Учет требований заинтересованных сторон при реализации стратегии развития образовательного учреждения

Мансуров Р.Е.,

кандидат экономических наук,

Директор Зеленодольского филиала ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г.Казань)

Аннотация. В статье показано на примере деятельности Зеленодольского филиала ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г.Казань), что работа с заинтересованными сторонами необходимая и обязательная часть работы менеджера при решении стратегических вопросов, несмотря на всю сложность и непредсказуемость данной работы.

Как правило, у любой организации достаточно много заинтересованных сторон (далее ЗС) с широким набором требований и интересов. Часто эти требования и интересы противоречат друг другу. Бывает очень сложно учесть даже часть из них. Однако учет требований ЗС и управление ими процесс необходимый. Под управлением ЗС предлагается понимать следующий процесс:

- выявление ЗС;

- определение приоритетов целей и интересов ЗС;

- выявление типа поведения, который ожидается от ЗС в связи с реализацией стратегии;

- определение, каково наиболее вероятное отношение к реализуемой стратегии;

- определение способов как можно заручиться их поддержкой (или нейтрализовать их влияние).

Практический опыт говорит, что полное игнорирование требований ЗС в большинстве случаев приводит к крайне негативным последствиям.

Однако следует отметить, что влияние различных ЗС различно и соответственно в разной степени должны быть учтены и их требования. Есть группа ЗС интересы которых необходимо учитывать в первую очередь (например, акционеры, собственник компании, надзорные органы и пр.). Просто не учет их интересов скорее всего повлечет за собой достаточно быстрые санкции – штрафы, закрытие организации, изменения в высшем руководстве  и т.д.

Интересы другой группы ЗС должны быть обязательно учтены, но не обязательно «сею секунду». Например, администрация города может достаточно долго высказывать пожелания на счет увеличения средней заработной платы на предприятии и др. требования. При этом первостепенное невыполнение их требований  врят ли повлечет за собой негативные последствия.

Также можно выделить и группу ЗС интересы которых можно учитывать в последнюю очередь и это не вызовет каких-либо значимых для организации последствий. Например, требования низкоквалифицированного персонала, которого легко заменить, о повышении заработной платы.

Можно согласиться с данным утверждением в той части, что данная работа сложная, но реализовывать ее на практике необходимо.

Практическую оценку данного утверждения проведем на основе деятельности Зеленодольского филиала ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г.Казань) (далее ЗФИУЭП) при рассмотрении с позиции директора данного филиала.

Для начала определим ключевые заинтересованные стороны, используя «Схему заинтересованных сторон» [1] (рис. 1). На данной схеме были выделены только основные ЗС, которые оказывают наиболее существенное влияние на деятельность института.

Рис.1. Основные ЗС ЗФИЭУП

Следует отметить, что были выделены только основные группы ЗС, влияние которых может оказать влияние на стратегическое развитие. Специально в рамках групп были выделены различные ЗС в соответствии с их различными интересами. Так в рамках «Поставщиков» были выделены школы, Сузы, вузы и отдельно работодатели. Это связано с тем, что интересы в целом совпадающие, тем не менее, будут отличаться в деталях. Так, например, школы, как наши «поставщики» хотят от нас в качестве «оплаты услуг» организацию на их базе различных мероприятий для школьников. И не учет их интересов повлечет за собой то, что они перестанут направлять на наши профориентационные мероприятия своих учеников, перестанут рекомендовать им наш вуз. Это негативным образом отразится на наших наборах студентов и комплектовании групп. В тоже время работодатели, как наши «поставщики» студентов хотят от нас предоставления скидок на обучение обучающимся своим руководителям и гибкого графика обучения, позволяющего минимизировать отрыв сотрудника от рабочего процесса. Не учет данных интересов повлечет за собой то, что сотрудники организаций могут быть направлены на обучение в другие вузы. И это приведет к снижению наших продаж. Таким образом, в целом совпадающий интерес ЗС группы «Поставщики», заключающийся в направлении на обучение, различается в определенных деталях.

Следующая группа «Сотрудники филиала» так же включает в себя несколько подгрупп. Преподавательский состав, который заинтересован в своевременной выплате достойного материального вознаграждения, предоставлении нематериальных льгот, социальных гарантий, «уверенности в завтрашнем дне», а также возможностей для карьерного и/или профессионального развития. В целом можно сказать, что основные интересы административного и обслуживающего персонала такие же. Однако,  последствия от игнорирования их требований будут различными. Не учет интересов преподавателей повлечет за собой потерю ключевого конкурентного преимущества института – квалифицированный преподавательский состав. Не учет интересов административного персонала грозит меньшими последствиями. Тут проще найти замену из числа тех же преподавателей или просто на рынке труда. И еще проще заменить обслуживающий персонал.

Группа ЗС «Потребители» заинтересована в получении актуальных, практических знаний, востребованных на рынке труда. Студенты очники хотят «интересно жить и проводить время в стенах института», заочники иметь гибкий график учебного процесса. Не учет данных требований приведет к снижению наших наборов с негативными дальнейшими последствиями. Группа ЗС «Плательщики» выделена с целью показать то, что например родителей студентов, которые оплачивают обучение своих детей, беспокоит не только качество образования, но и качество воспитательной работы с их детьми. Не учет этих требований также приведет к снижению наших продаж.

Группа ЗС «Ректор и ректорат» - интерес заключается в том, чтобы филиал устойчиво работал, а также же развивался – постоянно увеличивал количество студентов, увеличивалось количество научных трудов, преподавателей с учеными степенями. Не учтет данных требований грозит отстранением от работы руководства филиала.

Группа ЗС «Службы и подразделения головного вуза». Данная группа заинтересована в том, чтобы обеспечивалось выполнение учебного процесса, достижение показателя рентабельности по филиалу, выполнение законодательных требований и пр. Не учет данных требований может грозить различными санкциями филиалы. Например, депремированием всего персонала.

Группа ЗС «Конкуренты» в целом не заинтересованы в нашем существовании. Однако не зависимо от их желаний мы все таки существуем на рынке образовательных услуг города и постольку поскольку мы все равно есть, то им интересно сотрудничество с нами в части проведения совместных научных и общественных мероприятий, требующих определенных ресурсов. Данный интерес взаимен,  поэтому мы всегда его учитываем.

Группа ЗС «Отдел Военного комиссариата» выделена в отдельную группу в связи с тем, что предъявляет достаточно существенные требования по организации военно-патриотического воспитания в институте и главное по организации и сопровождении призывной комиссии в стенах института. Не учет требований данной ЗС влечет за собой негативные отклики с уровня правительства Республики Татарстан. Дело в том, что вузы в части призывной комиссии в республике курирует Первый заместитель премьер-министра РТ.

Группа ЗС «Администрация города и района» заинтересована в том, чтобы институт, используя свои ресурсы, организовывал и участвовал в городских мероприятиях. Также в том, чтобы вуз готовил больше востребованных на градообразующих заводах технических специалистов, прежде всего рабочих, а не экономистов, юристов и психологов. Не учет данных требований в краткосрочной перспективе нам практически ничем не грозит, однако в стратегическом плане, если мы хотим получить существенную поддержку администрации, необходимо двигаться в сторону изменения перечня предоставляемых образовательных программ.

Группа ЗС «Надзорные органы: пожарный надзор, Рособнадзор, налоговая инспекция» заинтересованы в том, чтобы в филиале выполнялись законодательные требования. Не учет их интересов вызовет негативные последствия для филиала вплоть до его закрытия.

Согласно классификации Линча [1] можно выделенные ЗС классифицировать следующим образом (см. табл. 1).

Таблица 1

В целом такая классификация ЗС дает нам понимание, с какими ЗС необходимо работать в процессе реализации стратегии, а мнение каких необходимо учитывать при формировании будущего стратегического развития.

Например, при разработке стратегии развития необходимо учитывать:

- ожидания Администрации города об открытии специальностей связанных с подготовкой рабочих (а не экономистов и юристов),

- ожидания потребителей и плательщиков в высоком качестве и образовательного процесса, а также в высокой практикоориентированности курсов;

- надзорных органов в соблюдении законодательных требований;

- отдела Военного комиссариата об организации военно-патриотического воспитания и призывной комиссии в стенах института;

- ожидания «Поставщиков» (школ) может выражаться в высоком качестве проводимых студентами в школах профориентационных мероприятий и пр.

В процессе реализации стратегии приходится учитывать требования сотрудников филиала и служб головного вуза.

В тоже время ожидания Ректора и ректора приходится учитывать и при разработке стратегии (например, ориентированность ректора на увеличение численности студентов), и при ее реализации (в процессе выделения ресурсов).

Согласно классификации ЗС, предложенной Аргенти [1] можно выделенные ЗС классифицировать следующим образом (см. табл. 2).

Таблица 2

Данная классификация позволяет нам понять с какими ЗС необходимо работать в первую очередь, а с какими во вторую. Другими словами при возникновении спорных ситуаций необходимо удовлетворять требования сначала первичных ЗС, а потом вторичных.

Выявим основные требования ЗС (см. табл. 3)

Таблица 3

Понимание основных требований выделенных ЗС дает нам возможность учитывать их при формировании и реализации стратегии.

Далее оценим власть ключевых ЗС, используя «Матрицу власти ЗС» [1] (рис.2)

Рис.2 Матрица власти ЗС

Классификация выделенных ЗС позволяет нам понять, как и с какими ЗС необходимо работать, а также оценивать риски от данной работы.

Так необходимо полностью и своевременно учитывать интересы ЗС квадранта В. В противном случае это, скорее всего, приведет к быстрым и существенным негативным обратным реакция.

В тоже время запросы ЗС квадранта D можно практически игнорировать без существенных для себя последствий.

Работа с ЗС в квадранте А должна строится из соображений адекватности требований действующей стратегии. Например, озабоченность администрации недостатком квалифицированных кадров для градообразующих заводов понятно, но это еще не повод полностью переориентировать направления подготовки филиала. Обратная реакция от ЗС данного квадранта, скорее всего, будет не быстрая, но может быть достаточно существенная. Вплоть до закрытия филиала.

Представители ЗС квадранта С – имеют большую операционную власть и соответственно могут достаточно быстро смешаться в операционную деятельность, но изменить стратегическую направленность развития они не в состоянии.

 В дополнение к изложенному можно значимость ЗС оценить по следующим трем факторам (Agle et al., 1999) [1] (табл. 4).

Таблица 4

Классификация ЗС по данной схеме в целом подтверждает сделанные ранее выводы. Наибольшее влияние на деятельность организации оказывают следующие ЗС: Ректор и ректорат, и надзорные органы являются теми ЗС, реагирование на запросы которых должно осуществляться безотлагательно.

Основные направления совершенствования отношений с ЗС:

1. Группа ЗС «Ректор, ректорат»

Необходимо повышать информированность о достижениях и проблемах филиала. Необходимо проводить больше мероприятий, которые будут звучать на уровне района и республики, побеждать в научных конкурсах масштаба республики и страны. Это позволит заявить о себе как о небольшом филиале, имеющем большой потенциал и как следствие поможет привлечь необходимые для развития ресурсы.

2. Группа ЗС «Службы и подразделения головного вуза»

Необходимо проявлять самостоятельность в решении оперативных вопросов, а не «бежать» за советами по каждой проблеме. Это позволит подчеркнуть, что персонал филиала квалифицирован и способен самостоятельно решать оперативные задачи. В целом вместе с предложениями п.1 это обеспечит предоставление большей стратегической свободы действий.

3.  Группа ЗС «Сотрудники филиала»

Необходимо предоставлять возможности для развития и предлагать конкурентоспособную оплату труда. Это позволит укрепить кадровый состав, что в свою очередь обеспечит реализацию п.1,2 в стратегическом плане. В то же время интересами вспомогательного персонала можно пренебречь. Это не вызовет значимых стратегических последствий.

4. Группа ЗС «Плательщики» и «Потребители»

Необходимо предоставлять больше информации о достижениях студентов и вуза, а также обратную связь о ходе обучения конкретных студентов. Более того, необходимо в организации развивать маркетинг взаимоотношений.  Это позволит достичь большей лояльности со стороны плательщиков и потребителей и привет в долгосрочной перспективе с росту продаж.

5. Группа ЗС «Поставщики».

Проводить больше взаимовыгодных совместных мероприятий с школьниками и сотрудниками организаций.  Это будет способствовать нашей лучшей узнаваемости, причем не на «словах» (по рекламе), а на деле (в практике). В перспективе это приведет к усилению сотрудничества и росту продаж.

6. Группа ЗС «Конкуренты»

Необходимо стремится к разностороннему сотрудничеству, которое принесет пользу обеим сторонам. Ведь у нас практически нет прямой конкуренции по направлениям подготовки, мы больше конкурируем за выпускников школ, которые не определились с выбором будущей профессии. Это позволит нам в будущем получить равный с конкурентами (госвузами) доступ в школы и соперничество будет осуществляться на уровне качество проводимых профориентационных мероприятий.

8. Группа ЗС «Отдел Военного комиссариата», «Администрация города и района», «Надзорные органы»

Необходимо пригласить на обучение в наш институт на льготных условиях представителей руководства данных учреждений. Это позволит вовлечь их в деятельность нашего филиала, поднимет наш имидж, будет способствовать использованию «административного ресурса».

Таким образом, в целом работа с заинтересованными сторонами необходимая и обязательная часть работы менеджера при решении стратегических вопросов, несмотря на всю сложность и непредсказуемость данной работы.

Список литературы

1. Вайни Ховард. Организация: заинтересованные стороны, предназначение и ответственность. Кн.4: Учеб.пособие / пер с англ. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2011.– 88с.: фот., схем., рис., табл. - (R820 «Стратегия»)