника, телефоны, ноутбуки
«Библио-Глобус»	www.biblio- globus.ru	Книги
«Лира»	www.lira.ru	Книги, видеокассеты, аудиокассеты, компакт-диски, программное обеспечение, сувениры
Biblion	www.biblion.ru	Книги, ноты и другая печатная продукция (приложения-аудиокассеты, компакт-диски)
Depo.ru	www.depo.ru	Поставки и сопровождение оборудования, комплектующих и расходных материалов для автоматизации бизнеса

Схема взаимодействия покупателя с виртуальным магазином

На рис. 7.1 изображена общая схема взаимодействия покупателя с виртуальным магазином.

Рис. 7.1. Схема взаимодействия покупателя с интернет-магазином

При помощи браузера покупатель заходит на web-сайт интернет-магазина. Сайт содержит электронную витрину, на которой представлен каталог товаров и необходимые элементы интерфейса для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения через Интернет платежей, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и интерактивной помощи.

Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при входе в магазин. После выбора товара ему требуется заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и доставка. Для защиты персональной информации взаимодействие должно осуществляться по защищенному каналу, например, по протоколу SSL. По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о покупателе с электронной витрины поступает в торговую систему интернет-магазина. Там осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о времени задержки.

В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю, необходимо подтверждение факта заказа. Чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону.

Если магазин имеет возможность оплаты покупки по сети, тогда на этапе оплаты подключается платежная система. После сообщения о проведении виртуального платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки.

В целом, систему электронной торговли можно разделить на три основных элемента: интернет-магазин с электронной витриной и торговой системой, система оплаты покупки, система доставки товара.

Рассмотрим каждую из этих составляющих более подробно.

Основные функции программного обеспечения интернет-магазинов

Торговые системы электронных магазинов на практике редко бывают полностью автоматизированными. По признаку степени автоматизации их можно классифицировать как web-витрины, интернет-магазины и торговые интернет-системы (ТИС).

Web-витрина представляет собой совокупность каталога, системы навигации и оформления заказа с последующей передачей менеджеру для дальнейшей обработки. Это относительно простые и недорогие сайты, представляющие товары торговой компании в виде стандартного каталога. Они могут производить операции оформления заказа, а иногда и выставления счета. На этом этапе работа с заказом переходит к менеджеру по продажам. Очевидно, что даже в случае полной реализации перечисленных возможностей до полной автоматизации торгового процесса еще очень далеко. Необходимо, как минимум, связаться со складом, организовать доставку товара покупателю, принять оплату покупки. Параллельно требуется тщательное изучение спроса, проведение рекламных мероприятий и масса аналитической работы. Здесь практически невозможно реальное уменьшение уровня операционных издержек, и даже в случае идеального решения рентабельность web-витрины мало отличается от рентабельности обычных методов ведения торговли.

Возможности интернет-магазина значительно выше, но вместе с этим выше и стоимость его реализации. Системы интернет-магазина выполняют большую часть задач, не решаемых в рамках web-витрины, например, благодаря динамической обработке информации и работе с базами данных в нем имеется возможность работать индивидуально с каждым зарегистрировавшимся покупателем. Интернет-магазины и ТИС могут осуществлять полный торговый цикл. Отличительной чертой ТИС при этом является то, что она дополнительно интегрирована в систему автоматизации всей деятельности компании.

Автоматизация торговли до уровней, воплощенных в интернет-магазине или ТИС, становится выгодной только с ростом масштабов бизнеса. До тех пор, пока несколько человек без особых усилий справляются с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если цена каждого отдельного заказа относительно низка или количество покупателей невелико, проще всего организовать интернет-магазин на уровне электронной витрины. Но для фирм, проводящих сотни транзакций в день и ориентированных на ведение бизнеса через Интернет, решение на уровне web-витрины просто неприемлемо.

Примерами программного обеспечения интернет-магазинов могут выступать такие программные продукты как InterShop, Элит, UlterShop, 1С:Аркадия и ряд других.

Рассмотрим основные функции, выполняемые программным обеспечением интернет-магазина.

В общем случае в их перечень входит информационное обслуживание покупателя, обработка заказов, проведение платежей, а также сбор и анализ различной статистической информации.

Обслуживание покупателей

Потенциальный клиент может покинуть интернет-магазин гораздо легче, нежели реальный магазин. Данное обстоятельство определяет необходимость высокого уровня сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В то же время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемых ими услуг. Элементами, на основе которых строится взаимодействие покупателя с электронным магазином, являются каталог товаров, дополнительная справочная информация, работа с виртуальной корзиной, а также процедура регистрации.

Полнота размещенной в каталоге товаров информации, удобная структура и быстрый поиск во многом определяют успех магазина. Ведь именно здесь располагается все доступные потенциальному клиенту сведения о товаре, которые должны полностью компенсировать отсутствие образцов и продавца-консультанта. Значительную роль в выборе продукта могут играть технологии 3D, которые дают возможность «взять в руки» приглянувшийся образец, осмотреть его со всех сторон, открыть крышку и т. п.

Наличие на сайте большого количества информации о товарах в свою очередь требует, чтобы клиенты магазина легко и быстро могли найти нужные сведения, руководствуясь структурой каталога или используя систему поиска.

Информационная поддержка покупателя призвана обеспечить потенциального клиента возможностью в любой момент получить ответы на любой вопрос, сопутствующий покупке. К таким вопросам могут относиться условия послепродажного сервиса, консультации по особенностям схем оплаты и многое другое.

В процессе выбора товара формируется список отобранного товара — виртуальная торговая корзина. Как и в случае с реальной корзиной, любой товар по желанию покупателя может быть в любой момент изъят с последующим пересчетом общей стоимости покупки. И, разумеется, необходимо, чтобы текущее содержимое корзины постоянно отображалось перед пользователем. После окончания выбора товара наступает момент оформления заказа с определением метода оплаты и доставки, а также регистрация покупателя. В тех случаях, когда выбор условий доставки произведен покупателем заранее, ее стоимость может сразу учитываться при расчете общей стоимости покупки.

Регистрация может происходить до или после выбора товаров. В первом случае создается регистрационный вход, которым могут воспользоваться постоянные клиенты магазина. Для них реализуется специальная система обслуживания и схема оплаты. Возможность регистрации после выбора товара позволяет клиенту сохранить анонимность и экономит время, если он не принял решения о покупке. Во время регистрации система обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными методами, например, протоколом SSL.

Обработка заказов

Процесс обработки заказа начинается с проверки наличия товара и резервирования его на складе. При отсутствии части заказа система информирует покупателя о возможной задержке. Затем инициируется запрос к выбранной платежной системе и при подтверждении оплаты происходит оформление заказа на доставку товара. Покупатель со своей стороны может получать информацию о его прохождении.

Сбор маркетинговой информации

У владельца виртуального магазина есть возможность получать полную информацию о посетителях web-сайта и строить в соответствии с ней систему маркетинга интернет-магазина. Программное обеспечение интернет-магазина позволяет не только собрать для анализа максимум статистической информации, но и оперативно ее использовать. На основе полученных результатов можно, например, выявить в каких местах наиболее оптимально размещать рекламную информацию, а системы управления web-содержимым позволяют автоматизировать ход рекламной кампании. Обычно публикация дополнительной информации реализуется при помощи отдельного сервера приложений и соответствующей базы данных.

Оплата товара

В целом можно выделить два варианта оплаты купленного товара: оплату в момент его получения (при доставке курьером, по почте наложенным платежом или визите покупателя в реальный магазин) и на предварительную оплату (при передаче информации через Интернет, доставке обычной или экспресс-почтой, магистральным транспортом). К варианту предварительной оплаты также можно отнести различные схемы, связанные с резервированием суммы покупки на счете покупателя с действительным переводом средств только после осуществления доставки (так называемые защищенные сделки).

В российском сегменте Интернета наиболее распространены следующие способы осуществления платежей:
· наличными курьеру при доставке товара или при визите покупателя в реальный магазин;
· банковским переводом, то есть путем перечисления средств на расчетный счет (для иностранных граждан — валютный счет) электронного магазина;
· наложенным платежом в почтовом отделении при получении товара согласно действующим почтовым правилам;
· почтовым (телеграфным) переводом;
· при помощи платежных систем Интернета.

Доставка товара

Существуют следующие способы доставки товаров покупателю:
· международной курьерской службой;
· собственной курьерской службой магазина или при помощи профессиональной курьерской службы;
· почтой (по предоплате или наложенным платежом);
· с использованием магистрального транспорта;
· международной почтовой службой;
· самовывозом — клиент приезжает за заказанным товаром сам;
· по телекоммуникационным сетям — для информационного содержания, программных средств или других продуктов, имеющих «электронную» природу.

Выбор варианта реализации интернет-магазина

Для компании, решившей организовать продажу товаров через Интернет, существует ряд возможностей. Как уже было изложено ранее, систему электронной торговли можно разделить на три основных элемента: интернет-магазин с электронной витриной и торговой системой, система оплаты покупки, система доставки товара. Для начала компании необходимо определиться в главном — будет ли она реализовать каждый блок силами своей фирмы или найдет партнеров, которые окажут соответствующие услуги.

Создание интернет-магазина своими силами охватывает широкий круг вопросов. Реализация web-сайта интернет-магазина включает все требования к его построению, рассмотренные в главе «Коммуникативная интернет-политика». В дополнении к этому нужно решить вопрос разработки или приобретения программного комплекса, обеспечивающего функционирование интернет-магазина. Стоимость необходимого для его создания оборудования и программного обеспечения в минимальной конфигурации составляет от $3000, если же требуется высокопроизводительная система, то счет может идти уже на десятки тысяч долларов.

Альтернативой покупке готового программного обеспечения является самостоятельная разработка торговой системы.

Еще одна возможность состоит в аренде интернет-магазина в электронном торговом ряду на специализированном сервере. В этом случае большую часть технических вопросов берет на себя владелец торгового ряда.

Последний вариант создания интернет-магазина является самым дешевым и быстрым. От предпринимателя, как правило, требуется предоставить каталог товаров в требуемой форме, указать, каким образом будет производиться оплата и доставка, разработать дизайн сайта магазина по шаблону арендодателя (обычно такая услуга предлагается за дополнительную плату), выяснить взаимные обязательства сторон и заключить договор. К недостаткам данного способа можно отнести неполноту получаемой рыночной информации, доступность данных о коммерческой деятельности магазина для сторонней организации, риски компании-владельца торгового ряда.

Принимать оплату виртуальной покупки фирма может своими силами, используя банковский перевод или наличный расчет. Счет для оплаты банковским переводом может быть составлен на web-сервере с последующей распечаткой покупателем на локальном принтере. Также можно воспользоваться услугами различных платежных систем, основные технические и организационные параметры которых приведены в главе «Инфраструктура интернет-маркетинга».

Организация собственной службы курьерской доставки выгодна лишь при большом количестве заключаемых сделок. Поиск партнеров, которые будут осуществлять доставку, проводится исходя из характеристик продуктов и потребителей. Для одних групп товаров наиболее критичной частью является скорость и надежность доставки, для других — цена. Надо представлять, в какую сумму покупатель оценивает удобство виртуальной покупки. Очевидно, что цена доставки не должна превышать цену самого товара.

Интернет-посредники

Одной из неотъемлемых частей коммерческой составляющей Интернета являются посредники, оказывающие самые разнообразные услуги, которые носят в основном информационный характер. Интернет-посредники повышают эффективность функционирования электронного рынка за счет облегчения взаимодействия между продавцами и покупателями.

Можно выделить их следующие основные категории:
· поисковые системы, каталоги и порталы — служат инструментами поиска ресурсов и информации в Интернете;
· рекламные посредники, представленные баннерными сетями — позволяют проводить рекламные кампании в Интернете на большом числе сайтов — участников баннерной сети;
· торговые площадки — объединяют большое количество продавцов и покупателей, что позволяет повысить эффективность торговли и снизить издержки;
· электронные брокеры — являются неотъемлемым звеном для оказания услуг на финансовых рынках.

Информационные интернет-посредники

Основная посредническая функция, выполняемая информационными интернет-посредниками, к которым в данном случае мы относим поисковые системы и каталоги, состоит в предоставлении пользователям услуги поиска ресурсов в сети Интернет. Подробно об этих инструментах рассказывалось в главе «Взаимодействие с индивидуальными потребителями» при проведении классификации сайтов, поэтому здесь приведем только краткое их описание.

Поисковые системы

Задача поисковых систем состоит в представлении ссылок на сайты Интернета в соответствии с введенным пользователем запросом. Наиболее широко известными международными поисковыми системами являются Alta Vista (www.altavista.com), Excite (www.excite.com), Lycos (www.lycos.com), WebCrawler (www.webcrawler.com). Среди русскоязычных можно выделить системы Яndex (www.yandex.ru), Rambler (www.rambler.ru) и «Апорт!» (www.aport.ru).

Каталоги

Аналогичную поисковым системам функцию выполняют серверы-каталоги , с той разницей, что поиск осуществляется пользователем по их иерархически организованной тематической структуре. Регистрация ресурсов в каталогах в отличие от поисковых систем не является автоматической и ее инициатором является владелец ресурса.

Для регистрации в каталоге необходимо либо заполнить определенную форму, либо послать запрос, содержащий указание, в какой раздел вы хотите поместить свою страницу, краткое описание сайта и список ключевых слов для поиска страницы в каталоге.

Наиболее широко известным каталогом является Yahoo! (www.yahoo.com). Он существует с конца 1994 г., содержит порядка миллиона web-страниц и считается самым популярным и старейшим из основных каталогов Интернета.

Некоторые поисковые системы имеют при себе и каталог. Индексы для самой поисковой системы добываются поисковой машиной, а каталог пополняется через регистрационную форму или модераторами системы. Примерами таких систем являются: Excite (www.excite.com), Lycos (www.lycos.com), WebCrawler (www.webcrawler.com).

Рекламные посредники

Основным рекламным инструментом Интернета сегодня является баннерная реклама. Наиболее распространенные методы ее использования состоят в использовании рекламных сетей и специальных служб обмена баннерами. Более подробно они описаны в главе «Реклама, стимулирование сбыта и ПР в Интернете», поэтому коснемся здесь только той посреднической роли, которую играют службы обмена баннерами.

В отсутствии специализированных систем есть два способа разместить баннер на страницах других сайтов: путем покупки места под него или путем обмена показами баннеров. При проведении массовой рекламной кампании в Интернете использование таких методов крайне неэффективно и весьма дорого, поскольку требует значительных затрат на создание договоренностей с владельцами сайтов. Кроме того, при таком подходе будет очень нелегко собрать воедино результаты проведения рекламной кампании и оценить ее эффективность.

Решить подобную проблему и значительно повысить эффективность проведения рекламных кампаний в Интернете позволяют рекламные сети и службы обмена баннеров, которые обеспечивают их показ на страницах большого числа сайтов. Рекламная сеть представляет собой набор сайтов, объединенных единой системой размещения рекламных носителей, в качестве которых обычно выступают баннеры. Службы обмена баннерами также объединяют большое число сайтов с той разницей, что в основу их функционирования положен не принцип прямой оплаты за показы баннеров, а принцип взаимного обмена их демонстрациями между участниками службы.

Многие системы обладают высокой гибкостью и позволяют показывать баннеры на определенной группе серверов, с заданной интенсивностью или только в определенные промежутки времени, а также не показывать один и тот же баннер пользователям, которые его уже видели. Кроме того, они обладают возможностью представления статистических данных о результатах проведения рекламной кампании.

В настоящее время лидерами как по количественным характеристикам, так и по возможностям, предоставляемым рекламодателям, являются следующие баннерные сети: RLE (www.rle.ru), lnterReklama (www.ir.ru) и RB2 (rb2.design.ru).

Рассмотрим подробнее одну из этих систем.

Сеть Russian Link Exchange, или RLE (www.linkexchange.ru), начала работать в сентябре 1997 г. Данная система может показывать баннеры с фрагментами HTML-кода (это может быть ShockWave Flash, Cgi-формы, апплеты Java и, разумеется, обычные баннеры формата JPG или GIF). Есть возможность производить выборочную фокусировку показов баннеров по тематическим категориям, времени показов, географии пользователей и поставщикам услуг Интернета. В системе используются баннеры размером 468 60 пикселов и объемом до 15 Кбайт. Кроме того, возможен обмен баннерами размера 100 100 пикселов и 120 60 пикселов. В RLE существует две подсети — RLE Classic (общедоступная) и RLE Gold (для сайтов, показывающих не менее 500 баннеров в день). Взимается комиссия: в RLE Gold — 14 %, в RLE Classic — от 14 до 50 %. Каждый участник сети RLE получает в свое распоряжение систему управления баннерным трафиком на собственном сайте — RLE Local. Кроме того, существует система RLE Satellite, которая может быть использована как для управления баннерным трафиком на крупных сайтах с большим числом тематических разделов, так и для создания сети обмена баннерами. К середине января 2001 г. RLE показывала около 15 000 000 баннеров в день, являясь лидером среди российских сетей обмена.

Торговые интернет-площадки

Виртуальная торговая площадка — это место, где заключаются сделки между продавцом и покупателем, и осуществляется проведение финансово-торговых транзакций. Возможности Интернета позволяют совершать покупки/продажи в режиме реального времени, и, благодаря доступности Интернета, в торговой деятельности площадки могут участвовать компании из разных точек земного шара. Развитие торговых интернет-площадок должно обеспечить более эффективный и свободный поток информации, товаров, платежей и других услуг типа В2В. По прогнозам аналитиков объем доходов от виртуальных торговых площадок в 2004 г. достигнет $1300 млрд.

На рис. 7.2 представлено сравнение доли электронной коммерции, приходящейся на торговые площадки, по сравнению с общим объемом рынка В2В (по данным Forrester Research). Как показывает диаграмма, эта доля в ближайшие годы будет только увеличиваться.

Рис. 7.2. Сравнение доли электронной коммерции, приходящейся на торговые площадки с общим объемом рынка В2В ($ млрд)

Электронные торговые площадки можно разделить на две большие группы — вертикальные и горизонтальные. Первые функционируют в определенных отраслях — сельском хозяйстве, электроэнергетике, нефтехимии и т. д. Вторые специализируются на отдельных функциях или потребностях бизнеса, характерных для множества разных отраслей.

Одним из определяющих факторов в успешной и эффективной работе торговой площадки является достижение критической массы покупателей и продавцов. Покупатели не пойдут на сайт, если на нем не представлены продавцы, у которых они хотели бы приобрести товары. Поставщики не станут участниками площадки без достаточного потока покупателей. Информационное наполнение сайта — также ключ к успеху для данного субъекта электронного рынка: чтобы принять решение о сделке, покупателям необходим определенный объем данных о товарах и ценах. Такое информационное наполнение, как отраслевые новости, консультации экспертов или детализированные товарные спецификации, может обеспечить торговой площадке значительную добавленную стоимость и сделать ее более привлекательной для участников.

Можно выделить несколько критериев, свойственных отраслям, в которых существуют благоприятные возможности для успешной работы торговой площадки. Во-первых, оборот отрасли должен составлять более $ млрд в год. Во-вторых, в отрасли должна быть потребность в развитии электронного рынка, например, когда цепочка поставок состоит из обрывочных фрагментов, покупателям и продавцам трудно найти друг друга, и электронная торговая площадка поможет разрешить эту проблему. Посредник может свести два звена цепи и помочь покупателю сравнить предложения продавцов. В-третьих, в случае быстрого изменения номенклатуры, объемов товарных запасов и цен, а также сложности описания товаров, когда покупателям трудно сравнить их характеристики. Посредник может определенным образом соединить всю эту информацию и, тем самым, облегчить покупателям поиск нужных товаров.

Классификация торговых площадок

По признаку создания и принадлежности торговой площадки можно разделить на три категории [3] :

· площадки, создаваемые покупателями (buyer-driven);

Одна или несколько крупных компаний создают свою торговую площадку для привлечения множества компаний-поставщиков. Эта концепция торговых площадок возникла в связи с потребностями крупных компаний в оптимизации процесса закупок, расширения торговых контактов и сети поставок. В качестве примера можно взять автомобильную промышленность, где GM, Ford и Daimler Chrysler объединились для создания глобальной виртуальной торговой площадки, или здравоохранение, где компания Tenant Healthcare объединила усилия с Ventro (ранее Chemdex) для создания интернет-площадки, ориентированной на потребности рынка медицинских товаров.

· площадки, создаваемые продавцами (supplier-driven или seller-driven);

Наряду с крупными покупателями крупные продавцы также играют активную роль в формировании торговых площадок. Это происходит по разным причинам. К примеру, торговая площадка Chemdex на ранних этапах своего существования была, фактически, электронным каталогом/дистрибутором компании VWR Scientifics. В данном случае она являлась частью активной политики VWR Scientifics, направленной на увеличение числа клиентов и снижение затрат. Напротив, причиной для объединения компаний Jоhnson & Johnson, GE Medical Systems, Baxter International, Abbott Laboratories и Medtronic для создания общей Интернет-площадки в области здравоохранения — Global Health Care Exchange (www.globalhc.com) послужили недавние планы компаний-покупателей увеличить доходы от своих торговых площадок за счет получения комиссий за транзакции с компаний-поставщиков. Схожие тенденции наблюдаются и в автомобильной промышленности, где Dana, Delphi Automotive Systems, Eaton, Motorola, TRW и Valeo собираются открыть свою собственную торговую площадку.

· площадки, создаваемые третьей стороной (third-party-driven).

Этот тип торговых площадок призван свести покупателей и продавцов друг с другом. Обычно они создаются теми, кто хорошо ориентируется в данном секторе бизнеса и происходящих в нем процессах. Начиная с нейтрального посредничества, многие подобные интернет-площадки все более сближаются с ведущими компаниями на рынке, в некоторых случаях получая инвестиции в акционерный капитал. Однако это создает потенциальные проблемы с привлечением на рынок других компаний и контролем крупных промышленных инвесторов.

Обычно возникновение тех или иных видов торговых площадок зависит от степени влияния покупателей и продавцов на данную область. Если это рынок покупателя, то путем интеграции собственных систем снабжения с системами группы пула поставщиков, он может создать торговую площадку для обеспечения своих нужд. Если это рынок продавца, то за счет прямого общения с большим количеством покупателей на организуемой им электронной площадке он избегает посредников и, тем самым, может получить часть их прибыли. «Независимые площадки» в свою очередь эффективны на сильно фрагментированных рынках, где нет ни доминирующего покупателя, ни продавца.

По мнению аналитиков IDC и некоторых других, к виртуальным торговым площадкам можно отнести лишь те, что управляются нейтральной третьей стороной и служат для проведения транзакций между многими покупателями и продавцами. Те же, что представляют интересы одного или нескольких продавцов, являются лишь средством электронной дистрибуции (electronic-distribution tool), а интересы покупателей — не более чем инструментом для совершения электронных покупок (electronic-procurement tool).

Соглашаясь с этим мнением, можно сказать, что площадки, служащие интересам одного или нескольких продавцов или покупателей, более близки к межкорпоративной электронной коммерции и призваны перенести в Интернет связи между существующими партнерами. Они обычно действуют под эгидой определенной компании, стремящейся снизить транзакционные издержки во взаимоотношениях со своими поставщиками или клиентами. Торговые же площадки, управляемые третьими сторонами, напротив, сводят вместе множество продавцов и покупателей, и именно о них, как интернет-посредниках, пойдет речь далее.

Модели бизнеса торговых площадок

Спектр моделей бизнеса, которые можно применить в качестве решений для виртуальных торговых площадок, достаточно широк, но все они являются той или иной комбинацией комиссии за транзакции, рекламных услуг или подписки.

Комиссии за транзакции является первичной статьей дохода для многих компаний, особенно для вертикальных операторов. Модели получения доходов от транзакций могут быть организованы самыми разными способами, например, взимание определенного процента или фиксированной суммы с транзакции, обычно на основе заказа на покупку или счет-фактуры. Комиссию с транзакции может платить или продавец, или покупатель.

Многие поставщики решений для виртуальных торговых площадок предоставляют доступ к имеющейся у них ценной информации через подписку. Например, PcOrder и TechnologyNet за ежемесячную плату дают возможность покупателям получить интересующую их информацию о компьютерной продукции и ее распространителях. PurchasePro в свою очередь предоставляет услуги за фиксированный ежегодный взнос.

Использование рекламной модели обычно основывается на традиционной модели оплаты за количество показов баннеров (Cost Per thousand, CPM) или на спонсорстве. Для некоторых вертикальных торговых площадок, например, для VerticalNet, реклама с самого начала составляла немалую часть годового оборота.

Рассмотрим основные организационные модели торговых площадок. Их можно разделить на три основные группы сайтов — каталоги, аукционы и биржи:

· сайты-каталоги или, как иногда их называют, сайты-агрегаторы представляют собой виртуальные каталоги, объединяющие отдельные каталоги множества поставщиков и предлагающие их для ознакомления целевым группам покупателей. Покупатели могут использовать мощные поисковые возможности Интернета, сравнивая товары сразу по нескольким параметрам, включая цену, даты поставки, гарантии, информацию по обслуживанию и т. д. Таким образом, расширяя торговое пространство продавцам и повышая эффективность доступа к ним покупателей, виртуальные каталоги становятся важной составляющей их бизнес процессов. Доходы этой категории торговых площадок обычно складываются из комиссии за транзакции и рекламных средств, получаемых от поставщиков. Примером могут служить вертикальные поставщики SciQuest и Chemdex;

· сайты-аукционы предлагают продавцам место, где те могут распродавать товарные запасы; покупатели же соревнуются друг с другом в назначении цен. Привлекательность аукционов для покупателей состоит в том, что они могут приобрести товары по сниженным ценам; а для продавцов — в том, что у них сокращается время оборота запасов, и они получают доступ к новым рынкам сбыта. Основное отличие аукциона от виртуального каталога состоит в том, что цена не фиксирована, а устанавливается во время торгов. Источники дохода обычно те же, что и для каталогов. Примерами служат сайты FreeMarkets, TradeOut, AsseTrade и PaperExchange;

· сайты-биржи — это анонимные торговые площадки, позволяющие производителям осуществлять куплю/продажу товаров на рынке немедленной поставки и платежа. Цена на бирже регулируется спросом и предложением, в результате чего подвержена сильным изменениям. Биржи позволяют компаниям торговать анонимно, что немаловажно, например, в энергетической промышленности, где огласка может повредить конкурентоспособной позиции покупателя и продавца и повлиять на цены. Источниками дохода для бирж главным образом служат комиссии за транзакции и членские взносы участников. Altra и Enermetrix в энергетической промышленности, Arbinet в области телекоммуникаций служат примерами этой модели виртуальных торговых площадок.

Выгоды участников рынка

Основой существования торговых площадок служат выгоды, получаемые от своей деятельности всеми участвующими сторонами. К покупательским выгодам относятся:

· снижение стоимости и сокращение времени процесса закупок;

Поиск нужных товаров в разрозненных и часто устаревших каталогах поставщиков, процесс выяснения у поставщика деталей продукции, цены, стоимости и способа доставки — все это отнимает у покупателей большое количество времени и денег. К примеру, Morgan Stanley оценивает подобное снижение затрат как весьма существенное: на оформление одного только заказа на покупку вместо $175 компания сможет в среднем тратить всего $10. Интернет-торговля типа В2В позволяет снизить затраты и помимо этого сэкономить время процесса закупки.

· снижение лишних затрат;

Часто компании платят за товары и услуги гораздо больше, чем они стоят на самом деле. По оценкам Aberdeen Group, около 40–45 % покупок совершается у поставщиков, не входящих в приоритетный список компании. Совершение покупок на торговой площадке, представляющей ведущих поставщиков, позволит избежать подобных накладок.

· более широкий выбор и более выгодная ценовая политика.

Несмотря на достаточно широкий выбор поставщиков, традиционная компания-покупатель все же вынуждена решать этот вопрос, в первую очередь исходя из географического признака, и часто бывает ограничена во времени и средствах, которые может затратить на изучение всех возможностей. Поэтому выбор не всегда бывает оптимальным. Мощные поисковые возможности Интернета и доступ из любой точки земного шара значительно повышают его эффективность.

К выгодам продавцов от использования торговых интернет-площадок относятся:

· снижение затрат, связанных с продажами;

Часто продажа через обычные каналы сбыта бывает неэффективной, что выражается в затратах, которых можно было бы избежать, а также временных и пространственных ограничениях. Интернет предлагает новые возможности, позволяя снизить затраты, связанные с процессом продажи, например, на предпродажную подготовку товара.

· расширение числа потенциальных покупателей;

Интернет позволяет привлечь новых покупателей, недоступных через традиционные каналы продаж, и, следовательно, увеличить свои доходы.

· снижение стоимости управления заказами.

Ведя переговоры с покупателями посредством телефона, факса и почты, поставщик не только затрачивает больше времени, чем при использовании электронных средств связи, но и чаще рискует ошибиться. Автоматизация процесса обмена информацией помогает продавцу снизить вероятность ошибки и сократить время между получением заказа и его оплатой.

Структура торговой площадки

Структуру торговой площадки можно проиллюстрировать следующей схемой (рис. 7.3).

Как видно из схемы, торговая площадка объединяет решения для покупателей и поставщиков в единое целое на базе централизующего портала. Если у компании нет опыта реализации решений электронной коммерции, она может воспользоваться готовыми шаблонами, например, предлагаемыми компаниями Ariba и Commerce One. Другой способ — соединить в единое целое сильные стороны технологических решений различных компаний и свои собственные разработки.

Рис. 7.3. Общая схема торговой площадки

В зависимости от типа торговой площадки, создатели делают акцент на реализацию компонентов, необходимых покупателям или продавцам. Однако есть ряд основных моментов, которые одинаково важны для всех типов площадок:

· доступность и удобство — для достижения критической массы участников, необходимой для эффективной работы торговой площадки, нужно обеспечить всем участникам равный и простой доступ к информации и услугам. К подобным требованиям, в частности, относятся интуитивно понятный web-интерфейс с легкой навигацией по сайту, простой процесс регистрации пользователей.

· масштабируемая, надежная платформа — добавление новых участников или приложений не должно влиять на функционирование системы в целом, технологическая платформа площадки должна быть масштабируемой. Это особенно важно, учитывая, что расширение базы участников, появление новых возможностей напрямую связаны с увеличением доходов площадки.

· гибкая стратегия управления каталогами — успех торговой площадки тесно связан с качеством организации процесса управления каталогами: добавление новой информации, изменение старой, поиск в каталоге.

· интеграция — торговая площадка должна поддерживать все аспекты электронной коммерции — от выполнения транзакций до поддержки сети поставок и делового сотрудничества между компаниями. Это позволяет упростить документооборот и делопроизводство, что увеличивает выгоды участников, а, следовательно, и торговой площадки. Другой аспект интеграции — организация взаимодействия с системами управления корпоративными процессами участников, в частности, с системами ERP и др. Это помогает компаниям оптимизировать планирование, прогнозы, управление ресурсами, а торговой площадке получать данные из внешних приложений в режиме реального времени, что, безусловно, отражается на эффективности ее работы.

· обеспечение безопасности — создатели торговой площадки должны быть уверены в должной безопасности проведения платежей и передачи ценной информации.

· администрирование — нередко в работе web-сайта используются несколько приложений, разработанных в различных средах. При этом обычно руководство пользователя и контроль доступа встроены в каждое из них отдельно. Такой подход еще может работать при использовании одного или двух приложений, но когда их число измеряется десятками, функции администрирования выходят на первый план.

· дополнительные услуги — для получения дополнительной прибыли и привлечения большего числа продавцов и покупателей торговая площадка может предлагать на основе подписки ряд услуг, интересных отдельным участникам. К таким услугам относятся, в частности, аукционы, финансовые услуги, организация логистики и прочие.

В качестве примера решения для торговой площадки можно привести решение компании Oracle — Oracle Exchange.

Oracle Exchange — это единая платформа для построения виртуальных торговых площадок. Ее технологической основой является база данных Oracle8i, обеспечивающая конфиденциальность и надежную защищенность данных всех участников площадки. Oracle Exchange Marketplace позволяет компаниям покупать или продавать любые товары и услуги, предлагая широкий спектр возможностей, которые включают в себя прямые и обратные аукционы, запросы на использование ресурсов и каталоги. Oracle Product Development Exchange обеспечивает сотрудничество в разработке продукции, предоставляя безопасный доступ к информации о проектах и продуктах. Oracle Supply Chain Exchange позволяет улучшить сотрудничество между торговыми партнерами во всех звеньях сети поставок.

Oracle предлагает решения для построения отраслевых и корпоративных торговых площадок. В качестве примеров можно привести площадку автомобильной промышленности GlobalNetXchange, основанную торговыми компаниями Sears и Carrefour (аuto-xchange) и FP-Xchange — площадку для товаров лесной промышленности.

Помимо этого Oracle Exchange предлагает все необходимые приложения, входящие в E-Business Suite и позволяющие компании, вне зависимости от сложности ее корпоративного бизнеса, управлять всеми процессами бизнеса через Интернет. Сюда относится маркетинг, продажи и покупки, автоматизация производства и сети поставок, управление проектами, финансовыми операциями и интеллектуальными бизнес-системами.

Развитие торговых интернет-площадок в России

Основой функционирования электронных торговых площадок на западе являются альянсы, прозрачность, отлаженный бизнес и технологическая готовность участников. В противоположность им большинство российских площадок не отвечает этим свойствам в полной мере.

В идеале любая площадка должна быть нейтральной по отношению ко всем игрокам, чтобы те обладали уверенностью, что работают только на свой интерес. С другой стороны, необходимо, чтобы она была ликвидной, чтобы через нее проходили большие объемы торговли. Понятно, что достичь этого без участия крупнейших игроков отрасли невозможно. Однако их привлечение бывает для независимых инвесторов намного более сложным, чем создание с самого начала площадки с их участием.

Для того чтобы их детище было успешным, оставаясь при этом независимым, организаторам площадки нужны ключевые игроки, которые были бы заинтересованы в ее появлении, поэтому одним из путей является создание альянсов. Это самая сложная задача, стоящая перед организаторами. Объяснить конкурентам, что совместные усилия позволят им снизить издержки, задача не из легких, но от успешности ее решения целиком зависит судьба самой площадки.

Именно невозможность совместных стратегических действий конкурентов является основным препятствием для появления электронных торговых площадок в России. По этой самой причине на сегодняшний день в нашей стране отсутствует эффективная система биржевой торговли в целом.

Следующим препятствием для развития торговых площадок в России является «непрозрачность» существующего рынка. Все крупные структуры самодостаточны и выход вовне, подразумевающий открытость бизнеса, им в большинстве случаев не интересен. До тех пор, пока непрозрачность стоит для компаний больше, чем открытость, развитие электронных торговых площадок, как и вообще бирж, будет достаточно проблематичным.

Свою отрицательную роль также играет раздробленность, несвязанность фрагментов рынка между собой, а также законодательные проблемы, которые не позволяют безопасно вести бизнес в Сети.

Препятствия к возникновению электронных площадок есть и внутри компаний. Основными являются внутренняя неорганизованность бизнеса и непонимание менеджментом компаний роли информационных технологий в бизнесе. Ведение электронного бизнеса требует, прежде всего, его четкой организации, что на большинстве Российских предприятий просто отсутствует.

На протяжении последних лет западные компании вкладывали миллиарды долларов в развитие внутренних интегрированных систем управления производством, снабжением, вырабатывание отношений с покупателями. Большинство из них рассматривает создание электронных торговых площадок как закономерный результат эволюции своих собственных корпоративных порталов — систем, позволяющих объединять информацию, поступающую от разных подразделений предприятия, и оперативно ей управлять.

Оптимизация и автоматизация внутренних процессов российских компаний еще далеко не завершена, а в большинстве случаев даже не начиналась, ни сбыт, ни закупки в электронной форме не организованы.

Еще одна проблема, о которой не стоит забывать компаниям, пытающимся организовать через Интернет дополнительный канал работы с поставщиками и потребителями — отсутствие необходимых навыков у персонала как самого предприятия, так и предприятий-партнеров.

И все же будущее многих рынков, в том числе и местных, российских, неминуемо связано с электронными формами торговли. Отечественная экономика берет курс на прозрачность, и компании, смотрящие в будущее, так или иначе начнут пользоваться торговлей через Интернет.

В качестве одного из успешных примеров российских торговых площадок приведем систему eMatrix. Если следовать приведенной выше классификации, ее можно отнести к биржевому виду. Это первая торговая система в России, позволяющая проводить сделки с компьютерной техникой и оборудованием через Интернет. Основной идеей eMatrix является объединение поставщиков и покупателей в рамках независимой автоматизированной торговой системы.

Проект eMatrix создан для облегчения работы продавцов и покупателей компьютерной техники и оборудования. Российский компьютерный рынок является рынком перепродаж, на нем работает множество небольших фирм, каждой из которых приходится постоянно искать товар для своих заказчиков. До сих пор они были вынуждены ежедневно просматривать десятки разрозненных прайс-листов в виде таблиц Excel, пришедших по факсу или «выложенных» на web-сайты.

С другой стороны, продавцам компьютерной техники, дистрибьюторам, приходится каждый день рассылать множество коммерческих предложений своим дилерам и партнерам. Обычно эта деятельность в какой-то степени автоматизирована внутри самой организации, но в части взаимодействия с другими субъектами рыночных отношений находится на том же кустарном уровне, что и 5–10 лет назад. Не секрет, что каждый продавец всегда работает с несколькими дистрибьюторами и ему нужно приспосабливаться к стилю работы каждого из них. Однако никакой автоматизации в масштабах всего рынка до сих пор не производилось.

Торговая система eMatrix создана для того, чтобы свести вместе продавцов и покупателей. Все игроки рынка могут в реальном времени получать информацию о ценах на товар и его наличии. По заявке покупателя система подбирает наилучшее предложение продавца и фиксирует сделку.

В торговой системе eMatrix участвуют только профессиональные посредники компьютерного рынка (то есть дилеры, системные интеграторы и другие компании, закупающие компьютерное оборудование для поставки своим заказчикам), дистрибьюторы и другие поставщики оборудования.

Для посредников (дилеров) торговая система eMatrix служит возможностью выступить «объединённым заказом» перед дистрибьюторами. Как следствие, они смогут получать лучшие цены, вне зависимости от объема заказа каждого из дилеров. Кроме того, в ней представлены самые разные поставщики, и посредники могут находить тех, с которыми еще никогда не работали. То есть eMatrix позволяет посредникам расширить свой «круг общения», причем для этого вовсе не обязательно с кем-то созваниваться, договариваться — это можно сделать, когда покупателю и продавцу станет ясно, что для личного контакта есть повод.

Для дистрибьюторов торговая система eMatrix является возможностью предлагать товары и цены в соответствии с объективной ситуацией на рынке. Соответственно, они могут защищаться от игры дилеров на понижение цены, которые делают это, просто заявляя, что конкурент предлагает лучшие цены. Торговая система eMatrix — это уникальное средство для анализа актуального состояния рынка.

Конечно, участники eMatrix в полном объеме сохраняют все существующие между ними на сегодняшний день деловые отношения; электронная торговая система лишь оптимизирует их. В то же время она исключает излишний субъективизм в работе посредников с дистрибьюторами. Между ними появляется своеобразный арбитр, который при необходимости может регулировать их торговые отношения.

Для того чтобы стать участником системы, необходимо зарегистрироваться в ней. От имени одной компании в торговой системе eMatrix может зарегистрироваться несколько участников под личными псевдонимами. Для участия в торгах необходимо оформить типовой договор, содержащий правила проведения сделок, заключенных при помощи системы eMatrix.

Стоимость участия зависит от того, пассивным или активным участником является организация. Если система используется только как информационная, без выставления заявок на торги, участник является пассивным. При регулярном размещении заявок и участии в ежедневных торгах организация является активным участником системы.

Электронные брокеры

Одной из быстро растущих областей электронного бизнеса является сфера финансовых услуг, предоставляемых через Интернет, одно из важных мест в которой занимают услуги по работе на валютной и фондовой биржах. Подробно особенности этой сферы услуг обсуждались в главе «Товарная политика и рынок услуг в Интернете». Здесь мы коснемся технологии оказания услуг, центральным элементом которой является интернет-посредник, называемый электронным брокером.

Для изучения особенностей работы электронного брокера рассмотрим работу традиционных брокеров: классического и дисконтного.

Классический брокер — брокер, предоставляющий клиентам полный набор услуг (full service broker) в которые входит:
· прием ордеров и их вывод на рынок;
· индивидуальные консультации по поводу покупки/продажи ценных бумаг;
· управление фондовым портфелем (по желанию клиента);
· полное юридическое, финансовое и другое сопровождение инвестиционного счета.

Консультации клиенту обычно дает конкретный сотрудник («живой брокер») по телефону.

Дисконтный брокер (discount broker) — брокер, не дающий консультаций, а лишь выводящий сделку на рынок. Дисконтные брокеры появились в США после принятия акта комиссии по ценным бумагам и биржам 1975 г., отменившего ограничения на минимальный размер комиссии с клиента. У них минимизированы накладные расходы: нет штата консультантов, аналитического департамента и т. д., поэтому они могут взимать низкую комиссию. Таким образом, дисконтные брокеры существовали и до широкого развития Интернета, принимая заявки по телефону.

Низкие комиссионные выступают в качестве средства привлечения массы клиентов. Бизнес дисконтного брокера держится за счет оборота. Часто такие брокеры даже не имеют торгового места на конкретной бирже, о чем клиент и не подозревает, и выводят сделки на торговые площадки не напрямую, а через сеть своих контрагентов, так называемых «паркетных брокеров», являющихся членами биржи. Они занимаются лишь сбором потока ордеров и переадресовывают этот поток непосредственным участникам торгов, которые и обеспечивают его исполнение. Этот механизм, называемый направленным потоком ордеров (order flow), является абсолютно легальной практикой, в которой заинтересованы все участники схемы: дисконтный брокер получает свои комиссионные, непосредственный участник торгов зарабатывает на разнице курсов.

Виртуальный, или электронный брокер (on-line broker) — брокер, предоставляющий свои услуги через Интернет. Электронным брокером может быть как классический, так и дисконтный брокер. Более того, такую услугу предоставляют и многие банки, оказывающие традиционные брокерские услуги. При этом с технологической точки зрения Интернет является лишь дополнительным, по отношению к телефону, средством приема приказов, позволяющим обслужить большее число клиентов.

Приведенные термины отражают функциональное различие брокеров по типу предоставляемого обслуживания, что ведет к сегментации клиентуры по размеру инвестируемых средств, способу инвестирования и т. д., тогда как термин «виртуальный» указывает на технологию приема и обработки ордеров.

Теперь рассмотрим место, которое занимает электронный брокер в схеме совершения финансовых сделок.

Частное лицо не имеет права непосредственно совершать сделки на бирже. Для этого существует целая цепочка посредников. Например, маршрут попадания ордера на NASDAQ таков «инвестор — брокер — участник торгов — торговая система».

Во времена, предшествующие Интернету, приказ отдавался инвестором по телефону (разговор записывался, на него ссылались при возникновении конфликтных ситуаций), а позднее — по факсу. Далее клерк, принявший ордер, «приходовал» его и переправлял к «паркетному брокеру», находящемуся непосредственно на бирже и заключающему сделки с такими же как он брокерами.

С развитием компьютеров и телекоммуникаций многие биржи разработали автоматизированные системы удаленного доступа к своей торговой площадке, функционирующие в рамках защищенной сети. Естественно, доступ к ним имели только трейдеры крупных брокерских компаний, так как установка удаленного терминала и аренда каналов связи были чрезвычайно дороги. На каждую биржу приходился свой терминал. Это был значительный шаг вперед, но клиенты продолжали передавать свои приказы при помощи того же телефона.

В начале 90-х годов приказы начали принимать через Интернет, но перемены были незначительными: клерк в брокерской конторе сидел перед двумя компьютерами — на экране одного он видел посланный по Интернету ордер, а с клавиатуры другого вручную вводил его в систему торговой площадки.

И, наконец, следующим шагом стало появление систем автоматической обработки пришедшего через Интернет клиентского ордера на сервере брокерской компании, на котором проводилась аутентификация, проверка на доступные клиенту лимиты (как по бумагам, так и по деньгам), перевод ордера в нужный формат и его пересылка в торговую систему конкретной торговой площадки. В первых системах в основном была реализована функциональность интерфейса. Далее стали автоматизировать внутренние функции, включая ведение учета, составление отчетности, расчетно-депозитарные операции и т. д. Примеры систем, реализующих эти функции, были приведены в главе «Товарная политика и рынок услуг в Интернете».

В такой схеме взаимодействие с биржей обычно осуществляется через шлюз — набор стандартных команд и форматов обмена данными и обработки запросов, которые позволяют отслеживать состояние приказа (принят, ожидание, исполнен и т. д.). При этом торговая система биржи практически всегда отделена от сети брокера и тем более от Интернета.

На сегодняшний день практически все основные российские биржи создали шлюзы для предоставления возможности доступа к торговым системам из внешней среды. Первой была «Московская межбанковская валютная биржа» («ММВБ»), разработавшая совместно с компанией CMA Small Systems прикладной программный интерфейс, позволяющий подключать к торгово-депозитарным комплексам «ММВБ» внешние системы распространения торговой информации, сбора клиентских заявок, ведения позиций и т. д. За ней последовала «Российская торговая система» («РТС»), которая при разработке системы гарантированных котировок (СГК) изначально ориентировалась на доступ через Интернет. Следующие в этом списке были «Московская фондовая биржа» («МФБ»), биржи Санкт-Петербурга, Владивостока, Ростова-на-Дону и т. д.

Выводы

· Большинство производителей не продают свою продукцию конечным покупателям напрямую. Их связывают один или несколько каналов распределения, в которых работают различного рода посредники. Из наиболее важных функций, которые выполняют посредники, можно выделить распространение информации, продвижение товара, ведение переговоров, формирование заказов, финансирование, принятие риска, владение товаром, оплату и маркировку.

· Выбор посредников представляет собой вопрос об относительной эффективности канала распределения, которая определяется отношением вероятного эффекта от использования того или иного канала сбыта к затратам на его создание и эксплуатацию.

· Существует много вариантов каналов распределения. Производитель может продавать свой товар напрямую, или пользоваться одно-, двух- и трехуровневыми каналами. Интернет и другие информационные технологии создали возможность для широкого круга производителей получить доступ к конечным потребителям своей продукции, что в ряде случаев позволяет избежать построения многоуровневой системы распределения и наладить взаимодействие с потребителями на уровне прямого маркетинга.

· К существующим формам розничной торговли Интернет добавил новую — розничную торговлю в Интернете, главным элементом которой являются интернет-магазины. Отличительной чертой интернет-магазинов по сравнению с их традиционными видами является возможность предложения ими значительно большего количества товаров и услуг и обеспечения потребителей необходимой для принятия решения о покупке информационной поддержкой в более широких масштабах. Кроме того, за счет использования информационных технологий возможно построение индивидуального подхода к каждому из клиентов, исходя из истории его посещений магазина и сделанных ранее покупок.

· Интернет стал причиной появления большого числа новых посредников, чья роль состоит в повышении эффективности функционирования интернет-рынка. Основными из них являются информационные посредники — поисковые системы и каталоги, рекламные посредники — баннерные сети, торговые площадки и электронные брокеры.

Вопросы для обсуждения

1. Многие производители сегодня переходят от работы с посредниками к прямым продажам своей продукции конечным потребителям. В связи с этим высказываются прогнозы о значительном сокращении числа посредников в ближайшее время. Согласны ли Вы с этими прогнозами? Чем определяется выбор использования услуг посредников взамен выполнения самим производителем ряда функций по доведению продуктов до конечных потребителей?

2. Розничная торговля в Интернете является сегодня одной из наиболее развитых и прибыльных моделей бизнеса в Интернете. Вместе с тем велико число интернет-магазинов потерпевших фиаско. Как Вы думаете, какие факторы в первую очередь определяют успешность розничной торговли в Интернете и почему?

3. Согласно существующему мнению число посредников за счет перехода к прямой продаже продукции должно сокращаться. Вместе с тем, число интернет-посредников растет с каждым днем. Чем обусловлен их столь бурный рост в указанной категории? Носит ли это явление временный характер или зависит от объективных факторов? Предложите другие виды интернет-посредников, которые не были названы в изученной Вами главе.

[1] Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов. — М.: ОАО «Изд-во “Экономика”», 1999 г.

[2] Эймор Дэниел, Электронный бизнес: эволюция и/или революция / Пер. с англ. – М.: Изд. Дом «Вильямс», 2001г.

[3] E-marketplaces или виртуальные торговые площадки [http://www.e-commerce.ru/biz_tech/implementation/b2b/emarketplaces.html]

Оглавление