Как улучшить качество образовательных услуг?

Мансуров Р.Е.,

кандидат экономических наук,

Директор Зеленодольского филиала ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г.Казань)

В последнее время много внимания стало уделяться качеству. При этом образовательная отрасль в этом не является исключением. Наоборот, в связи с ужесточением конкуренции на этом рынке и законодательными изменениями, а также негативными социальными трендами, говорящими об общем снижении качества подготовки выпускников школ, высших и средних учебных заведений этот вопрос становится все более и более актуальным. В тоже время: что понимать под качеством образования, как его измерять и как его повышать? Ответы на эти вопросы не так просты.

В данной статье автор хочет рассказать о подходе, примененном в частном образовательном учреждении высшего профессионального образования с целью повысить качество образовательных услуг.

Итак, понимание необходимости повышать качество образовательного процесса в «Институте» (так его условно назовем) пришло давно. Однако до недавних пор не хватало комплексного понимания как это осуществить.

В общем смысле суть качества услуг заключается в способности доставить потребителю именно то, что он ожидает и в чем нуждается. Давайте сначала разберемся, кто является потребителем образовательных услуг. В нашем случае потребители – это студенты, выпускники школ и средних специальных учебных заведений. Однако необходимо учитывать еще и интересы плательщиков, тех, кто оплачивает обучение – родители студентов и организации. Что же они ожидают и в чем нуждаются?

 На первоначальном этапе в «Институте» была создана рабочая группа, которая должна была определить, что хотят студенты и выявить разрывы между их желаниями и потребностями и тем, что предоставляет данное учебное заведение. В ходе проведенного среди студентов, родителей и представителей организаций, оплачивающих обучение опроса было определены основные желания потребителя. Опрос проводился методом анкетирования, в результате которого было заполнено и обработано 654 анкеты. Таким образом, было получено, что студент ожидает: получение диплома, интересных или как минимум нескучных занятий, гибкости в учебном процессе, интересной общественной жизни в институте, «человеческого участия» преподавателей и сотрудников в их проблемах. Плательщик (родитель) ожидает кроме перечисленного:  воспитательного воздействия на свое чадо. Организация, оплачивающая обучение ожидает, что направленный ею студент получит не только теоретические, но и практические знания.

Далее чтобы понять те самые разрывы между ожиданиями потребителей и работой института, о которых говорилось выше была применена «Модель расхождений в отношении к качеству (Parasuraman)» (рис.1)[1].

Рис.1. Модель расхождений в отношении к качеству (Parasuraman)

Эта модель в целом определяет пять расхождений, которые возникают между «Институтом» и студентом и плательщиком образовательных услуг:

Расхождение 1 – между ожиданиями студентов, их родителей и организаций, которые оплачивают обучения и представлениями руководителей «Института», преподавателями об этих ожиданиях. Такой разрыв возникает тогда, когда представители института не понимают, что является важным для потребителя и плательщика. В ходе проведенного исследования было выявлено, что студент кроме учебы еще хочет активной и интересной жизни в стенах института, при этом с точки зрения преподавателей и руководителей института основным является только учебный процесс. Родители хотят более активной воспитательной работы от сотрудников института с их детьми, а преподаватели не считают это направление основным. Представители организаций, оплачивающие обучение, а также родители хотят более активной обратной связи об успехах в учебе их направленников и детей. В тоже время системы работы деканатов института такую обратную связь не представляют. Работодатели в свою очередь хотят, чтобы студенты приобретали более практикоориентированные знания, в тоже время сотрудники института придерживаются, мнение согласно которого институт дает академические знания, дает общий кругозор, а практический навык вырабатывается лишь при поступлении на работу, на конкретном рабочем месте.

Расхождение 2 – между представлениями руководства института, преподавательским составом об ожиданиях студентов и плательщиков образовательных услуг и характеристиками самой образовательной услуги. Исследования в частности показали, что существуют следующие расхождения. Так руководство института и преподавательский  состав считает, что существующая система обучения достаточно гибкая и практикоориентированная, приводя в качестве доводов ежегодный пересмотр учебных планов, согласование их с работодателем.  Также руководство института считает, что сама организация учебного процесса гибкая и меняется по запросам потребителей. В тоже время студенты и/или плетельщики указывают на то, что Институт достаточно не охотно идет, а иногда и не идет совсем на встречу студентам при проявлении с их  стороны каких-то «нестандартных» запросов (предоставление свободного посещения занятий, консультирование по средствам электронной почты, форумов, возможность сдать работу в нерабочее время и т.д). Кроме того, при трудоустройстве студенты сталкиваются с ситуацией, при которой у них нехватает практических навыков работы на конкретном рабочем месте.

  Расхождение 3 – между характеристиками оказываемых образовательных услуги и тем, как потребитель воспринимает полученные услуги. Наиболее характерная проблема, которая была выявлена на данном этапе – это восприятие практически любого негосударственного образовательного учреждения как места где «продают дипломы о высшем образовании». Т.е. места, где без труда можно получить диплом о высшем образовании. Однако на деле, когда студент приступает к образовательному процессу такое заблуждение быстро проходит и рождается неудовлетворенность о жестких требований, которые по свидетельству студентов бывают более строгими, чем в некоторых государственных вузах.

Расхождение 4 – между фактическим восприятием студентом полученной информации и ранее поступившей к нему информацией. Этот разрыв возникает, когда организация не предоставляет ту образовательную услугу, о которой говорилось в рекламе или профориентационной работе. Другими словами это разрыв между тем, что было заявлено при поступлении (явно и неявно в рекламе, собеседовании, встречах с руководящими работниками и преподавателями Института) и тем, что реально предоставляется. Причиной таких разрывов, как правило, являются операционные проблемы образовательного процесса и обслуживания студентов. Профориентационная работа в Институте позиционирует вуз, как динамичную современную организацию с молодыми гибкими, но в тоже время имеющими практический опыт работы преподавателями. А также как организацию, гибко реагирующую на запросы потребителя, предоставляющую инновационные формы образовательного процесса. Однако в процессе обучения студенты сталкиваются с проявлением тех же проблем «косности», что и в других вузах. Преподаватели не всегда имеют практический опыт работы к своим теоретическим знаниям. Инновационные формы обучения, как правило, сводятся к использованию презентаций и не более того.

Расхождение 5 – между ожиданиями потребителя и его фактическим восприятием полученной образовательной услуги. Ожидания студента, как правило, обусловлены его личным опытом, рекомендациями других студентов и обещаниями сотрудников «Института». Если фактическое восприятие диплома «Института» у работодателя оказывается негативным, а такие случаи бывают, то студент потребитель разочаровывается в полученном образовании.

На основе проведенного анализа и полученных расхождений был разработан и реализован годовой план мероприятий. Он представлен в табл. 1.

Таблица 1

Годовой план мероприятий по повышению качества образовательных услуг на 2011 год.

* ОК – отдел кадров, Д- деканы, К – кафедры, ПК-приемная комиссия, УМО – Учебно-методический отдел, ЦТВ – центр трудоустройства выпускников, ОМ – отдел маркетинга, ОВР – отдел воспитательной работы, СА – студенческий актив

Реализация данных мероприятий началась в 2010 году и к настоящему моменту завершены все основные этапы. Стоит отметить, что аналогичный план стал разрабатываться и реализовываться каждый год. За счет этого «Институту» удалось достичь существенного повышения качества обслуживания студентов и образовательных услуг. В доказательство этого говорят результаты ежегодно проводимого опроса среди студентов, выпускников вуза, родителей студентов и представителей, оплачивающих образовательные услуги организация, согласно которых только за 2011 год (после мероприятий 2010 года) удовлетворенность данный целевых групп выроста на 70%.