В.А. Гончарук
Маркетинговое консультирование
М.: Изд-во "Дело", 1998.

Предыдущая

Оглавление

Следующая

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Некоторые возможности самодиагностики

Проблемы предприятия, и даже их симптомы далеко не всегда самоочевидны для руководителя. Часто существующий порядок вещей принимается как оптимальный, из-за отсутствия критериев сравнения, иногда за проблему принимаются ее отдельные следствия. Значительная часть проблем лежит в области управления, которую руководителю трудно диагностировать самому.

В силу ряда психологических причин, затруднено и проведение руководителем диагностики ситуации с помощью опроса персонала. Методы самодиагностики, которых мы касались при рассмотрении стратегий и оргструктуры, хотя и дают результат, но подразумевают афиширование руководителем своих сомнений, в некотором роде, выдачу авансов: опрос, проводимый руководителем, обязывает его к принятию мер. Если проблема стоит остро, такой опрос может послужить толчком к развитию конфликта.

Здесь мы рассмотрим ряд ситуаций, наиболее часто возникающих на предприятии, содержащих проблему, которая может быть выявлена наблюдением, без какого бы то ни было вмешательства. Руководителю достаточно оценить внешние признаки, чтобы получить представление о наличии проблемы. Однако следует помнить, что идентичных ситуаций не существует, разница в нюансах может изменить всю картину. Также возможно и присутствие нескольких проблемных факторов на предприятии.

Проблема: “Перегрузка”.

Внешний признак: Перегрузка руководителя рутиной.

Описание: Все дела приходится делать самому - персонал “не тянет”. Если что-то не решил сам - будет решено неверно, или “зависнет в воздухе”. Время почти не распланировано, на действительно важные проблемы его не остается. В прямом подчинении находится более 10-ти человек. Скапливаются груды непрочитанных бумаг - да и читать некогда. Некоторые менеджеры не могут попасть на прием по несколько дней. Работать приходится по 16 часов в сутки.

“Подводная” часть: Очень вероятно воровство. Низкая эффективность работы - персонал минимизирует собственные усилия. Крупные упущения в основной области деятельности: “в запарке” подписываются никем не прочитанные договора (средний персонал предоставляет решение руководителю, у того нет времени даже прочитать). Реально руководитель не владеет ситуацией.

Возможное развитие: Обособление части персонала в теневую группу, налаживание собственного “бизнеса” за счет предприятия. Уход профессионалов. Потеря конкурентных преимуществ, а затем и конкурентоспособности предприятием.

Возможные причины возникновения:
- Трудности в делегировании полномочий (обычно не столько из-за отсутствия кадров, сколько из-за характера руководителя).
- Отсутствие контроля над выполнением решений как принципа.
- Неадекватная организационная структура.

Проблема: “Советник”.

Внешний признак: Наличие у руководителя доверенного советника без реальной ответственности.

Описание: Политические решения руководителя направляются лицом, которое не несет ответственности за их выполнение. Иногда советником может быть и заместитель директора, чьи функции включают “общее руководство”, тогда как за конкретные показатели отвечают руководители среднего звена. Часто в этой роли выступает менеджер по кадрам или внутренний консультант. Мнения советника всегда правильные, они созвучны мнению руководителя - “он и сам так думал, просто не мог выразить словами”. (Технически это достигается просто - нужно только повторять руководителю его суждения в другое время другими словами; прием называется “перефразирование”). Иногда советник “открывает новые перспективы” руководителю в области, о которой тот раньше не задумывался. Характерной чертой является вынесение советником суждений в областях, превосходящих его компетенцию (например, менеджер по кадрам оценивает рекламу или маркетинг). Игнорировать “чужие” области советник не может: он должен соответствовать ожиданиям руководителя, которого интересуют все области деятельности предприятия. В отличие от “нормального” консультирования, деятельность советника не ограничивается каким либо проектом, “бессрочна”. Целью деятельности является завоевание и сохранение своего исключительного положения. (Руководителем, как правило, эта цель выявлена быть не может).

Номинально, советник, все же, за что-то отвечает. Достижений в его области нет, одни “проколы”, но виноват всегда кто-то другой: обстоятельства, персонал предприятия, собственный подчиненный персонал. Желание советника “помочь” может быть искренним, по крайней мере, оно всегда таким выглядит, что затрудняет осознание ситуации руководителем как проблемной. Для остальных сотрудников руководитель, практически, “закрыт”.

“Подводная” часть: На предприятии процветают “аппаратные игры”. Основная задача персонала - “выжить”; часть приспосабливается под требования советника; часть пытается бороться - либо исходя из интересов дела, либо за “кусок пирога”, который уплывает к советнику. Появляются конфликтные группы и группировки. Практикуется “подставка” друг друга, провокации к неверному принятию решений. В “режиме выживания” применяются компромиссные методы работы: компромисс достигается между тем, что действительно нужно предприятию, и тем, что об этом думает советник. Информация, поступающая к руководителю, фильтруется; руководитель имеет искаженное представление о ситуации.

Возможное развитие: Разрастание конфликта до необратимых размеров. Уход с предприятия до 80% персонала, в первую очередь - руководящего. Моментальное включение вновь набираемого персонала в “аппаратные игры”, фильтрация профессионалов. Подмена целей предприятия внешними атрибутами, обеспечивающими позицию советника.

Возможные причины возникновения:
- В силу особенностей характера руководителю требуется постоянная поддержка в начинаниях.
- Отношение руководителя к предприятию как к игрушке.
- Неспособность руководителя адекватно оценивать персонал.
- Стремление руководителя к развитию, при неумении самостоятельно найти направление.

Проблема: “Центр власти”.

Внешний признак: "Раздутость" штата какого-либо подразделения.

(Здесь рассматривается три подразделения - маркетинг, бухгалтерия, программисты).

Описание: Штат подразделения в 2-8 раз превышает аналогичные в отрасли. Во главе подразделения стоит человек, которого руководитель считает экспертом. Линия, проводимая подразделением, является генеральной для предприятия: в случае с маркетингом - исследования рынка; бухгалтерией - профессиональный учет; программистами - автоматизация предприятия. Руководитель подразделения постоянно подчеркивает свои “заслуги”. Формальных претензий к подразделению нет. Нет и “достойной смены” руководителю - по его же оценке, в штате отсутствуют действительные профессионалы. Руководитель подразделения обладает реальной властью, превышающей номинальную: у него преимущественное право голоса в “коллегиальных” решениях, фактически - право вето. Отношения с другими руководителями не складываются, в смежных областях деятельности все - “дилетанты” и “непрофессионалы”. (Для вынесения такого суждения ему достаточно знать о заполнении вакансии, человека видеть необязательно). Сложность и важность своей работы усиленно рекламируется руководителем подразделения.

Для маркетинга характерно “научное представление информации”. Широко применяются матрицы, таблицы и графики, которые должны составляться подразделениями по определенной форме и передаваться в маркетинг. Единожды принятые методы не меняются. Реальное применение данных маркетинг не интересует: “если не могут - значит, не компетентны”. Возможно, проводятся курсы повышения квалификации для персонала предприятия, где излагаются теоретические основы маркетинга. Собственный персонал подразделения постоянно где-то учится.

Для бухгалтерии отчетность - основа всего. Для получения карандаша или скрепок необходимо заполнить 3 экземпляра требований, получить подписи 4-х руководителей, затем дважды расписаться в получении; в то же время, отправить 5 миллиардов в невозвратную дебиторскую задолженность, проблемы не составляет - достаточно двух подписей. Кроме раздутого штата самой бухгалтерии, бухгалтеров можно обнаружить во всех подразделениях предприятия - чтобы соответствовать требованиям бухгалтерии, подразделения вынуждены предпринимать “ответные меры”. Применение новых методов бухгалтерского учета возможно только при прямом запрещении старых правительством Российской Федерации.

Для программистов конек - автоматизация. Все встраивается в систему; задача, которая не может быть автоматизирована, не выполняется. Персонал обеспечен сверхсовременной техникой: по два компьютера на человека плюс “ноутбуки” для домашней работы. Приобретаются все современные программные комплексы для изучения, но для предприятия разрабатывается свой. Текущие проблемы не решаются, поскольку “мелки и преходящи”. Все подчинено главной цели - построению универсальной, всеобъемлющей системы, которой предприятие будет пользоваться “послезавтра”. Сопутствует “глобальной” автоматизации “ручной” обсчет данных сбытовым персоналом.

“Подводная” часть: Настоящий профессионал никогда не будет использовать избыточные средства. Однако и в абсолютной некомпетентности руководителя “раздутого” подразделения обвинить нельзя. Такое положение вещей объясняется его целями - создания и упрочения своей власти на предприятии. “Аппаратные игры”, в отличие от случая с советником, имеют строгую направленность: идет уже не борьба с окружением за место около руководителя предприятия, а борьба за фактическое руководство предприятием. Руководитель предприятия “подставляется” - решения, принятые без “претендента”, объявляются некомпетентными, либо делаются таковыми за счет создания искусственных препятствий к выполнению. С предприятия “выживаются” руководители среднего звена, проводящие независимую политику.

Возможное развитие: Реально прослеживается два основных варианта: В первом, обычно при изменении рыночной ситуации, предприятие допускает серьезный финансовый просчет, в результате которого происходит переосмысление ситуации руководителем предприятия. Как следствие, проводится реструктуризация предприятия, включающая ликвидацию лишнего центра власти. Во втором, на предприятии разрастается конфликт, сопровождающийся массовым уходом персонала, а иногда - созданием конкурирующего предприятия.

Возможные причины возникновения:
- “Однобокое” представление руководителя о собственном бизнесе.
- Нежелание видеть проблему, т.к. “проблемным” является родственник или друг.
- Излишний кредит доверия “профессионалу”.
- Склонность руководителя все “пускать на самотек”.

Проблема: “Координатор”.

Внешний признак: Существование на предприятии подразделения с неконкретными обязанностями и дублирующими функциями.

(На практике встречается несколько вариантов искусственных построений. Мы рассмотрим наиболее частый - отдел “развития”).

Описание: Главная задача подразделения - “развивать” предприятие. Концепция развития не определена. Методы не определены. Область ответственности не определена. Штат - по выбору руководителя отдела. Бюджет - “карт бланш”. Подразделение может иметь широкие полномочия, но чаще ориентировано на руководителя предприятия (здесь смыкание с вариантом “Советника”). Может развивать кипучую деятельность по вступлению предприятия во всевозможные ассоциации и общества. Уделяет значительное внимание внешней атрибутике: офис, представительский транспорт, кредитные карты, и т.п. Вмешивается в работу других подразделений на дилетантском уровне. Часто имеет статус координатора учебы - выбирает, кого и на какие курсы необходимо направить.

“Подводная” часть: Статус отдела развития как “двигателя прогресса” хотя и декларируется руководителем предприятия, но не подтверждается руководителями подразделений. Авторитет руководителя предприятия падает, поскольку связывается в представлении персонала с профессионализмом отдела развития. Отношение персонала к собственной работе ухудшается, происходит переоценка ценностей. Приоритетной становится внешняя атрибутика деятельности. Возникает конфликт между отделом развития и “рабочими” подразделениями.

Возможное развитие: Разрастание конфликта. Уход некоторой части персонала, в первую очередь - маркетингового. “Завал” рыночных показателей предприятия. Реструктуризация предприятия.

Возможные причины возникновения:
- Неумение руководителя выбрать цели и наметить стратегии, в сочетании с желанием продвижения.
- Склонность руководителя давать участки работы понравившимся знакомым.
- Неадекватные методы маркетинга.
- Повышенные ожидания руководителя от предприятия.

Проблема: “Функциональные бомжи”.

Внешний признак: Наличие на предприятии персонала без определенных обязанностей.

Описание: В прямом подчинении руководителю предприятия, либо в подразделениях, “работает” персонал, ранее выполнявший определенные проекты. После закрытия проектов (по разным причинам) люди были оставлены в штате предприятия, с тем, чтобы позднее подобрать им соответствующие обязанности. Некоторые “функциональные бомжи” благополучно существуют в таком режиме больше года. Заработная плата им выплачивается.

“Подводная” часть: Профессионал не будет долго находиться в “подвешенном” состоянии. Те, кто остался - приспособленцы, которые вряд ли способны на что-то серьезное. Поручение им в дальнейшем проекта бессмысленно, пожизненное содержание стоит денег. В некоторой степени “развращается” малоустойчивый персонал нижнего уровня: “ему можно играть на компьютере, а почему мне нельзя?”. “Бомжами” изобретаются бесполезные для предприятия, но удобные для выполнения проекты.

Вероятное развитие: С ростом количества "бездельников" происходит смещение ценностей дееспособного персонала предприятия: “если можно получать, не работая, почему бы этим не воспользоваться и мне”. Производительность труда падает.

Возможные причины возникновения:
- Склад характера руководителя предприятия, не позволяющий ему “выгнать человека на улицу”, пусть даже и с выходным пособием.
- Слабость системы управления и структурной организации.
- Отсутствие кадровой политики как системы.

Предыдущая

Оглавление

Следующая