А.Н. Асаул, М. А. Асаул, П. Ю. Ерофеев, М. П. Ерофеев
Культура организации: проблемы формирования и управления
СПб.: Гуманистика, 2006.
| Предыдущая |
Глава IV. Сотрудники компании - носители корпоративной культуры.
4.1. Деловая этика и этикет в бизнесе.
Этика бизнеса издавна являлась объектом изучения. Еще Аристотель приравнивал прибыль к ростовщичеству, а бизнес трактовался как одна из сфер человеческой деятельности. Во все времена особое внимание уделялось ключевому элементу предпринимательства — предпринимателю, тем этическим устоям, на которых он базирует свое дело.
Этика бизнеса — деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.
В бизнесе обычно выделяют три составные части: бизнесмен, условия бизнеса, этика бизнеса. Несомненно, главная фигура современного бизнеса — бизнесмен, постоянно готовый идти на риск, с неуемной энергией, настойчивостью, умением преодолевать трудности, любые преграды на пути к намеченной цели, с его свободой в принятии управленческих решений и нестандартностью мышления. Этика бизнеса позволяет наращивать прибыль. В частности, она помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых партнеров в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма ориентируется на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал приходится затрачивать немало денег, времени и сил на формирование этики и культуры фирмы, соответствующую подготовку ее работников.
Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена есть много друзей, знакомых — они могут быть потенциальными клиентами. Здесь все определяется честностью, вежливостью. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: постоянно заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе.
Бизнес существует в сложном этическом мире, где главное — избегать неэтичных шагов во взаимоотношениях. Гуманный менеджмент эффективнее агрессивного. Стратегических целей компании легче достигать, ориентируясь на этические принципы.
Управленческая этика — совокупность правил и форм делового общения с людьми, позволяющая выразить им уважение, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, доброго отношения друг к другу.
Предприниматель, руководитель — это прежде всего лидер, способный влиять на людей и коллектив, побуждать их эффективно работать для достижения поставленных целей. Успех любого лидера зависит от его личных качеств и стиля деятельности, иначе говоря, от его манеры поведения по отношению к подчиненным, способности оказывать на них воздействие.
Если руководитель не сможет эффективно взаимодействовать с людьми и учитывать все обстоятельства, то он будет не в состоянии исполнять свою работу. Менеджер имеет власть над подчиненными, потому что решает такие важные вопросы, как уровень оплаты труда, характер выполняемой работы, степень загруженности работника, его продвижение по службе и т. д. Но абсолютной власти не существует, как не бывает и универсальных способов влияния на людей в любых условиях. Руководитель должен быть не только компетентным в делах фирмы, но и постоянно чувствовать настроение людей, стараться не злоупотреблять своей властью, чтобы не вызвать негативную реакцию у подчиненных.
Важным фактором влияния руководителя является его способность чувствовать главное в делах фирмы. Он должен держать под своим контролем весь бизнес предприятия, но прежде всего то, что имеет решающее значение для выполнения подчиненными своих обязанностей, создает ситуацию зависимости каждого сотрудника от результатов общего дела.
Влияние руководителя увеличивается прямо пропорционально тому, насколько полно выполняет он данные обещания, удовлетворяет потребности потребителей клиентов, способен предвидеть возникновение негативных тенденций и эффективно противодействовать им.
Следовательно, наиболее эффективной является система руководства, в основе которой лежит поощрительная практика. Добросовестное, инициативное выполнение распоряжений руководства, интенсивная и творческая работа в этом случае оказываются в зависимости от системы вознаграждения. Стимулирование должно быть весомым для исполнителя и посильным для фирмы. Руководитель обязан правильно определить, что для подчиненного представляет действительную ценность, обеспечить ему это вознаграждение с учетом ресурсов фирмы. Обещать можно все, что угодно, исполнить же обещанное гораздо труднее.
Руководителю важно стать полноправным членом коллектива, жить его интересами. Весьма желательна опора на самоуправление коллектива. Практика показала, что хорош тот руководитель, который способен обеспечить высокую производительность труда подчиненных в свое отсутствие. Это возможно только при наличии развитых форм самоуправления в коллективе. Для этого нужно обладать необходимым авторитетом. Авторитет — это общественное признание личности руководителя, положительная оценка коллективом его деловых и этических качеств.
Руководитель может работать в сложившимся до него коллективе, но может и сам формировать трудовую группу, создать новый коллектив. В первом случае руководитель включается в коллектив, имеющий свои традиции и привычки. В таком случае следует «прижиться» в коллективе, стать в нем своим человеком. Для этого важно познакомиться с традициями, правилами коллектива, поддержать наиболее прогрессивные. Этим руководитель покажет свое уважение к сотрудникам. Выразив одобрение всему хорошему, что есть в коллективе, он может начать борьбу с отжившими традициями.
Во втором варианте руководитель сам становиться инициатором формирования прогрессивных традиций в коллективе. Прежде всего, нужно развивать гласность в коллективе. Всегда необходимо соблюдать меру между материальным и моральным поощрением, не строить отношения с подчиненными только на основе материальных стимулов. При отсутствии морального фактора работники способны перейти к другому руководителю.
Практикуются разные формы психологического воздействия на подчиненных. Так, широко бытует мнение, что менеджер не просто приказывает, а предоставляет подчиненному определенную информацию, обосновывая ее, чтобы добиться согласия подчиненных с высказанной точкой зрения. Руководитель обращается к разуму и здравому смыслу людей. Метод убеждения наиболее эффективен при работе с людьми, имеющими высокий интеллектуальный и образовательный уровень. Убеждение не поможет руководителю в случаях, когда он общается с теми, кто имеет иные жизненные ценности, либо с тем, чей интеллектуальный и профессиональный уровень намного ниже. Метод убеждения не действует и там, где необходимо срочно принять какое-либо решение. Нельзя прибегать к нему и в том случае, если сам менеджер не владеет аудиторией.
Не менее важный момент — внушение, нацеленное на то, чтобы собеседник принял сообщение без каких-либо доказательств, на веру. Сообщения внушающего характера будут приняты, если у руководителя имеется авторитет, он популярен, его уважают. Прибегающий к методу внушения должен иметь соответствующие данные: выразительный голос, впечатляющую внешность, хорошую дикцию.
Главное, что помогает успешно применять метод внушения, — умение руководителя передавать ощущение силы, авторитета, уверенности в себе, высокой организованности. Этим методом целесообразно пользоваться в стрессовых ситуациях, при жестком лимите времени. Он имеет успех в общении с людьми эмоциональными, склонными к подчинению. Метод неэффективен в общении с интеллектуальной элитой, с людьми, имеющими выраженные способности к лидерству.
Руководитель может выступать и как образец для подражания. Подчиненные почти всегда перенимают его стиль работы, умение держаться, вести разговор, отношение к работе и даже манеру поведения. Это налагает на менеджера высокую ответственность. Отсюда важен постоянный контроль за своим поведением и внешним видом, постоянная работа над собой, преодоление собственных недостатков, развитие и закрепление положительных качеств.
Метод принуждения основан на использовании руководителем своей власти и выражается в приказах, распоряжениях. В менеджменте данный метод эффективен при нарушениях трудовой дисциплины, невыполнении заданий и т. д. Но неоправданно жесткий административный стиль управления способен вызвать конфликт в коллективе, повышенную текучку кадров, безразличное отношение работников к своему делу.
Начальник, обладающий определенными этическими подходами, способен стать опорой для своего подчиненного. Но верно также и то, что руководитель с неправильными этическими представлениями может причинить значительный
Понятие деловой этики неразрывно переплетается с понятием «корпоративная культура», которое во всем мире становится ключевой предпосылкой успеха в бизнесе.
Корпоративная культура – это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками фирмы, предопределяющая их поведение, характер жизнедеятельности организации.
Любое хозяйственное общество, коммерческая организация являются сложными системами, основой жизненного потенциала которого является организационная (или корпоративная) культура; то, ради чего люди стали членами этой организации; то, как строятся отношения между ними, какие устойчивые нормы и принципы жизни и деятельности организации они разделяют; что, по их мнению, хорошо, а что плохо, и очень многое из того, что принято относить к ценностям и нормам. Культура не только отличает одну организацию от другой, но и предопределяет успех функционирования и выживания ее в перспективе.
Работу в современной организации целесообразно рассматривать как групповую, а не индивидуальную. Отсюда ясен вывод о важности формирования и использования возможностей корпоративной культуры, дающей людям представление о характере деятельности, общепринятых ценностях, ориентации и философии фирмы. Высокая культура открывает для менеджера возможность руководить через нормы и ценности, быстрее принимать решения на местах, предлагает четкие стандарты качества, конкретные критерии самооценок и облегчает комплексное понимание того, что происходит в коллективе. Корпоративная культура обогащает людей чувством уверенности, рождает чувство гордости за фирму, противодействует возможному уходу сотрудников, что существенно повышает стабильность функционирования.
Носителями корпоративной культуры выступают люди. Но в организациях с устоявшейся корпоративной культурой она как бы отходит от людей и становится атрибутом организации, ее частью, оказывающей мощное воздействие на ее участников, трансформирующей их поведение в соответствии с нормами и ценностями, которые и составляют ее основу.
Культура организации — сложная композиция разных предположений и предпосылок (причем часто даже не поддающихся формированию), бездоказательно, априорно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Нередко корпоративная культура трактуется как принимаемые основной частью коллектива организации философия и идеология управления, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействия внутри организации и за ее пределами.
При анализе корпоративной культуры следует выделить три основных момента.
Первое — это базовые предположения, которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях. Они нередко связаны с видением окружающей человека среды (группы, организации, общества и т. д.) и регулирующих ее переменных (природа, время, работа, характер отношений и т. д.).
Второе — это ценности (или ценностные ориентации), которых может придерживаться человек. Ценности ориентируют, какое поведение можно считать допустимым или недопустимым. В некоторых организациях считается, что «клиент всегда прав», поэтому в них нельзя обвинять клиента за неудачу в работе. В других все наоборот .Однако принятая ценность помогает человеку понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации.
Третье — это «символика», посредством которой ценностные ориентации передаются членам организации. Некоторые фирмы имеют специальные документы, в которых детально описаны ценностные ориентации. Содержание и значение последних наиболее полно раскрываются работникам через «ходячие» истории, легенды и мифы. В результате этого последние оказывают иногда больше влияния на людей, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании.
Понятие культуры фирмы включает в себя множество компонентов, но особое место при ее формировании занимает мнение о фирме, ее общественный авторитет. Если руководитель хочет, чтобы его фирма на рынке преуспевала, необходимо постоянно заботиться о ее имидже, о том, как партнеры, покупатели, все общество ее воспринимают.
Репутация фирмы — сложное понятие, вмещающее, в частности, в себя весь цикл операций с товаром: от его конструкторской проработки до продажи конечному покупателю. Но, естественно, на этом процесс формирования хорошей репутации не завершается. Очень важно сохранить хорошее отношение клиентов к фирме. Поэтому вся фирма должна быть ориентирована на потребителя. В этих целях надо затратить немало денег, времени, сил на формирование культуры фирмы, соответствующую подготовку ее работников. Каждый сотрудник призван ощущать свою личную ответственность за репутацию фирмы, поэтому столь необходимо ценить и воспитывать в персонале честность, внимательность и надежность.
Среди основных компонентов репутации фирмы — ее наименование. Считается, что название — это не так уж важно. В ходу достаточно широкий «ассортимент» длинных, бесцветных, неуклюжих, неточных, труднопроизносимых, а порой просто нелепых названий. А между прочим, за рубежом учредители обычно объявляют конкурс и платят большие деньги за удачное название. Название фирмы и ее изделий создает у людей особое отношение к себе своим звучанием. Человек читает текст, а воспринимает звучание слов. Одни слова звучат для него легко, другие — грубо, неприятно. Так, внешнеторговое объединение «Автоэкспорт» столкнулось с проблемой реализации на внешнем рынке автомобиля «Жигули», хотя представленные образцы удовлетворяли запросы определенного слоя покупателей. Выяснилось, что дело заключалось в неудачном названии: оно вызвало неприятные ассоциации и произношением, и содержанием, поскольку на ряде европейских языков оно созвучно словам, означающим «мошенник», «проходимец». Когда экспортный вариант переименовали в «Ладу», проблема реализации была успешно решена.
Удачно подобранное наименование способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и других логотипов.
Для имиджа фирмы немалое значение имеет обстановка и внешний вид офиса. Если он производит благоприятное впечатление, половина успеха фирме обеспечена. Согласно древнему китайскому учению «фанг шу-ай», руководитель фирмы должен сидеть в офисе лицом ко входной двери и немного наискосок от нее, что, по мысли восточных философов, должно помогать ему найти выход даже из безвыходной ситуации. Если же ему все-таки придется сидеть спиной ко входу перед глухой стеной, нужно повесить на нее зеркало, чтобы видеть входную дверь, и таким образом «знать все входы и выходы». В основе этой философии — вера в то, что окружающие предметы и положение человека воздействуют на его дела. На этом же основаны и рекомендации иметь в офисе часы, зеркала, зеленые растения. Они создают благоприятную атмосферу. Важен также аквариум с рыбками: вода — символ материального благополучия, а рыбки, способны впитывать в себя все отрицательные импульсы, при этом число рыбок должно быть всегда постоянным.
В создании фирменного стиля мелочей нет. Важно, чтобы все способствовало формированию того образа, который желательно создать для фирмы.
Создание корпоративной культуры важно не только для поддержания командного духа, от нее во многом зависит безопасность компаний. Как выразился один из управляющих, «люди, болеющие за фирму, не несут ей вреда». С уходом человека происходит утечка коммерческой информации, бывают случаи, когда люди пытаются продавать важные сведения.
Смысл корпоративный культуры в том, чтобы ценности компании и человека совпадали. Это касается даже внешних проявлений, поэтому фирмы устанавливают правила поведения, которые должны соблюдаться всеми. Во многих компаниях запрещено приходить на работу в джинсах и кроссовках, а курить можно только в специальных местах. Неписаные правила касаются стиля общения, например, со всеми здороваться. Если человек не принимает правил, компании приходится с ним расставаться.
Человек должен сам желать делать то, что необходимо фирме, без указаний руководства. Он сам обязан определять, что нужно делать для блага фирмы без специальных указаний «сверху».
Цель корпоративной культуры — обеспечение высокой прибыльности фирмы посредством совершенствования управления человеческими ресурсами для обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания у работников отношения к фирме, как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и к качественным улучшениям деятельности фирмы в целом.
В деловых отношениях очень многое зависит от характера личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством входить из затруднительных ситуаций.
Любые деловые встречи, переговоры носят оригинальный характер: каждый раз иной предмет для обсуждения, новые условия и участники. Общее, что отличает их от других видов рыночной деятельности — предварительная организация, соблюдение условий, принятых в деловом мире, во взаимоотношениях участников делового общения.
Практика показывает, что обычно успех переговоров на той стороне, которая лучше к ним подготовлена. Основная задача переговоров — убедить партнера делать то, что нужно вам. Однако переговоры должны проходить в вежливых тонах, нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но иногда слишком официальная манера проведения переговоров неэффективна. Никогда не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует потерпеть фиаско. Прежде всего, важно заинтересовать партнера. Нужно так провести дело, чтобы партнер сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо взглянуть на вещи под его углом зрения.
Во время переговоров бывает нелегко отстоять свою точку зрения. Но делать это надо только с помощью такта, действительного намерения понять точку зрения другого.
Не следует начинать беседу с вопросов, по которым вы заведомо расходитесь во мнениях. Обычно разговор начинают с общих тем. Это облегчает контакт при переходе к деловой части контактов. Относитесь с пониманием к высказываниям других. Это важное условие делового сотрудничества в бизнесе.
Нельзя обижать партнеров, указывая на их ошибки, допущенные ими неточности и т. п. Следует очень осторожно подбирать слова и выражения. Целесообразно говорить неприятные слова только после похвалы, Критика должна быть деловой и обязательно сочетаться с конструктивными предложениями. Критические замечания необходимо формировать корректно, не оскорбляя достоинства партнера.
Если атмосфера переговоров накалились, желательно использовать все, чтобы ее разрядить. Шутливое замечание, сказанное вовремя, способно достаточно разрядить обстановку. Важно вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если шутка касается вас, нельзя показывать обиду. Лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но можно и просто посмеяться над собой вместе со всеми. Большое значение имеют жесты, манера поведения. Жесты — не только движения рук, но и любое телодвижение для подчеркивания значения произносимых слов.
Рекомендуется руководствоваться следующими правилами:
- жесты должны быть естественными и сдержанными, к ним можно прибегнуть только по мере надобности;
- жестикуляция не должна быть непрерывной; не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом;
- никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова;
- вносите разнообразие в жестикуляцию, нельзя пользоваться одним и тем же жестом;
- жесты должны отвечать своему назначению.
Главное во внешнем облике — корректность, непринужденность, воодушевление, дружеский тон. Важна правильная поза, сочетающая хорошую осанку и легкость движений.
Этика и этикет — понятия близкие, взаимозависимые, взаимодополняющие. Этика, естественно, понятие намного более широкое.
Этикет — система правил поведения в общественных местах, при контактах с другими людьми. Он касается всех форм человеческого общения, но прежде всего, конечно, общения в сфере бизнеса.
Общие принципы культуры поведения конкретизируются основными требованиями этикета: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований — основа достижения успеха.
Вежливость — доброжелательность, приветливость. На Востоке говорят: «Приветливость — это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец». Деловой этикет требует от человека улыбки, в каком бы затруднительном положении он не находился. Ведь если не быть добрым, человечным, то стоит ожидать этого и от других. В сфере деловых отношений вежливость считают экономической категорией, содействующей повышению прибыли, способом сохранить хорошие отношения, что оборачивается выгодой. Дефицит вежливости создает у людей ощущение дискомфорта, раздраженности, излишней нервозности, которые по правилам этикета необходимо сдерживать.
В деловой практике часто приходится иметь дело с человеком, не заслуживающим уважения. Тогда на первый план выходит корректность, умение держать себя в рамках приличий в любых ситуациях. Грубость никогда не приносила хороших результатов. В успешных деловых отношениях важно проявлять исключительное внимание к собеседнику, для него нет ничего более лестного. Деловые контакты, сделки, поток текущих дел—– все способно вызвать у человека нервное перенапряжение. В таком случае важно вовремя задать себе вопрос: «Что дороже — сорванный контракт, разрыв деловых связей или сдержанность?».
Особое значение имеют тактичность и деликатность. Неизменным спутником и лучшим советником бизнесмена должна стать именно деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям.
Тактичность — чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми. Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызывать негативную реакцию.
Очень важное требование этикета — скромность. Признак воспитанного человека — его поведение, приспособленное к окружающей обстановке, способность скромно держаться. Она свидетельствует о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов.
Важнейшее для делового этикета требование — точность и обязательность. Люди, умеющие ценить время, считают неприличным необязательность и неточность.
Например, недопустимо заставлять человека ожидать более пяти минут, назначать встречу одновременно нескольким людям.
Пунктуальности и обязательности можно поучиться у японцев. Назначая встречу японцу на три часа, вы смело можете приходить без десяти минут три — он уже будет вас ждать. Можно сказать, что секрет японского процветания — именно пунктуальность и обязательность.
Человек, обещая сделать что-либо, должен быть хозяином своему слову и выполнить обещанное точно в срок. Точность и обязательность — проявление таких качеств человека, как способность анализировать обстановку, оценивать свои и чужие поступки, прогнозировать последующие действия. Точное соблюдение обязательств — лучшая черта делового человека.
| Предыдущая |